埃森哲互动研究发现，80％的B2B买家已从无法使他们的服务与买家期望保持一致的供应商转变

服务是新的销售B2B增长的直通线 全球B2B买家数量说他们的客户体验期望在去年有所提高。介绍当今的全球B2B市场已备案承受巨大压力和竞争。在过去的12个月中，有44％的B2B买家转换了卖家。但是，通往B2B关系的成功之路。我们新的全球研究表明，最牢固，最与众不同的B2B关系是由将人与数字手段联系起来以提供更深，更个性化的服务水平的经验所驱动的。* Accenture 2018 Pulse研究的全球B2B买家表示，他们对客户体验的期望在去年有所提高。*服务是新的销售量2 挑战：裂谷上升该研究确定了购买者的期望与平均销售者体验之间的裂痕，这是前所未有的卖方转换趋势的基础。为了在数字生态系统中生存，一些B2B卖家只专注于数字升级，却发现自己无法与长期客户进行有意义的对话。其他卖家仍然顽强地专注于有机的1：1销售周期，而忽略了对现代商务至关重要的数字工具。两种情况都创建了买卖双方的裂痕，甚至损害了最佳的B2B关系。服务是新的销售量3 挑战：裂谷为什么买家离开这种脱节意味着买家正在发现采购漏洞并欢迎新客户没有竞争力价钱25%破坏者，以便最好地满足他们的需求。当被问及为什么要更换卖方或计划更换卖方时，四分之一的买方指出竞争价格低，交货和履行的交货时间长或错过交货日期（见图1）。五分之一的买家强调销售渠道之间缺乏集成以及不良的商务功能作为切换的关键原因。交货/履行的交货时间长错过的交货日期复杂的法律或采购我公司内部的过程两者之间缺乏整合销售渠道不良的商务功能记录保存不正确可怜的网站坚持使用销售代表对于所有购买提供我拒绝的无关的产品和服务无法接受信用卡和电子较小产品的付款11%15%15%14%20%19%18%25%25%23%图1：转换B2B卖方的买方原因服务是新的销售量4 挑战：裂谷买家想要什么在这些购买者中，有一半增加了每次购买的平均物品数量，并增加了满足他们需求并帮助他们成功的卖方的平均购买价值。大多数买家（91％）更有可能与认识，记住并提供相关优惠的卖家一起购物。当被问到他们想要从卖方那里得到什么时，买方的喜好在数字广告，模拟鸿沟描述了一种面向服务的，与渠道无关的关系：具有竞争力的价格，灵活性，响应能力，价值和便利性（参见图2）。有竞争力的价格广泛的灵活，高质量服务或产品快速解决我可能遇到的任何问题物有所值快速高效的服务响应能够在适合我的时间联系卖家易于使用的网站适当的建议产品与服务研究或购买能力以适合我的方式能够无缝地为我服务跨渠道18%17%17%17%27%25%24%22%22%21%图2.对买家重要的十大因素服务是新的销售量5 机会：连接的体验，更好的服务B2B卖方致力于提高服务水平，高度关注买方需求，个人关系和智能互动，这是买卖双方成功的希望之地。我们研究的领导者已经拥抱了基于关系的成功，并通过数字化实现将其成倍增加-他们知道以客户为中心的服务体验而不是仅仅关注销售目标或收入数字会带来互利。服务是新的销售量6 机会：联系的经验，更好的服务我们对748个B2B买家和1,499个B2B卖家进行的全球调查显示，B2B领导者已经从销售服务方式中受益：为了区分落后者，我们加权了90%说他们获得了客户的钱包份额更大97%说他们获得了更大的市场份额96%报告更高盈利能力95%看到更多的销售来自最初的网站点击卖家调查涉及B2B转型的三个主要支柱：组织战略，活动和基础设施，对12个问题的回答。为了全面，准确地了解买卖双方关系的状况，对反映目标的问题给予了最大的权重将数字创新与人类美德相融合的现代服务体验可以推动强大的盈利结果。在这份报告中，我们将探讨当今买方期望与卖方经验之间的差距，并提供切实可行的策略（来自领导人本身）来克服B2B裂痕。以及B2B销售和服务的可衡量元素。服务是新的销售量7 第1步：利用技术来解锁强大的数据我们研究的领导者更有可能将“客户体验”列为优先战略业务计划。但是要创造一种满足并超过客户需求的体验，您必须首先了解您的客户。