重新定义人工和自动化交互亚太地区消费者如何影响用户体验议程

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根据Forrester Consulting的定制研究，自动化和人工交互在满足客户期望和提高效率方面起着关键作用。然而，消费者的需求和期望仍然未得到满足。研究确定了亚太地区消费者在制定自动化与人工的相互作用战略时需要注意的四种独特的消费者角色模型。混合型用户体验的战略作用是更好地为客户服务以及提高客户忠诚度的关键。调查结果显示，消费者在购买过程中对自动聊天机器人服务的偏好从24%提升至26%，凸显了企业在自动化和规模化便利性方面的投资机会，从而实现客户所追求的自主性。但是，消费者仍然习惯性地依赖人工支持——电话和在线即时聊天互动是所有支持场景中首选的两大接触点，特别是在中国大陆、马来西亚、菲律宾、韩国和越南。但是，印度尼西亚和日本的消费者通过社交媒体、在线表格和电子邮件咨询。消费者的混合型偏好增强了对数字渠道进行优化的需要，同时也确保了人工客服交互的可实现性。在处理高度情绪化或复杂的案例时，人工客户交互的价值与确定的用户体验分数（它是确定公司提供客户交互成功与否的衡量标准）之间存在着很强的相关性。