埃森哲研究发现，大多数B2B公司由于糟糕的客户体验表现而错过了收入增长

相信输入您的超相关罗伯特·沃尔兰| RACHEL BARTON |石川正香|凯文·奎林 对于高性能汽车的驾驶员来说，三十英里似乎并不重要。但是，当您试图摆脱飓风的袭击时，领先30英里可能会节省很多时间。只问居住在佛罗里达州南部的特斯拉车主。2017年9月，飓风``艾玛''（Irma）向州咆哮时，一位来自疏散区的特斯拉车主与该公司联系，担心他的60千瓦时特斯拉Model S电池在200英里范围内不足以达到安全要求。特斯拉迅速做出回应，授予了车主临时访问电池的全部75 kWh能源，这意味着行驶距离增加了30到40英里。1重要的是，该公司还主动为该地区的其他特斯拉车主解锁了额外的行驶距离，他们可能还需要额外的动力来摆脱伤害。2|相信超相关性 3|相信超相关性特斯拉那天很好。它还表明：满足个人客户需求的承诺不加思索。使用个人数据进行传递的能力正是客户需要的，正是他们需要的时间。公司正在为他们的最大利益服务并且在他们最需要的时候在那里。这些特征共同提高了信任度，将成为未来几年业务成功的标志。掌握它们的公司可能无法挽救遭受灾难的人们的生命。但是他们很可能挽救了自己的业务。3|相信超相关性 智能个性化在移动从历史上看，公司已投入数十亿美元来个性化其客户体验。传统的投资为进一步提升个性化水平铺平了道路，这为客户智能化提供了量身定制的体验。这种智能的个性化旨在满足消费者对量身定制体验的需求。埃森哲战略研究显示，例如，有48％的消费者期望获得良好的客户待遇而接受特殊待遇。2智能个性化也具有良好的商业意义。去年放弃业务关系的客户中有33％这样做是因为缺乏个性化。3用个性化的体验留住那些客户将极大地增加收入。公司有巨大的机会以更具个性化的风格脱颖而出。如今，只有22％的全球客户承认与他们有业务往来的公司在深刻理解其需求，偏好和过去的互动的基础上量身定制自己的体验。4有远见的公司的领导者正在采取行动。他们知道随着客户期望的发展，他们公司提供的体验也必须不断发展。实际上，有73％的CEO承认需要对他们的客户更有意义的产品，服务和体验。5其中一些已经在为下一代个性化做准备。我们称其为超相关性。的CEO承认需要对他们的客户更有意义的产品，服务和体验。4|相信超相关性 你好，超相关如今，个性化通常是静态的和滞后的，在购买时交付并响应某些客户的行为。与当今的数字消费者一样，超相关性“始终存在”。它更加动态，不断变化并且始终可用。提供高度相关体验的公司不仅关注客户的购买行为和喜好或相对固定的属性（例如他们的住址或子女数量），还专注于在特定情况下以及不断发展的情况下了解客户的需求他们做出购买决定的环境。通过诸如数字助理之类的设备体现的预测分析，人工智能（AI）和机器学习，都在推动向超相关性的转变。它们使公司有可能达到新的见识水平。数字先进的技术还可以使新服务和接触点实时响应客户不断变化的情况并不断发展。5|相信超相关性 双方相关币的为了快速，大规模地提供超相关的服务和体验，公司需要两件事：有关其客户的数据由于高度相关的体验的设计基于对单个客户动机和环境的深刻理解，因此从网站访问，社交媒体帖子或以前的购买历史中收集的传统数据已不再足够。需要的是本质上更加个人化的信息。通过可穿戴生物识别技术传输的实时健康数据就是一个例子。好消息是，客户不再对公司对生活的兴趣感到惊讶。近三分之一的消费者希望与之打交道的公司对他们有更多的了解。6并且三分之二的人愿意与公司共享个人信息。但是有一个陷阱。他们只会这样做，以换取一些可感知的价值。7如果这种价值交换（或它所基于的信任）被破坏，客户就会走动。客户的信任获得信任是实现智能个性化承诺的前提。它建立在一系列交互上。但是，它可以在几秒钟内粉碎。公司必须通过不断地表现出自己的可信赖性，信守诺言并坚持价值交换协议的终止来应对这种风险。6|相信超相关性 随着公司与客户的互动次数增加，并且机器和数字助理在捕获数据和提供服务中扮演着更大的角色，更有可能发生某种事情，从而导致信任度下降。领先的公司正在通过更新其数据隐私和安全措施来采取预防措施。全世界的监管机构和政府也已注意到并采取行动，以确保公司遵守适当的保护措施（请参见第8页的侧栏）。消费者也注意到了：相信对于公司而言，保护其信息的隐私非常重要。8发现无法将提供的个人信息信任为公司，这是造成挫败感的主要原因。9会将一半或更多的支出切换到擅长个性化体验而不损害信任的提供商。10留意客户顾虑并支持他们的信任商的公司更有可能说服客户共享个人信息。反过来，这有助于为改变游戏规则的超相关体验提供信息。7|相信超相关性 8|相信超相关性消费者在控制在信用报告机构Equifax发生数据泄露之后，1.45亿消费者的个人数据面临风险。美国国会正在考虑多项法案，这些法案将要求公司对安全问题更加透明，在30天内将数据泄露通知客户天，并冻结消费者的帐户，使黑客更难使用被盗的财务信息。11并且在2018年5月25日，欧盟将正式执行《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）。