埃森哲研究发现，美国零售商努力满足移动和店内体验方面的消费者期望

您可以发现您的超级粉丝吗？利用假期来发现和愉悦常年忠诚的高价值购物者负责任的零售 2 |您可以发现您的超级粉丝吗？凭借在商店范围内的创造力和独创性，零售商有机会利用人流的激增不仅可以增加假日收入，还可以找到那些将成为他们全年依赖的忠实客户的特殊客户。埃森哲高级董事总经理吉尔·斯坦迪什（Jill Standish）2 |您可以发现您的超级粉丝吗？ 3 |您可以发现您的超级粉丝吗？在假期及以后吸引超级粉丝当零售商为假期旺季做准备时，会有很多积极的方面。埃森哲（Accenture）的年度假日购物调查显示，大多数消费者对他们的假日消费感到满意，每7个购物者中就有大约6个计划消费与去年相同或更多的消费。但是零售商知道他们必须在整个日历年中保持这种季节性的成功。领导者认识到明确的品牌宗旨和更大的以客户为中心是让最有价值的消费者（超级粉丝）在假期后购买品牌的最佳途径。对于许多零售商而言，这仍然是一个艰难的命题，他们仍在努力产生正确的详细消费者见解，然后将其转化为“人性化”形式，并采用有利可图的，以目标为导向的战略，使整个企业可以围绕自身发展。但这是零售商无法避免的挑战。埃森哲（Accenture）2019年的调查揭示了消费者偏好方面的一些重大变化。特别是，零售商希望成为可持续发展和负责任的企业的愿望越来越影响着购买决策。尽管围绕电子商务进行了大肆宣传，实体购物对消费者仍然非常重要。零售商必须意识到这些不断变化的消费者模式，否则他们会发现自己与他们真正需要吸引的客户群体（与品牌终身价值最高的群体）不符，不仅在假期期间，而且从长期来看。 4 |您可以发现您的超级粉丝吗？新的绿色交易消费者交易零售品支持可持续购物我们进入了一个时代毫不奇怪在当今关注气候的世界中，可持续性对于越来越多的消费者而言是一个突破。购物者越来越愿意交易零售额外物品，例如第二天发货，甚至产品包装，以增强环境责任感。埃森哲（Accenture）的调查显示，超过一半的消费者希望看到清晰的标签来支持产品的可持续发展主张。大量用户还希望减少其在线购买产生的碳影响，无论是通过降低运输速度，减少包装量还是购买二手产品。实际上，近一半的消费者说环境因素对于首先选择与哪个商店购物至关重要。这种趋势在时尚中尤为明显，时尚废品（服装是一次性购买的，只能穿一次）对于注重循环经济的消费者群来说越来越成为禁忌。结果，越来越多的消费者青睐租金而非直接购买，近四分之一的人表示他们可能会为度假聚会租借而不是买衣服，这一比例上升至三分之一的千禧一代。负责任的零售业，消费者在这方面变得越来越注重环境和社会意识，并且将越来越多地转向不仅谈论责任，而且通过其业务实践证明责任的品牌。吉尔·斯坦迪什（Jill Standish）埃森哲高级董事总经理 5 |您可以发现您的超级粉丝吗？是时候重新关注责任了零售商要成为负责任的企业，这是不断增长的需求的一部分。而且它不仅限于环境。超过一半的消费者认为零售商也有责任通过其商业行为和工作条件来解决更广泛的社会问题，并且几乎有许多消费者将在此基础上决定与谁一起购物。有多少零售商可以诚实地说他们已经准备好达到这种透明度？对责任的需求还扩展到个人客户关系中。消费者希望零售商认真对待自己的隐私和安全义务，尤其是在涉及其数据时。这不是一个新的期望，但是在零售环境中越来越依赖于客户数据，这是一个至关重要的考虑因素。例如，沃尔玛通过创建新的数字公民首席法律顾问来证明他们对待客户数据的重视程度。1 6 |您可以发现您的超级粉丝吗？让我们开始运动注重环保的购物者仍然喜欢在商店中浏览和购买与已有的智慧相反，实体购物的路途遥遥无期。随着注重碳排放的消费者越来越倾向于在店内提货而不是加快送货上门，这仍然是关键的零售渠道。的确，埃森哲的研究表明，消费者希望今年能在店内进行大约一半的假日购物。重要的是，这些消费者更有可能说他们会在商店购买商品，而不仅仅是浏览。这意味着更少的人在看零售商店作为陈列室，以供以后在线购买。尽管拥有强大的在线主张已成为当务之急，但实体店仍将在未来。零售商需要仔细计划他们的客户服务策略，包括人工，分类和库存分配。吉尔·斯坦迪什（Jill Standish）埃森哲高级董事总经理6 |您可以发现您的超级粉丝吗？ 7 |您可以发现您的超级粉丝吗？重新思考零售店对于实体零售来说，这种趋势是个好消息-只要它可以持续下去。如果零售商可以根据他们的客户服务，在线履行，人工，分类和库存分配策略来调整其店铺布局，同时提供真实反映品牌目标的店内体验，则他们应该处于良好的位置，以充分利用假期的增长在未来的一年。看看一些零售商如何将其商店重新考虑为注重便利的品牌体验。克罗格（Kroger）的客户现在可以在参与计划的Walgreens中领取订单。2全食（Whole Foods）提供店内酒吧，顾客在购物时可以喝啤酒。3达什（Dish＆DUER）甚至还提供店内游乐场（4）。 8 |您可以发现您的超级粉丝吗？针对个人购物者的创新促销注意事项：实体店购买的最大驱动因素仍然是价格。