客户拥护助力忠诚度提升与自然增长

银行业消费者研究2025显示，客户关系正变得越来越交易化，近四分之三的客户至少与一家竞争对手银行有业务关系。传统银行需要通过建立倡导性品牌来应对挑战，这不仅能提升客户忠诚度，还能带来可衡量的收益，包括更大的收入增长和市场份额。

核心观点与关键数据：

• 高倡导评分的银行收入增长速度是低倡导评分银行的1.7倍。对于普通银行来说，倡导评分提高10%，增长将增加1%。
• 客户期望银行能记住他们（“让我安心”）、让他们感到高兴（“让我高兴”）、奖励他们（“奖励我”），并通过个性化服务建立紧密联系（“请记住我”）。
• 客户对服务的认知显示，仅有32%的人认为服务品质在过去五年中有所提升，仅有18%的人认为技术使他们的体验变得更好。
• 客户对储蓄利率的了解程度较低，超过一半（53%）的客户不知道自己的储蓄利率。
• 60%的客户希望获得基于关系的奖励，但只有45%的客户对所获得的奖励感到满意。

研究结论与建议：

• 银行需要超越利率和费用竞争，通过建立信任、提供个性化服务和奖励来培养客户倡导。
• 银行应优先考虑客户服务，将其视为价值驱动因素，并投资于金融教育，提高客户的金融知识。
• 银行应利用人工智能技术建立数字记忆，实现跨渠道的无缝体验，并提供个性化的财务建议。
• 银行应重塑实体分行，使其成为咨询中心，提供个人关系和金融教育，并根据客户需求提供多样化的服务。
• 银行应根据客户心态制定自己的倡导方程式，在信任、个性化和服务之间做出明智的权衡。

客户心态图谱：

• 创新探索者：寻求尖端、个性化、AI驱动的解决方案，最有可能为银行辩护。
• 传统主义者：优先考虑稳定性、信任和面对面服务，对创新的兴趣不大。
• 实用主义者：注重实际且适度，欢迎创新，但仅当创新简化了财务决策时。

最终结论： 银行业未来在于融合数字和物理的精华，利用人工智能增强关系，并制定自己的倡导方程式，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现可持续增长。