埃森哲研究发现，大多数传统能源零售公用事业公司在提供客户体验方面落后于颠覆者品牌

新能源消费建立爱的连结激活连接的能源体验 内容商业5赶上消费者7值8如何赢得消费者爱9塑造互联能源体验11新能源消费者：建立连结爱2 随着能源价值链的分散化，数字化和分散化，能源供应商必须创造更加活跃，相互联系的客户体验（CX）。我们最新的《新能源消费者》研究发现，了解和改进CX是新能源生态系统中创造价值的核心。一项针对全球42个品牌的近70,000名客户的调查，包括36个能源供应商品牌发现，在竞争市场中将其CX评为“高”的客户保留其当前品牌的可能性增加20％，推荐他们的供应商的可能性增加37％，满意度更高的22％。在新能源生态系统中，价值链的客户方是建立新价值的地方。创造互联的能源体验是如何实现这一价值。埃森哲多年的“新能源消费者”研究计划表明，消费者现在比以往任何时候都更加了解能源。他们正在寻求更具吸引力的价值主张。他们希望与能源供应商建立新的，开放的合作关系。最重要的是，越来越多的消费者要求连接能源体验（见图1）。图1。新能源消费者研究计划：我们最新研究的最新消息。新能源消费者：建立爱的连结3会考虑购买电力，节能替代提供商的产品或相关服务。80%向其他供应商开放重视任何新产品的个性化及其提供商提供的服务。如果它们是个性化的，将愿意购买其他产品和服务。80%82%个性化@规模65%的切换器是他们的能源供应商可以轻松地收集其他个人信息，以提供更多个性化的服务和体验。71%会允许它们与第三方共享数据的实用程序。数据为货币WE中心61%对...感兴趣在线市场，将他们生产的电力出售给附近地区。服务意识几乎50% 对社区和太阳能租赁计划感兴趣，而不是购买。简洁至上76%将使用数字代理以了解新产品和服务。73%会选择仅限数字的服务，以降低其电费。42%有源数字用户感到他们的能源供应商没有达到数字渠道的期望。数字思维 有充分的理由向消费者提供他们想要的东西。我们的分析表明，未来的增长将有可能通过新能源零售产品和服务以及为消费者创造价值的新方式进一步向下游发展。可能性包括分布式发电和电动汽车产品及相关服务，以及与之相连的建筑物和城市的邻近市场。我们的分析表明，到2023年，全球互联能源产品和服务市场规模将达到2400亿美元，复合年增长率将近15％。同时，能源消费者的定义以及能源零售和客户服务的作用正在发生根本性的变化。能源供应商需要建立双向关系以解决广泛的需求。随着新的市场进入者，行业融合甚至消费者自身正在破坏能源生态系统，这一需求变得迫在眉睫。虽然能源零售通常约占行业总收入的10％，但埃森哲预测，到2030年，它将增长到大约25%通过引入新的收入机会。4个新能源消费者：建立爱的连结 成为企业的理由在这种背景下，能源供应商不能停滞不前或坚持使用旧的运营和服务客户方式。为了与消费者保持联系，他们不仅需要优质的客户数据和技术，还需要强大的营销，销售和服务。为了变得与消费者高度相关，他们需要将自己重塑为埃森哲所谓的“生活业务”。在埃森哲的“生存业务”研究中，接受调查的所有公用事业高管中有近70％承认，与三年前相比，他们的业务需要“一种更具迭代，动态和敏捷的经商方式。”他们知道他们需要一种新的，以客户为中心的思维方式，以激发不同的行为并从根本上提高性能。1生活企业不断评估和采用新功能，以提高敏捷性，响应能力和创新能力。通过研究这些行业的公司，埃森哲发现，实现收入和利润增长超过平均水平的企业的生存能力要高三倍。更重要的是，我们的研究为希望发展为生存企业的公司提供了一个公式。我们的研究发现，生活企业的特点是活力（见图2）；换句话说，高活力的企业在五种能力中展示了自己的优势：1指定目标推动核心和破坏性增长的举措不断创新。2设计中产品和服务作为高度相关的平台反映愿景和目标。3建造，原型设计和扩展新的创新体验跨各种参与渠道并提供实时反馈。4缩放比例广泛且必不可少的生态系统合作伙伴，以及通过平台，合作伙伴关系和联盟来提高他们挖掘市场潜力的能力。