利用客户体验平台推动组织价值

来自 TalkDesk 价值管理办公室的分步指南。 前言 价值不仅仅是一个概念 ， 它是推动组织向前发展的可衡量的改进。 当然，实现价值并非一次性的工作。这是一个随着组织发展而不断演变的持续过程。随着您的需求变化，您的策略和系统也应随之调整，以确保它们能够随着时间的推移继续带来有意义的改进。因此，我们不仅仅帮助您制定计划，而是与您紧密合作，持续评估和优化您的运营，确保随着组织的成长，您的联络中心始终能够创造价值。 实现价值不仅仅是依靠直觉。在我的经验中，与数百家企业合作的过程中，这一点始终成立：领导者需要一条清晰、可操作的道路来实现具体的成果，无论是提升运营效率还是增强财务表现。这需要一种结构化的方法，其中成功需要不断衡量、精炼和优化。 作为您的战略合作伙伴，Talkdesk价值管理办公室将与您的团队携手合作，评估您当前的表现，并构建一套定制化的未来优化路线图。继续阅读以了解我们如何将客户体验中心转变为推动增长和盈利的强大引擎。 这就是我的团队提供的服务。Talkdesk的价值管理办公室开发了一套框架，帮助像贵公司这样的组织导航价值之旅。我们的方法旨在评估您当前所处的位置，设定明确的基准，并解锁您客户体验解决方案的全部潜力，确保它在整个组织范围内推动真正的变革。 CLAYTON LOUG EE价值管理办公室高级总监 I.第一步 ： 与战略目标保持一致04II.第二步 ： 理解作战战术06III.步骤 3 ： 预测目标指标07IV.步骤 4 ： 定义结果、目标和时间表09V.第五步 ： 实现价值 ， 重新定位价值机会10VI.价值实现的持续循环11VII.尾注12 I. 步骤 1 ： 与战略目标保持一致 第一步是评估您当前的运营状态，并识别改进的关键挑战和机遇。 您的业务 案例研究 ： Manucorp • 曼诺公司是一家领先的家用电器制造商，处理大量的客户接触。• 消费者通常会询问产品使用问题、报告问题以及查询订单状态。 您的客户的具体需求是什么检查上下文: 在本电子书中 ， 我们将使用 Manucorp 作为案例研究来帮助说明实现价值的步骤。 确定痛点 ： • 长等待时间和平均处理时间 (AHT) 。 • 高客户放弃率。 • 代理效率低下。 您的联络中心是否存在效率低下、成本下降或客户满意度差距或 定义战略目标 ： • 优化时间和成本(通过减少 AHT) • 区分特殊的 CX(通过增加便利性和速度) 。 专注于组织层面和接触中心的战略优先事项。这些优先事项将直接指导价值和业务成果驱动的过程。 二、第二步 ： 理解作战战术 一旦您制定了战略目标，就需要考虑能够支持这些目标的具体功能和特性。以下仅是一些可能的操作策略。 与众不同的 CX • 自助服务使客户能够自助。• 全渠道支持提供更多的联系选项。• 第一次接触解决第一次给出了正确的答案。 • 加速代理斜坡时间让新员工跟上进度。• 自动化代理任务以提高准确性和效率。• 减少代理磨损通过改进工具和支持。 三、第三步 ： 项目客观指标 在将战略优先事项付诸行动时，首先使用关键绩效指标（KPIs）评估当前运营状况。如果您的组织无法获取这些数据，可以利用Talkdesk为类似公司提供的行业基准。这些指标是计算潜在财务影响所需的关键假设之一。 通过这些数据，您可以识别并量化实施变更的潜在价值。例如，如果当前自助服务比例为5%，您可能设定一个可量化的目标，将其提升至15%。或者，您可以将目标设定为将平均处理时间从8分钟减少到6分钟。无论是哪种变化，都能降低人工成本，从而带来显著的成本节约预期。 案例研究 ： Manucorp 的潜在财务影响 不采取行动的风险 ： 机会 ： 总体而言 ， Manucorp 可以确认 966 万美元的福利和ROI 为455.2%. 