发现报告 - 客户忠诚度

一、客户忠诚度的核心价值

提升客户忠诚度能为企业带来非常可观的实际收益，部分行业中忠诚度仅提升2%，带来的经营效果就等同于完成了整体28%幅度的成本削减【10】。不同行业的客户忠诚度还会直接影响经营稳定性：比如护肤品赛道凭借更高的客户忠诚度，在渠道变动的大环境下，相比彩妆品类能维持更平稳的毛利率表现【12】；当银行的客户基础及忠诚度进入成熟阶段后，其中收贡献也会逐步趋于稳定、呈现弱周期的特征【13】。
部分品牌已经验证了高忠诚度的实际转化效果，比如途虎的客户重复购买比率达到62%，经常性收入贡献比率达到50%，正是其拥有强大客户忠诚度的直观体现【15】。

二、当前客户忠诚度的整体现状

消费者呈现“忠诚+爱探索”的双重动态行为：有76%的受访者会保持对首选在线品牌的忠诚，每周至少访问一次品牌平台，其中42%的人几乎每天都会访问；但同时也有47%的人每周都会主动探索新品牌，驱动他们尝试新选项的最主要原因是竞品的价格优势（41%），其次是亲友的推荐（31%）【3】。
2025年客户忠诚度的获取难度明显上升：当下消费者可支配的收入空间收窄、赛道竞争异常激烈，客户流失的潜在原因也越来越隐蔽，想要赢得客户忠诚度比过去更有挑战【7】。
忠诚度计划普遍存在“高入会、低活跃”的问题：2024年数据显示，消费者平均是19个忠诚度计划的成员，较十年前增加了8个，但实际会主动参与的仅9个，和十年前的活跃数量基本持平【5】；2023年美国市场也有类似情况，平均每个消费者加入18个会员计划，却只积极使用其中9个【6】。不少传统忠诚度计划已经显得过于交易化、缺乏新意，很难再打动越来越成熟的消费者【6】。

三、影响客户忠诚度的关键因素

最普适的核心驱动因素：近一半（49%）的消费者把免费或快速配送视为提升自身忠诚度的首要因素，其中女性对这项权益的重视度达到55%，明显高于男性的42% 【2】。全行业来看，一致稳定的服务质量是最大的忠诚度驱动力，整体贡献占比达49.5%，不过Z世代和千禧一代普遍把基础服务质量当成品牌的标配，对这项因素的敏感度稍低，占比为44% 【11】。
不同代际的差异化偏好：年轻消费者更偏爱简洁直观的网站、APP体验，还会被个性化体验、独特的专属奖励吸引；年长群体则更看重直接可靠的线下/人工服务【2】。
其他不可忽视的影响项：有25%的消费者把优质的客户服务作为选择品牌的核心考量维度【2】；数据隐私、成本效益、服务支持、个性化服务也都是影响用户忠诚度的重要相关项，认可度分别达到62%、59%、51%、43% 【8】。另外还有特殊场景下的非典型情况：比如部分加拿大客户即便对银行的体验给出“一般”“差”的评价，依然会保持忠诚，这类情况大多是用户转换成本较高导致的【9】。

四、提升客户忠诚度的可行方向

跳出传统交易型思路，打造情感联结：成功的忠诚度策略不能只靠折扣、免费福利这类交易性权益，要把实际利益和情感联系结合起来，打造让消费者信任的品牌关系，才能建立长期的用户粘性、培养出品牌的忠实拥护者【2】。
用好数字触点优化体验：当下数字端触点已经不再只是品牌的便民工具，更成为了搭建忠诚度的核心阵地，比如针对年轻群体优化APP功能体验，就能有效提升留存效果，年轻驾驶员群体里有35.5%的人认为流畅的应用体验是自己留在汽车品牌的重要原因，比整体平均水平高出4个百分点【11】。
技术赋能精细化运营：一方面可以用AI技术升级客户体验，比如部署AI虚拟助手处理咨询、退货这类常规需求，同时搭建统一的客户数据体系，在获得用户许可的前提下深度挖掘用户需求，推出个性化的服务、做精准的客户触达【5】；另一方面也要注意做好忠诚度账户的安全防护，2024年账户接管欺诈尝试同比2023年增长了18%，一旦用户的忠诚度积分、个人信息被盗，会直接严重打击用户对品牌的信任度【6】。
精细化分层运营：针对不同年龄、不同地域的用户群体设计差异化的体验方案，比如加拿大银行就需要重点优化安大略省的客户体验，同时优先满足年轻和低收入群体的个性化需求，才能更高效地提升整体忠诚度【9】。