5重新接线通过注入力量和力量来培养文化和员工以客户为核心的思维定势。新能源消费者：建立爱的连结5 14%34% 更可能是善于最大化产品，服务和体验的相关性45% 更倾向于跑赢大市验证无缝的同行，安全运动客户数据可能性提高36％在创新引人注目的表现方面优于同行新客户体验37% 更有可能准备承受行业破坏24% 更倾向于更快地增加收入比同龄人85% 更倾向于更快地增长利润比同龄人然而充满活力的稀有能量提供者图2。高生命力和高性能之间的联系。要点：在PUGET SOUND ENERGY上建立联系的客户体验高活力的能源供应商包括：成为有生命的企业是支持互联能源体验的基础。具有高活力的公用事业利用客户平台来推动以客户为中心：90%高活力的工具（占所有其他工具的62％）根据客户分析得出的见解采取行动90%高活力的实用程序（占所有其他实用程序的64％）使用最能推动相关客户体验的技术平台94%高活力的实用程序（相对于所有其他实用程序的71％）确保客户数据在组织/合作伙伴之间无缝安全地移动*基于120次采访资料来源：埃森哲生活商业研究，2018年，www.accenture.com。北美能源提供商Puget Sound Energy（PSE）正在积极建立新的联网客户体验。 PSE通过创建增强现有服务，引入新服务并提供创新解决方案的数字渠道，从根本上改变客户体验，以更好地预期并满足客户的需求。为了取得成功，PSE会将其以客户为中心的策略重点放在关键的客户信任点上，以解决客户旅程中重要的时刻，例如启动新服务，支付账单并接收警报或通知。他们首先确定了五个关键的计费和中断流程，他们知道这将改善客户体验并减少与客户服务代理商的联系。 PSE重新构建了客户体验基础，使客户更轻松地与他们开展业务，以满足其不断增长的需求精通数字和能源意识的客户群，并在快速变化的公用事业环境中保持竞争力。总体计划从投资多年的“数字客户转型计划”开始，旨在“获得基本权利”，旨在：•无论客户如何联系PSE，都可以提供准确一致的信息。•跨渠道和跨职能（包括客户服务，运营，供应链，能源效率和所有支持团队）提供更好，更集成的客户体验。•通过其首选的沟通渠道来告知客户并向其提供他们关心的产品和服务，从而预测客户的需求，例如为企业客户提供绿色直接计划，其中100％的能源使用来自本地可再生能源。为此，PSE部署了高度可扩展的云平台和集成层，以为客户提供世界一流的自助服务体验，构建提供更多实时信息的功能，集成客户自助服务功能，并创建动态的促进创新和持续改进的生产性工作环境。除其他事项外，PSE还升级并增强了交互式语音响应（IVR），重新设计并实施了新的客户移动应用，设计并发布了集中式客户通信网关，以及重新平台化了他们的公司网站和客户门户。新的网站和门户将根据客户的旅程提供个性化的客户体验，并主动提供可在其他数字渠道之间共享的实时数据，以创建更加无缝的客户体验。PSE已经取得了不错的成绩。客户正在迁移到重新设计的渠道，从而降低了通话量，提高了自助服务率并增强了跨数字渠道的客户体验。 PSE现在具有灵活，可扩展的基础，可快速适应不断变化的客户体验需求。早期的胜利集中在IVR，计费和收款改进上，自助服务增长了13％以上，呼叫中心数量下降了7％以上。随着计划的进一步部署，PSE预计将进一步增加自助服务，减少通话量，并继续改善客户体验。新能源消费者：建立连结爱6 赶上消费者CX是转型为生活企业的核心，在塑造新能源生态系统中的成功方面比以往任何时候都变得越来越重要。能源供应商不仅必须满足而且必须迅速适应，丰富和超越消费者的需求和期望。以耐克公司为例：该公司通过集中与消费者的联系来推动客户和数字体验。耐克擅长使用领先的技术，通过将合作伙伴与自己的运营联系起来来改善客户体验。该公司越来越多地使用诸如NikePlus，Nike Run Club和Nike Training Club之类的应用程序，将相关的Nike产品扩展到最终消费者，同时也吸引越来越多的外部Nike合作伙伴。