全方位渠道经验对于增强B2B客户参与度至关重要，埃森哲和SAP Hybris研究发现

在边缘B2B数字商务正处于拐点 1在..的边缘数字技术正在撼动全球经济，创造前所未有的机遇。到2020年，B2B数字商务收入将几乎翻一番，约占所有B2B收入的一半。1 到2021年，仅在美国，B2B Commerce市场将达到1.2万亿美元。2 同时，同期来自线下商务渠道的全球收入将减少近20％。3 这种转变对B2B组织如何思考其数字渠道并重新构想其现有的传统渠道具有广泛而有意义的意义。这一趋势还反映了当今B2B买家的性质不断变化，以及他们与供应商和合作伙伴合作的期望。企业不再能够简单地将与采购或高级领导层的大型合同谈判的优先级定为推销员与客户的个人关系。由于复杂的遗留技术环境，运营流程，组织结构和信息安全问题，数字采用更具挑战性。客户账户；他们需要考虑结束 为所有客户购买者提供数字化体验。 B2B公司必须提供其购买者作为B2C消费者的日常生活所期望的内容，功能和体验。考虑一下Uber，Netflix和Amazon –体验水平很高。如今，与零售，媒体和旅游等行业的B2C业务相比，B2B数字体验处于成熟度曲线的早期阶段。实际上，在过去三年中，略超过一半的B2B公司才开始实施数字战略。4他们接受网络和移动等数字渠道作为可行的交易工具的步伐很慢。相反，他们严重依赖埃森哲互动公司对1,000多位B2B销售主管进行了调查，以了解B2B市场不断变化的数字格局。我们的发现进一步证明了为什么客户体验是成功发展的关键变化以及最好的公司如何做到这一点。在未来两年中，数字商务将占B2B业务总收入的近一半，高于2017年的29％。在线交易将几乎翻一番，从24％增加到42％。一些B2B公司是 2在..的边缘拨打数字服务，例如仅在线的忠诚度计划（占研究受访者的42％），对团队和客户的在线培训（占35％）以及促进在线销售的激励措施（占32％）。5B2B公司必须摆脱数字化仅仅是商业订单输入渠道的想法。相反，他们需要将其视为全渠道，端到端客户体验的驱动力通过网络将分支机构，分销商，销售人员和联系中心无缝地结合在一起。在各个行业中，有69％的客户希望使用全渠道和多渠道服务，而多渠道客户的利润通常比仅数字客户高15％。6他们的利润比“纯人工体验”高25％。 7多渠道客户通常是更有利可图跨行业的B2B企业必须应对其客户，新的市场进入者以及竞争对手经常难以发现的投资不断变化的需求。忽略这些即使他们的核心产品和服务在市场上是独一无二的，也将使他们的市场份额处于风险之中并削弱其差异化的品质。实际上，我们的研究表明，迄今为止在技术和服务上投入最多的公司将更加积极地进行投资。8就像自我实现的预言一样，大型参与者只会变得更大，而已经投资且目前正在适度投资的公司将落在后面。如果B2B公司不知道他们的客户在哪里，他们需要什么以及他们如何互动，他们会错过获利的机会。B2B领导者......已经相信客户体验对于他们公司的战略重点至关重要。915%25%不仅仅是数字用户超越人类的经验现在该深入探讨B2B客户体验如何做得更多。90% 3在..的边缘关联旅程今天的客户旅程不再是购买的线性途径，而B2B旅程具有多个接触点的情况尤其复杂。所有B2B交易中有61％是在线开始的，有51％的客户转向社交媒体进行初步研究。客户希望在所有可用的渠道（在线和离线）之间顺畅地移动。精通技术的消费者可以在其移动设备上进行研究，拨打销售代表以协商价格，在线进行购买并在店内取货。B2B领导人正在意识到这种行为。根据我们的研究，近50％的公司知道拥有坚实的全渠道战略将帮助他们脱颖而出并吸引新客户。同时，有65％的人已经整合了其在线和实体渠道，以在所有交易中为客户提供支持。成熟的B2B公司还知道，在数据和人工智能时代，它们可以通过适当地利用两者来增强全渠道体验。通过收集和分析数据通过客户与销售代表，在线渠道和实体店的互动，企业可以了解客户的行为和需求，以在每个接触点创建适应性，一致且个性化的体验。