客户数据是买卖双方关系结构和一流客户体验的基本要素。领导者更有可能认识到因技术故障或不足造成的客户关系障碍，并且更有可能消除这些障碍。服务是新的销售量8 步骤1：利用技术来解锁强大的数据领导者投资数据技术在使品牌更具人性的方面最有效。采取服务观念的卖家比落后者（32％）更有可能（51％）采用新技术平台来克服服务障碍。他们拥有集中和定期更新的数据集（参见图3）的可能性也翻了一番，这些数据集可告知所有服务渠道和对话，个性化产品并提高参与度。领导者追踪买家过去的购买历史或浏览过的商品的可能性是其两倍，并且更有可能提供个性化的报价，基于所有行为的总和。他们还更加频繁地投资于社交媒体衡量和分析情绪，因此他们了解产品和服务如何在市场上引起共鸣。所有记录都是集中的，并定期更新来自跨渠道75％的记录是集中式的； 25％的记录是完全不同的50％的记录是集中的； 50％的记录是完全不同的25％的记录是集中;5%75％的记录是不同的2%所有记录都是不同的，与1%大部分是不完整的信息过时的0%17%20%28%26%领导者落后46%54%图3：客户数据规则的质量服务是新的销售量9 步骤1：利用技术来解锁强大的数据领导重点关于个性化89％的领先组织可以跟踪跨渠道的买家活动，有47％的受访者表示他们将跨渠道活动跟踪作为在线参与成功的核心指标。值得注意的是，他们还在整个购买过程中始终如一地提供更大的个性化（请参见图4）。24%43%25%42%21%34%28%50%24%42%22%33%23%39%领导者落后研究产品价钱产品捆绑购买根据过去的购买建议要求销售承包商或示范购买后购买旅程图4.领导者与落后者在端到端的个性化服务是新的销售10 步骤1：利用技术来解锁强大的数据领先组织的可能性也提高了四倍在客户服务中实施机器学习，聊天机器人或增强现实等新兴技术。在评估自己的客户体验时，领导者不太愿意说他们已经破解了完美服务体验的代码，这很可能是因为他们正在使用连接的数据集和技术来捕获并解决买家的痛点。他们从战略上着眼于未来的改进。服务是新的销售量11你如何衡量？您对您的赌注是否正确技术工具和平台？您的数据是否集中，动态且可被组织内的所有人访问？您是否正在使用来自所有平台和接触点的数据洞察来更好地为客户服务？ 第2步：创建一个数字人的梦想团队数字解决方案将永远无法取代人机交互的价值，尤其是在B2B商业中。由于非常关注扩展数字平台，因此业务中关系密切，关系密切的一方可能会退居第二位。实际上，我们研究中落后的组织更有可能投资于没有销售员支持的销售业务（62％对48％）。落后者还倾向于将数字销售渠道（例如网站和在线目录）置于优先考虑的选项之上，而这种选择具有真正的人性化意义。领导者高度重视服务渠道，这些渠道通过聊天机器人和增强现实等数字工具与客户，传统的现场销售代表和呼叫中心团队提供与客户的双向对话。服务是新的销售12 第2步：创建数字人的梦想团队人际互动推动复杂的购买分销商和转售商29%30%32%领导者进行落后投资的可能性是落后者的三倍点击聊天即可访问专家的销售代表，并且通过交互式配置和授权来增强其销售人员的可能性是后者的两倍现场销售代表和呼叫中心代表23%29%32%客户参与的谈判接口。网站社交媒体和应用系统集成商和连接的产品专卖店26%25%23%16%13%10%9% 10% 10%9% 9%10%低复杂度购买中复杂度购买高复杂度购买尽管当今技术提供了自助服务功能，但我们的买方洞察力表明，对知识渊博，受过行业教育的销售人员的需求很高（请参见图5）。 B2B买家仍然希望并需要与聪明的销售人员互动，以帮助应对组织挑战或复杂的购买，并确保在旅程的每个阶段都提供优质的服务。面向服务的组织将通过数字工具，组织支持和以数据为依据的见解来加强其销售队伍，以为更高层次的买家提供服务。 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90% 100%图5.