而且，用于使顾客在商店购买的一刀切的全能打折产品需要仔细管理，否则很容易失控，严重打击利润。想象一下，能够基于实时库存以及特定客户对每个客户对企业价值的深入了解，在特定时间在特定商店中为特定客户提供精准促销。对于零售业来说，这听起来似乎有些激进，但针对特定SKU的差异化和动态定价已成为航空公司和酒店的惯例。一个复杂的挑战？无疑。但这是一种创造性的店内创新零售商需要在当今竞争异常激烈的低利润环境中展示广告。 找到你的超级粉丝零售商必须关注高价值客户谁会真正融入品牌目标零售公司必须适应更复杂和更具挑战性消费者景观。为了适应，他们必须抓住一切机会，尤其是假日购物热潮，以识别并吸引真正将其纳入品牌目标并长期成为高忠诚度，高利润客户的消费者群体。这是零售商可以找到其下一代品牌超级粉丝的地方：高度参与的客户他们直接（通过自己的支出）或间接（通过与零售商需要吸引的高价值人群一起充当品牌拥护者）为企业一生带来最大价值。9 |您可以发现您的超级粉丝吗？如何发现你的超级粉丝品牌超级粉丝有两种口味-财务和社交-为企业提供各自的价值。金融超级粉丝将他们的钱投资于一个品牌。通过分析个人层面的客户盈利能力（支出的规律性，全价/折扣购买的比率等）来识别他们。社会超级粉丝投资他们的时间和社会资本。通过交叉引用社交互动（在线评论，社交媒体等）和与之交谈的观众个人资料来发现他们。 10 |您可以发现您的超级粉丝吗？是什么让超级粉丝与众不同？这些高潜力客户很可能看起来像零售商已经拥有的最有价值的客户。为了识别它们，公司仍然需要对客户数据进行更多的主动和取证，以了解他们是谁以及使他们与众不同的原因。这样，零售商可以识别超级粉丝行为的模式-他们购买的产品，他们喜欢的渠道以及他们对促销或特殊服务的反应方式。有了这些见识，零售商便可以制定战略来吸引下一代超级粉丝。毕竟，并非所有客户都对盈利能力产生积极影响。从长远来看，确定那些能在整个生命周期中带来正价值的产品将会极大地影响零售利润。 11 |您可以发现您的超级粉丝吗？培养重要的客户一旦找到，这些特殊客户也需要仔细培养。这包括以崭新的思想和新的策略奖励他们的忠诚。例如，通过将负责任的，基于移动的，以客户为中心的概念替换为基于累累的，传统的基于积分的程序，零售商可以与这些客户达成新的价值讨价还价：超便捷的个性化数字体验，以换取新的见解消费者的偏好和行为。看看星巴克如何通过新的移动应用程序重塑其忠诚度计划，从而为客户提供极大的便利性（在应用程序上订购并在商店取货），以换取对他们的购买行为的新见解。如果零售商可以将这种水平的数据和分析复杂性转化为以人为本的形式，那么整个员工队伍都能落伍，那么他们可以将整个业务定位于具有最大终身潜力的消费者。当结合以明确的透明度和负责任的零售为中心的明确品牌目标时，这是一项极其强大的策略，可帮助零售商不仅在假期期间而且在很长的将来都可以提高盈利能力。 12 |您可以发现您的超级粉丝吗？联系作者吉尔·斯坦迪什高级董事总经理全球零售咨询业务保持联系@AccentureRetail www.accenture.com/retail参考文献1美国商业资讯，2019年9月10日，“努拉·奥康纳（Nuala O'Connor）加入沃尔玛，担任新的数字公民角色”，https：//www.businesswire.com/news/home/20190910005870/ zh / Nuala-O％E2％80％ 99康纳加入沃尔玛新数字公民2 Grocery Dive，2019年4月3日，“ Walgreens将Kroger合作视为前进的方向”，https：//www.grocerydive。 com / news / walgreens-sees-kroger-partnership-as-a-way-forward / 551983 /3 Whole Foods Market网站：https：// www。Wholefoodsmarket.com/service/chandler-watering-hole4内部人士趋势，2017年9月7日，“内部人士对Dish＆DUER的了解–零售店内设有游乐场”，http：//www.insider-trends.com/an- Insider-look-at-dish与零售店合作的零售公司/＃ixzz604cvXF00关于埃森哲埃森哲是全球领先的专业服务公司，在战略，咨询，数字，技术和运营方面提供广泛的服务和解决方案。在全球最大的交付网络的支持下，Accenture结合了40多个行业和所有业务职能部门无与伦比的经验和专业技能，在业务与技术的交汇处工作，以帮助客户改善绩效并创造利益相关者的可持续价值。埃森哲拥有492,000名员工，为120多个国家/地区的客户提供服务，他致力于推动创新，以改善世界的工作和生活方式。请访问我们www.accenture.com.版权所有©2019埃森哲。版权所有。埃森哲及其徽标是埃森哲的商标。本文档以描述性方式引用了他人可能拥有的商标。本文中使用此类商标并非埃森哲对此类商标的所有权主张，也不旨在代表或暗示埃森哲与此类商标的合法所有者之间存在关联。