所有B2B交易中有61％在线开始手机误解尽管移动技术已成为我们生活中无处不在的事物，但B2B领导者一直很缓慢地将移动技术视为其销售工具包的重要接触点和扩展。的我们的研究受访者中有42％的人表示，他们的移动策略只是具有响应式的网络体验。只有32％的用户通过其网络渠道利用移动设备（这意味着公司没有自己的应用程序，并且在移动设备上打开的服务和链接需要通过标准的网络浏览器访问）。还有9％的人没有手机策略。这种趋势不足为奇。对于小型设备而言，B2B产品和服务可能非常复杂，在当今客户关系至高无上的世界中，移动技术一直以来都不是优先事项。但是，B2B领导者现在必须认识到，移动设备是数字化和提供集成客户体验的关键部分-就像用于自动补货的应用程序通知一样简单，或者像支持替换零件订购和安装的增强现实一样复杂。随着B2B公司不断成熟和发展其在线基础，他们自然会开始使用此平台。 4在..的边缘重新销售随着B2B公司越来越多地采用在线渠道，越来越多的机会可以同时区分每个渠道为客户体验和业务增长带来的增值。成熟的B2B组织正在将其销售队伍转变为以解决方案为中心，以数据为主导和以咨询为基础。他们正在大力投资技术和服务，以使销售人员能够做到这一点。人工智能正在以新的方式进行测试和应用。根据我们的研究，有79％的公司或公司将聊天机器人用于客户服务，还有32％的公司在支付过程中也使用了聊天机器人。同样，有73％的公司将增强现实（AR）和虚拟现实（VR）用于客户服务应用程序，而66％的公司也在销售过程中使用它们。大约三分之一的企业知道，仅仅添加新技术并不是最终的结果。而是使用这些新兴技术的能力，再加上诸如基于自然语言的工具和上下文分析搜索工具等新的创新技术，可以增强传统销售渠道的作用并创造更好的客户体验。B2B公司正在采用新技术结果，B2B领导者将对新技术的投资加倍，并在未来两年内将其营销和IT预算的21％（目前为12％）用于此。通过对技术进行优先级排序，他们可以捕获客户的整体视图，使用数据来创建可解决特定客户问题的见解，并创建可推销的解决方案，然后销售人员可以将其带给客户。聊天室增强现实/虚拟现实德龙互补销售(54%)服务（45％）付款（32％）产品库存（61％）销量（66％）推荐（63％）交付（80％）客户服务（73％）客户服务（79％）12%17%没有计划使用此服务26%9%20%未来两年内计划21%37%39%讨论中34%42%24%目前正在使用19%用于 5在..的边缘个性化B2B增长的关键推动销售和服务的数字化体验的个性化通常与B2C体验相关。零售，媒体和旅行中的案例通常被视为典型案例。尽管了解客户的程度比面向消费者的业务要好，但是很少有B2B公司以类似的方式实现个性化。多年来，B2B企业已经让他们的客户登录到他们的网站并对其进行了监控购买历史，业务特征和季节性购买历史。未来两年内B2B业务的首要优先事项：现在，B2B高管已经意识到了适应客户体验并采用个性化服务的紧迫性：73％的人知道客户对更有意义的产品，服务和体验的期望远高于几年前，63％的人说他们想整合个性化。随着B2B领导者扩大目录的范围，这将变得越来越重要，根据研究，这是他们的首要任务（50％）。有趣的是，在优先级列表的底部，重点是捕获客户的360度视图（33％）并更好地使用数据进行销售和服务（36％）。但是，这些优先级中的每一个都将在为B2B客户提供上下文相关的个性化全渠道体验中发挥关键作用。这就是问题所在。今天的个性化定义比添加更多产品或偏好更复杂。利用数据和技术，个性化可以全方位360度查看客户-偏好，过去的购买历史，位置信息和其他上下文信息-以预测他们的需求。如今，B2B公司缺乏这种细微差别的方法：只有22％的客户承认与他们进行交易的公司非常了解他们的需求。10对业务的影响是巨大的–在2017年，有33％的客户由于缺乏个性化而放弃了业务关系。 1150%46%40%36%33%33%31%33%提供全方位的体验提供端到端订单可见性捕获360°客户视图降低运输成本更好地利用数据进行销售和服务更快的订单履行时间更多定制的产品和服务提供更广泛的产品和服务 6在..