这些行动可在提升耐克品牌的同时解锁新的客户数据。耐克还团结了几个以前孤立的渠道，客户可以通过这些渠道与公司建立联系。这些举措提高了公司收集和响应客户反馈的能力，同时提供了更全面，更简化的客户体验。4因此，能源供应商已经进行了CX投资。然而，许多举措并未产生预期的增长或竞争优势。提供商也无法跟踪和分析CX投资随着时间的影响。为什么？简而言之，能源消费者的期望变化比能源供应商能够解决的变化更快。而且，在很多情况下，由于操作，CX是孤立的体验但是，这些投资通常会使追赶游戏永无止境，以取悦可能永远无法完全满足的客户群。的确，过去三年中，总体客户满意度一直保持稳定。3对各种服务渠道（例如在线聊天，电话支持和店内帮助）的满意度一直非常稳定。更重要的是，在同一时期，客户渠道的使用率仍然没有变化CX领导者通过努力实现无尽的渠道可用性和无缝的跨渠道体验，使消费者能够设计个性化的客户旅程。能源提供商必须将个性化视为互联能源体验中的关键杠杆。54未对准和未实现的数据集成。RX for CX对于能源供应商来说，有一些痛苦的CX真相。但首先，这是个好消息：能源供应商通过CX设置和获取价值的机会巨大。现在，面临的挑战是：随着客户期望的不断发展和提高，单个能源提供商很难取得成功。供应商对CX计划进行投资，以吸引客户，加强关系并最终发展业务。显着的数字渠道。%的消费者将其能源供应商的CX与其他能源供应商的CX相提并论。还只是38%考虑他们的能量与行业领导者（如亚马逊，谷歌和Netflix）相提并论的经验。57种新能源消费者：建立爱的连结 重估CX的价值随着能源提供商制定面向能源产品和服务的新战略，品牌知名度和整体品牌属性比以往任何时候都变得越来越重要。在各行各业中，品牌的未来已成为一种体验：如何吸引，销售，服务和奖励消费者。 CX是消费者与能源供应商进行的每一次互动的总和。这需要能源供应商如何制定战略，确定优先次序和组织的关键。但是，在能源提供商重新构想CX之前，它必须清楚地了解如何衡量其当前的客户体验。埃森哲互动和峡湾区不仅设计了一种品牌体验，还可以衡量消费者在实体和数字接触中对其的亲和力。该领先指标揭示了能源消费者对品牌的感觉，从而使能源提供商能够诊断和确定需要改进的领域并确定其优先级，并开始释放消费者关系中所蕴含的价值。使用这种多维方法，公司可以衡量客户对数字和物理体验的感觉，包括品牌和客户旅程中最重要的服务时刻。这些见解可衡量人们对服务的参与程度。它还确定了客户与服务之间关系的高潮和低潮，并突出了能源提供商改善CX的可行机会。通过对CX重要性的独特关注，研究洞察力锚定了整个设计和创新过程，并授权品牌针对特定的，可衡量的干预措施。这项研究建立了六个维度来衡量客户对CX的感受-这些维度系统地解释什么可以增加特定的客户体验：真实传达出鲜明的个性并忠于自我好玩以娱乐的方式吸引人们的注意力相关的创建相关的消费者接触点参与符合个人需求和需求社会的帮助人们彼此联系乐于助人直观，清晰且易于理解新能源消费者：建立爱的连结8 The North Face是CX的领导者之一，通过忠于使命和独特个性来体现真实性和参与性。The North Face是冒险的拥护者，坚守其“激发全球探索运动”的使命，通过其忠诚计划VIPeak鼓励品牌上的客户参与。 VIPeak为会员提供诸如购买产品和参加品牌活动等活动的积分（例如，耐力挑战）。忠诚会员将获得年度奖励目录，以兑换旅行积分。6另一个例子，繁荣市场，说明了真实性和帮助性。繁荣市场致力于帮助人们食用“用真正的食材制成，对环境友好，价格合理，可满足我们的需求和美味的食物”。在美国杂货店中，该公司在视频中推广了以DIY项目和古食谱为重点的食谱内容的视频，在YouTube上获得的有机YouTube观看次数所占的比例最高，部分原因在于搜索优化的操作方法标题和独特成分的标注。此外，YouTube视频还获得了与Thrive Market价值观和目标市场保持一致的相关影响者的推荐流量。7如何获得消费者的爱使用我们的方法，我们对36个能源提供