衡量买家的人力支持需求服务是新的销售13咸蛋2019-11-06 04:05:05--------------------------------------------删除“跨部门” 第2步：创建数字人的梦想团队领导者将注意力集中在能够建立直接与购买者之间关系的互联体验上，并且有两倍的可能性了解满足客户的终生价值的潜力。他们主动驾驶的可能性是普通卖方的两倍通过员工，供应商和客户创新计划以及专门的技术实验室或设计工作室，增强了服务计划。服务是新的销售14你如何衡量？您对买家的服务有信心吗所有渠道的经验？买家是否有明确的启动方法在一个渠道中进行购买，然后转移到另一个渠道？您的客户和员工是否有参与服务发展或创新的工具？ 第三步：重新连线以建立联系的组织在许多情况下，将数字工具和人才结合在一起服务客户需要一定程度的内部重组和孤岛分解，以灌输普遍的客户服务心态。我们的研究还表明，领导者更有可能将服务承诺视为正在进行中的工作，而不是“一劳永逸”的工作。他们欣然接受服务作为组织的优先事项-70％的人认为服务在过去三年中一直对他们的组织至关重要。服务成功的路线图不仅涉及数字化投资，还涉及组织发展，最成功的努力始于高层的领导支持和支持。落后的卖家中有69％认为“文化对董事会变革的抵制”这是他们面临的主要挑战，而领导者获得数字化客户服务工作的完整高级利益相关者支持的可能性要高出四倍。出色的组织内部的高级领导者看到主要的潜在利润（销售增长10％或更多）的可能性是数字服务转型投资的三倍。服务是新的销售15 步骤3：为连接的组织重新布线建立优先考虑企业服务能力的模型需要提高技能并增加员工队伍。领导者处于领先地位，他们聘请人才来发展能力，并获得竞争性或互补性人才来支持新产品。为了充分利用他们的才华横溢的员工队伍，领导者更有可能发起员工创新计划，即激励员工分享可以推动价值以获取金钱报酬的想法。有了正确的技能，领导者们也开始采用更现代的协作团队结构。领导者具有跨渠道完全整合的营销功能的可能性是落后者的两倍（48％，而只有19％），并且更有可能部分或完全整合其销售和营销团队以就大多数目标进行协作。你如何衡量？您是否有路线图，以确保在未来几年中，卓越的服务成为您业务的重点？您是否有合适的人在整个购买过程中为您的买家提供支持？哪些跨部门整合机会可以最佳地支持客户服务？服务是新的销售16 重新接线。连接的。熙。对于B2B卖方而言，现在比现在更加重要的时刻是要对买方作出承诺，并采用能够带来共同成功并提高利润的商业惯例。尽管客户期望值不断提高，但服务理念仍将B2B卖方集中在为他们所服务的买方创造更美好的未来。如今的买家比以往任何时候都更愿意转移卖家并获得所需的服务-无论是想要更高的价格，更快的交货，个性化，灵活的渠道还是持续的对话。为了脱颖而出并赢得买家的忠诚度，卖家必须沉迷于帮助他们的买家取得成功。我们的领导者不再只是货物的运送者或服务-他们是买家成功的关键因素。在那些以服务为中心的关系中，沟通是无缝的，销售周期得以加速，最终有可能更有效地扩展和部署资源。不断培育的灵活，个性化的买卖双方关系将导致更快的销售和增长的增长，以及长期的共同成功。需要投资和承诺来重新建立业务并与您的买家建立持久的联系，但是共同成长和成功的机会不容忽视。服务是新的销售17 关于研究埃森哲互动公司采访了10个国家，16个行业和20多个职位的748位买家和1,499位卖家在2019年3月。国家包括澳大利亚，巴西，加拿大，地理受访者突围英国我们。英国我们。中国，法国，德国，日本，新西兰，英国和在美国，我们将行业分为七个主要行业部门：产品，运输/运输，物流，公用事业和日本7%13%21%日本7%18%21%基础设施；汽车，航空航天和国防；化学品，材料和工业设备；技术和电子；德国13%购买者7% 澳大利亚和新西兰7%9%德国卖家澳大利亚和7% 新西兰7%巴西巴西生命科学;通讯，媒体和娱乐。所有受访者都直接参与了他们公司的买卖策略和过程，或者对其进行了监督。大约有四分之一来自高层管理人员，其余则是经理层法国13%7%中