的边缘到2020年...数字客户体验和数字销售渠道将成为B2B公司与众不同的主要点。适应不断变化的期望和行为的品牌将从中受益，而那些忽略这种趋势会冒失去大量市场份额的风险，并看到其业务遭到破坏。价格和产品种类将始终很重要，但它们不再是差异化因素。投资于B2B商业和客户体验将为发展奠定基础在数字时代竞争所需的人员，流程和技术-现在是投资的时机。 19%7在..的边缘方法为了深入了解全球B2B电子商务的增长和机遇，埃森哲互动从2017年8月至10月进行了在线调查。参与者包括1000多名高管，涉及美国，加拿大，英国，德国，法国，意大利，西班牙，日本，巴西，中国和印度，每个国家/地区已完成80份采访。在未来的调查中，我们计划调查B2B Commerce未来的劳动力。应对以下工作消费品与服务21%电子与高科技20%工业设备19%汽车业13%药品13%实用程序电信通讯5%9%特定标题包括销售总监28%销售负责人27%首席销售官27%销售高级副总裁17%组织。全球年度收入调查范围$ 30B– $ 49B1%<5亿美元$ 500M– $ 999M$ 1B– $ 9B$ 10B– $ 29B> $ 50B38%13%8%22%17% 8在..的边缘加入对话 @AccentureActive accenture.com/interactive连接布莱恩·沃克全球商务战略主管埃森哲互动 @bkwalker 关于口音互动埃森哲互动帮助全球领先的品牌在整个客户旅程中转变其客户体验。通过我们在设计，营销，内容和商业方面的互联产品，我们创造了新的方式来在当今以经验为导向的经济中取胜。在最新的《广告时代代理商报告》中，埃森哲互动被评为全球最大的数字代理商。要了解更多信息，请关注我们@accentureACTIVE并访问www.accentureinteractive.com。关于重音参考资料1©B2B数字销售调查，埃森哲互动，2017年2https：// www.forrester.com/report/US+B2B+eCommerce+Will+ Hit + 12 + Trillion + By + 2021 /-/ E-RES1361733©B2B数字销售调查，埃森哲互动，2017年4©B2B数字销售调查，埃森哲互动，2017年5©B2B数字销售调查，埃森哲互动，2017年6©B2B数字销售调查，埃森哲互动，2017年7©创建持续的客户体验，埃森哲咨询公司，2017年，https：//www.accenture.com/us-zh/_acnmedia/PDF-59/Accenture-The-Big-Read-Full-Report.pdf8©B2B数字销售调查，埃森哲互动，2017年9©B2B：最佳2优，埃森哲战略，2017，https://www.accenture.com/t20171221T063327Z w / us-zh / __ acnmedia / PDF-53 / Accenture-Strategy-B2B-CX-Anthem-POV。 pdf＃zoom = 5010©高度信任，埃森哲战略，2017年，https：//www.accenture.com/t20171122T194051Z w / us-zh / _acnmedia / PDF-66 / Accenture-Global_DD_GCPR-Hyper-Relevance_POV.pdf11©高度信任，埃森哲战略，2017年，https：//www.accenture.com/t20171122T194051Z w / us-zh / _acnmedia / PDF-66 / Accenture-Global_DD_GCPR-Hyper-Relevance_POV.pdf埃森哲是全球领先的专业服务公司，在战略，咨询，数字，技术和运营方面提供广泛的服务和解