该法规通过授权欧盟公民决定哪些品牌可以使用其个人数据以及出于何种原因使用这些数据，从而加强了数据保护。对于那些不遵守的公司，将受到严厉的处罚。12一些企业领导人会勉强遵守政府或法规指令。但是，其他人则认为这些行动是证明其对数据管理的承诺的机会。他们将使用新规则重新考虑他们的客户体验，并建立一定程度的数字信任，这将使他们在竞争异常相关的市场中脱颖而出。8|相信超相关性 捕捉值的超相关在相关时代中获胜的公司不仅可以维持，而且可以增加他们在产品，服务和客户体验。这是因为他们能够不断改变自己的体验，以跟上“非常客”和不断变化的消费者生活状况。9|相信超相关性 123推荐超相关我们建议公司做三件事：超越传统的客户旅程以超相关体验而脱颖而出的公司将超越传统的客户旅程。他们确定超相关性可以带来附加值并快速解决意外情况的领域并确定优先顺序。一旦我们意识到客户错过了她的航班，我们可以提供什么？收到了工作晋升？被迫逃避飓风？在这些情况下，客户需要不同的东西，相关性变得至关重要。重新思考数据高度相关的公司不仅仅依赖于描述性分析或传统信息来源。他们投资于预测分析，与利益相关者生态系统合作以捕获每个消费者的实时快照，并以新的方式挖掘数据以了解超越核心产品和服务以及跨渠道的客户旅程。此外，高度相关的公司加倍了其数据安全性的工作。他们确保客户可以完全控制各个接触点的数据。它们消除了对客户信息和权限的重复请求。并且他们确保所有客户数据都是安全的，并且在需要了解的基础上对员工可见。不断赢得信任在设计高度相关的体验，创建新的客户价值主张并在客户最需要的时候作为关键资源时，信任必须成为关键考虑因素。公司承诺提供承诺的体验并满足客户的期望是至关重要的。高度相关的公司了解其基准信任水平，并消除会损害信任商的问题或不相关的报价。他们通过建立严格的流程和健壮的跨职能治理结构来持续衡量信任和高度相关的有效性，从而使信任可持续发展，并根据他们的发现采取行动。最重要的是，他们将信任作为关键的增长推动力。10|相信超相关性 控制成长性通过控制相信在追求忠诚度和增长的过程中，公司已从一种千篇一律的客户体验转变为更具个性化的产品和服务。现在，领导者又向前走了一步。他们正在以新的方式使用新数据来实现超相关性。在此过程中，他们发现，消费者在公司中建立的数字信任与数据本身同样重要。11||相信超相关性相信超相关性 加入对话联系作者罗伯特·沃尔兰雷切尔·巴顿石川正孝凯文·奎林（Kevin Quiring） 笔记1 贾斯汀·巴里索（Justin Bariso），“特斯拉司机寻求帮助，以超越飓风艾玛。这是公司的交付方式，”公司，2017年9月11日。（注：所有特斯拉Model S 60电池的设计容量均为75 kWh。但是许多车主选择仅使用60 kW，这带来了汽车的购买价格。降低了数千美元。特斯拉不再生产双程电池车，因为它发现大多数客户都愿意为额外的动力支付更多的费用。）2 埃森哲战略2017年全球消费者脉搏研究。3 同上4 同上5 埃森哲，2017年C级活力调查。6 埃森哲战略2017年全球消费者脉搏研究。7 埃森哲，《物联网时代的数字信任》，2015年。8 埃森哲战略2017年全球消费者脉搏研究。9 同上10 同上（Q501，基于对信任度最高的个性化设置的受访者）11 Laura Hautala，“ Equifax黑客行为可能会改变美国消费者数据法律”，CNET，2017年10月20日。12 ©2017埃森哲版权所有。保留所有权利。埃森哲，其徽标和交付的高性能是埃森哲的商标。本文档以描述性方式引用了他人可能拥有的商标。本文中使用此类商标并非埃森哲对此类商标的所有权主张，也不旨在代表或暗示埃森哲与此类商标的合法所有者之间存在关联。关于研究2017年，埃森哲战略再次开展了“全球消费者脉搏”研究，以了解全球消费者的偏好，信念和行为。目的是确定消费者情绪如何演变–以及公司如何利用这种发展来实现新的增长水平。我们于2017年6月1日至7月30日对33个国家/地区的24,877名最终消费者进行了互联网调查。要求受访者评估11个行业领域（每个受访者最多四个行业）。关于重音埃森哲是全球领先的专业服务公司，在战略，咨询，数字，技术和运营方面提供广泛的服务和解决方案。在全球最大的交付网络的支持下，埃森哲将40多个行业的无与伦比的经验和专业技能相结合，在全球最大的交付网络的支持下，致力于业务和技术的交汇处，以帮助客户改善绩效并为利益相关者创造可持续价值。约有425,000名员工为埃森哲在全球120多个国家/地区开展创新活动，以改善世界的工作和生活方式。请访问我们的网站www.accenture.com。关于重音策略埃森哲战略在业务与技术的交汇处运作。我们将我们在业务，技术，运营和职能战略方面的能力整合在一起，以帮助我们的客户设想并执行支持企业范围转型的特定行业战略。我们专注于与数字破坏，竞争力，全球运营模式，人才和领导力相关的问题，有助于推动效率和增长。有关更多信息，请关注@AccentureStrat或访问www.accenture.com/strategy。