利用数字价值主张提升客户忠诚度-Gartner

利用数字价值主张提升客户忠诚度 Sandy Shen研究副总裁 客户价值主张 企业就其提供的产品和服务对客户的价值承诺 哪个技术更高级 哪个技术更有价值 提升客户忠诚度 提升客户价值主张 衡量客户体验 数字战略提升产品服务价值 中国企业注重推出更多可持续产品和增加数字功能 中国企业在价格方面的调整相对有限 为保证未来增速而作出的价格方面的调整正在或计划主要使用该战术的受访者比例 数字功能：远程和自助服务 价格战略案例：小米的平价替代 •对标高端竞品，早期产品性能和功能较低端，以高性价比取胜•快速占领市场份额后投入更多研发，开发升级产品•发挥品牌和供应链优势，与生态伙伴推出更多产品线•高端产品与竞品功能差距缩小，保持性价比优势•形成丰富生态圈，建立护城河 改变定价模式案例：Nespresso包月模式 •低价拥有咖啡机•1-2年会员计划•月度缴费•账户金额用于购买咖啡•可以随时取消（付费） 可持续产品案例：H&M循环商业模式 可持续愿景 •到2040年，所有价值链实现碳中和，对生物多样性产生正面影响•到2030年，单品水资源消耗比2017年相对减少38% 2022年可持续报告 •商业产品中使用的回收材料达到23%，高于2021年的18%，接近2025年实现30%的目标•塑料包装绝对使用量比2018年减少44%，提前实现减塑目标 可持续产品价值主张的微创新 客户体验的认知鸿沟 客户精力值（CES）和价值提升值（VES） CES用于衡量客户对问题解决和互动过程难易程度的看法 CES比客户满意度对忠诚度的预测的准确性高40% VES用于衡量客户在交互后对产品服务两方面的看法： VES是预测客户忠诚度的最佳指标 •使用产品的能力•购买信心 客户精力值（CES）是底限，价值提升值（VES）是增值 客户精力值（CES）的测量方法 问题：（某企业）让我很容易地处理（某任务） 给出5分及以上的客户占所有参与调查用户的比例 价值提升值（VES）的测量方法 与客服互动后，我能用产品服务实现更多结果1 CES目标值：5分 VES达到至少5分才能大幅提升客户忠诚度 VES超过5分后，高忠诚度用户比例才超过50%且有大幅提升 VES是衡量客户忠诚度的金标准 提升数字价值主张案例：HP墨盒包月服务 提升客户忠诚度 提升客户价值主张 提升在数字产品和商业模式上的能力及参与度 用CES和VES指导客户体验和数字价值的微创新 Recommended Gartner Research Just Published! Now Available on Amazon.com How to Redefine Value Propositions That Go BeyondDigital LipstickApoorva Chhabra, Kristin Moyer (G00735300) How Best-in-Class Customer Experience OrganizationsAre Led and GovernedDon Scheibenreif (G00768699) How the Customer Experience Capabilities of Best-in-Class Organizations Differ From the RestMichael Chiu (G00768646) Quick Answer: What Departments Must Collaborate toDrive Customer Experience?Leah Leachman (G00768815) •When Machines Become CustomersDon Scheibenreif and Mark Raskino (2023)