埃森哲研究发现，由于组织对分析的使用不一致，客户体验受到影响

版权所有©2010埃森哲。保留所有权利。埃森哲，其徽标和“高性能交付”是埃森哲的商标。埃森哲分析客户分析调查，2011年5月版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。埃森哲，其徽标和“高性能交付”是埃森哲的商标。 版权所有©2010埃森哲。保留所有权利。2•埃森哲对巴西，中国，德国，意大利，日本，西班牙，英国和爱尔兰以及美国和加拿大的蓝筹机构的800位董事和高级经理进行的客户分析调查显示，超过一半（55％）的受访者认为他们的方法有效细分客户并提供相关体验的过程“理想”或“非常好”但是，接受调查的组织中有超过一半的组织没有利用分析来帮助他们确定目标，服务或与客户互动。大多数组织都认为，他们可以从改进的客户分析使用中受益•在决定客户的需求时，许多组织都依赖于个人经验，就像对数据和事实的分析一样•即使在积极在市场营销，销售和服务中使用分析的组织中，大多数组织也并未将其广泛应用于市场营销和客户活动的各个方面，例如定价，产品/服务交付和产品开发•分析能力较差的公司比分析能力更强的组织更有可能认为其数据源准确可靠• 企业文化也构成挑战。尽管将近70％的受访者表示，他们的高级管理层完全或高度致力于分析和基于事实的决策制定，但企业文化仍然构成主要障碍主要发现摘要 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。60504030201006个都不使用分析适用于任意1适用于任意2适用于任意3适用于任意4适用于任意5适用于全部6这6个领域或功能是销售，市场营销，客户服务，产品/服务定价，产品/服务交付和新产品/服务开发组织利用分析来定位，服务客户或与客户互动的程度年龄百分比3633171013070％的美国分析人员中只有2个功能或更少。 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。4完全会受益（1 + 2）％将会大大受益（1）％市场概况/公司形象竞争地位新产品/服务开发产品/服务交付产品/服务定价客户服务营销学营业额01020304050607080组织将从中受益的领域以及受益的程度，来自更多或更复杂的分析使用18501645174514431244325723572755大多数组织都认为，他们可以从改进的客户分析使用中受益 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。5新产品/服务开发产品/服务交付产品/服务定价客户服务营销学营业额没有在每个区域使用分析的年龄百分比0102030405060708090100即使是具有分析能力的组织也缺少机会。客户分析主要用户未用于....................的比例597786563561 ％age在很大程度上说706050403232333020100总计最分析成熟最不分析成熟版权所有©2011埃森哲，保留所有权利保留。6客户和潜在客户数据及分析为销售和市场营销功能提供的重要范围，可以从中定期产生新的想法和机会 客户活动的速度/水平客户退货速度销售团队管理个人客户收益％age说非常有益确定失去客户的原因客户服务表现营销活动绩效/ ROI客户渠道活动0510152025303540版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。7哪些分析有助于理解......。比例说非常有益2623272128292532 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。8很重要 ％咨询同事15个人经验直觉在决定什么时23客户希望，许多组织依赖于个人经验就像对简单数据和事实的分析一样12更复杂的数据分析17简单数据和事实220510152025303540高级管理人员在决定客户需求时所使用的资源 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。940％age经常说35302523232120151050销售营销客户服务每个区域使用客户分析的频率 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。1015161124913222716309261945在许多地区，贫穷的分析用户表示他们的数据更干净。这可能反映出由于使用有限而对质量差的意识不足-“幸福的无知”分析上最成熟的公司％可访问性易于使用/理解集成级别一致性完整性格式精度分析上最不成熟的公司％0102030405060客户的感知质量和获取的潜在客户数据整体上在各个方面将数据描述为“极度干净”的比例 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。11理想或接近％非常好％相当好％非常差％完全不是很好％8070605045404030201010510总组织声称对细分和管理不同类型的客户和潜在客户的程度如何超过一半（55％）的受访者认为他们采用了细分客户和提供服务的方法相关经验是“理想的”或“非常好的”。 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。12分析上最成熟的公司％分析上最不成熟的公司％员工技能限制数据质量限制技术限制预算限制缺乏高级管理支持销售，市场营销和客户服务中的文化企业文化010203040506070什么阻碍了组织？认识到改善客户管理活动的障碍并推动更好的决策2233252535362947314529403342组织，部门和高级管理层的企业文化构成了真正的挑战 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。13完全承诺％高度承诺％有些承诺％不是非常承诺％完全没有承诺％70605050403026182010600总高级销售和营销管理团队致力于分析和基于事实的决策68％的高级S + M团队至少具有高度承诺，因此这并不是大多数公司提高分析使用率的主要障碍 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。14％age在很大程度上说706050403020100销售增长竞争对手表现/活动市场趋势s价格变动产品生命周期产品/服务机会组织将客户数据用作预测工具的范围............393632312626同样，只有大约四分之一到三分之一的公司在这些领域中的任何一个领域使用分析作为预测工具 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。15使用分析对理解有多有益（由顾客类型）营销活动绩效/ ROI1009080706050403020100总主要是B2B主要是B2C非常感谢％（1）相当有益％（2）至少相当％（1 + 2）717368434539342525 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。16是％员工技能限制数据质量限制技术局限性预算限制缺乏高级管理人员的支持销售团队，营销和客户服务职能部门的文化企业文化05101520253035404550以下哪项是改善客户管理的障碍活动和推动更好的决策？B2B41343432322625 版权所有©2011埃森哲。保留所有权利。17是％员工技能限制数据质量限制技术局限性预算限制缺乏高级管理人员的支持销售团队，营销和客户服务职能部门的文化企业文化05101520253035404550以下哪项是改善客户管理的障碍活动和推动更好的决策？B2C36264438363940