2021年酒店客户体验技术发展研究报告：消费者如何重新定义价值主张

核心观点与关键数据

1. 旅游出行意愿回归
   绝大多数受访者计划在未来12个月内出行，其中大部分选择自驾。

2. 消费者信心提升
   酒店和餐厅的公共安全卫生信心显著提高，对自助机、触摸屏等风险的担忧大幅降低（2020年超70%担忧，2021年下降）。

3. 服务质量优先于技术
   顾客仍更看重服务质量（网评反映），技术功能虽受重视，但未愿为此支付额外费用（仅40%愿意）。

4. 客房服务偏好变化
   59%受访者选择不提供或有限客房服务，疫情显著改变旅行者习惯。

5. 技术应用偏好

   • 酒店：免费Wi-Fi（80%重要）、在线好评（70%）、非接触式技术（声控、机器人）接受度低（56%担忧隐私）。
   • 餐厅：好评度（55%重要）高于技术应用，语音点餐、面部识别认可度低（低于30%）。

6. 外卖场景选择
   75%消费者更倾向于直接从餐厅点餐（理由：错误少、运费低），自主配送优于第三方平台。

7. 互动方式偏好
   面对面交流（37%）、电话（19%）为主，自助服务机、语音设备使用率低（合计8%）。

研究结论

• 消费者对酒店和餐厅的信心回升，但技术功能需兼具价值感与便利性才能被接受。
• 基础技术（如Wi-Fi、在线预订）需求强，创新技术（如机器人、语音控制）接受度低。
• 外卖场景下，好评与便捷性优先于技术创新，自主配送更受青睐。
• 酒店可通过分级定价、定制化客房服务提升竞争力，餐厅可利用好评和在线便利性吸引顾客。