随着每一个季度的无所作为 ， Manucorp 都会丧失$543K在业务成果中。 $9.66M3年总计ROI455.2% 预计收益: 机会和好处总结。 IV. 步骤 4 ： 定义可操作的成果、目标和时间表 案例研究 ： 看看 Manucorp 的可行结果之一。 你有目标——现在的问题是如何实现。这时，真正的工作才开始，你需要深入探讨具体的变革措施，这些措施将简化客服中心流程、减少人力成本并提高效率，最终带来可量化的财务影响。 操作策略 ： 与众不同的 CX 。 直接向客户提供自助服务。 仅自助服务即可节省 1, 343, 034 美元。 你需要根据行业特性和需求定制一份商业计划。例如，如果你想提升自助服务比例，可以考虑自动化患者的预约调度或为信用union会员实施自助服务功能。这仅仅是计划可能包含的诸多可操作成果之一。 可操作的结果 ： 在未来三个月内，推出一项基于AI的自助服务功能，涵盖电话和聊天服务，使客户能够轻松查找产品使用信息并查询订单状态。 五、第五步 ： 实现价值 ， 重新定位价值机会 TalkDesk 对 Manucorp 的价值 优化呼叫中心运营转化为呼叫中心及整个组织的 concrete 金融利益。 Manucorp 可以在 3 年内以 174 万美元的投资确认 966 万美元的收益 按类别划分的业务收益 像基于AI的自助服务和自动化这样的工具使得在较少座席的情况下处理更高volume的交互成为可能，从而减少资源需求并最大化效率。 Manucorp 有可能在以下福利类别中实现 3 年的福利 ： 这第五步也是最后一步并不是真正的结束 ，而是价值实现的持续循环的开始。 六、价值实现的持续循环 价值实现不是一次性事件 - 这是一个持续的旅程。 持续改进 ： 量化值: 长期合作关系： 我们的目标是确保您的组织尽快开始看到可量化的收益。借助AI驱动的Talkdesk CX Cloud平台，您的组织可以自动化客户自助服务、赋能座席，并将AI集成到日常工具中。 我们不只是在实施后停止。我们一贯衡量和量化成为 TalkDesk 合作伙伴的价值。 我们的方法可确保随着您的业务扩展 ， Talkdeck 与您一起扩展。 随着您的业务成长和演变，您对解决方案的需求也在变化。我们紧密合作，不断调整我们的解决方案，确保Talkdesk在整个旅程的每个阶段都能持续为您创造价值。 在初步影响之后，我们继续与您的业务共同发展和迭代，随着您公司规模的扩大推动您的成长。将客户体验提升至最佳水平——您会看到这种影响在整个组织中体现出来。 了解 Talkdeck 如何为您节省资金并改善 CX 。尝试值计算器并获得您的预计 ROI 定制报告。 七. 尾注 TalkDesk 价值管理办公室 Talkdesk 提供价值咨询服务，以确保您在数字转型过程中做出最明智的决策，且无需额外收费。 制定符合客户需求的服务转型定制路线图和商业案例需要具备相关技能和经验。我们的价值管理咨询团队已经与数百家企业合作，并将这些经验带到每一个新的合作伙伴中。我们将与您密切合作，评估您当前的状态，并制定清晰的前进路线图。与我们合作，将您的联络中心转变为推动企业目标的价值驱动器。 AI 为客户提供卓越体验。 TalkDesk 可帮助您超越期望 ，增强代理能力并发现机会。 Talkdesk® 的使命是消除世界上的糟糕客户体验。通过我们的云原生、人工智能驱动的客户体验平台、专为各行各业设计的目的性解决方案以及可扩展的人工智能产品，我们赋能云上和本地的企业，以提供卓越的客户体验，使他们更具竞争力，增加收入，降低费用，并提高运营效率。了解更多信息并进行自助引导演示，请访问www.talkdesk.com。 + 1 (888) 743 - 3044 www. talkdock. com