埃森哲调查发现，数字化的作用正在重塑销售组织，以寻求最终的客户体验

增强销售力量不只是自动化。这是私事。 2为您的销售人员赋权：不仅仅是自动化。这是私事。增强销售力量不只是自动化。这是私事。数字化正在彻底改变客户的参与度。它也重新定义了销售组织，他们通过在客户需要的任何时候和任何地方提供引人入胜的体验，以实现全渠道承诺，努力为增长引擎提供动力。公司投入巨资数字技术和销售工具方面的知识，以帮助其销售组织提高销售效率并优化服务成本。实际上，2015年埃森哲内部分析发现，全球2000家公司在数字销售渠道和服务上花费了2.4万亿美元，期望这些投资将为组织带来投资回报。1 今天，在大多数组织中不缺少可用于协助销售代表（销售代表）日常工作的工具-80％的公司已采用核心客户关系管理（CRM）系统，并且绝大多数公司已在整个销售过程中部署了工具。2但是，《全球CSO洞察力：2015年销售绩效优化研究》的关键指标显示，在连续三年取得进步之后，收入目标的实现正在下降。³销售组织对实现收入目标的信心也很低，其中60％的人担心他们能否实现自己的目标目标。此外，留住和吸引顶尖销售人才的能力正在下降。销售代表的周转率从2014年提高到2015年的22％以上。因此，尽管公司对销售工具和自动化进行了大量投资，但所有迹象表明，这些工具的投资回报率不足。大多数公司已部署工具贯穿整个销售流程81808377使用工具识别新的销售线索使用工具生成建议使用工具进行配置，价格，报价（CPQ）使用工具捕获签名以完成交易 销售代表改善客户满意度（36）改善销售效率（34）改善团队销售（31）民间组织7捕获新帐户（58）提高销售效率（45）增加现有帐户的渗透率（36）为您的销售人员赋权：不仅仅是自动化。这是私事。 3努力提高销售工具的有效性为了更深入地了解这一难题，埃森哲与全球销售代表进行了研究，以检查他们对销售工具的使用和看法（请参阅“我们的方法”）。我们专门测试了使用这些工具的销售人员与执行人员（主要是首席销售官[CSO]）在观念上的差异。采购和开发工具的人员，通常着重于企业的需求和目标。我们的研究发现，民间组织与当地销售团队之间在销售重点方面存在重大差距。通过收入增长和季度业绩来衡量，公民社会组织的主要销售目标包括捕获新客户，提高销售效率和增加现有客户的渗透率。⁶另一方面，销售代表表明已从交易销售转向主动关注客户参与度和影响力的销售对话建立持久的关系。顶端销售代表的销售目标是提高客户满意度和忠诚度，并提高销售效率，因为他们转向了更加协作，基于团队和以影响力为中心的销售方式。目标的这种根本性脱节影响了销售运营的许多方面，从目标设定和指导到日常销售活动，销售工具的使用和可行的信息捆绑。最高销售目标我们的研究进一步发现，尽管销售人员工具已经发展，为销售代表带来了更多功能，但其中许多人将销售工具视为障碍而不是性能增强器，并且大多数人并未充分利用其销售工具的功能。只有13％的人使用了工具的全部功能，而15％的人描述了他们的工具销售工具一样非常有效。此外，尽管75％的销售代表知道所提供的销售工具是其销售流程的组成部分，但超过一半（55％）的销售代表发现，使用这些销售工具比促进销售业绩更多地是障碍。销售工具面临的挑战数量59报告说他们不得不使用太多的销售工具相信58毛毡工具多用于监控性能而不是提高性能客制化56毛毡工具未根据需要定制 4增强销售力量：不仅仅是自动化。这是私事。变得个性化提高销售业绩和配额获得与在销售过程中采用和使用销售工具密切相关。但是，销售代表不再像十年前那样害怕或不熟悉技术。销售代表已将技术融入日常生活中，智能手机的使用才真正普及。随着组织中销售平台的广泛部署，这当然不是缺少工具或功能众多......确实缺少某些东西。中心问题是，销售代表对销售工具的期望在很大程度上受到他们在工作以外的日常生活中使用的简单，无缝和相关工具的影响。无论是使用汽车导航系统，在线购物，跟踪个人健康状况，在社交媒体上发布信息，还是在自己喜欢的应用程序上玩游戏，销售代表都习惯于直观，无所不在几乎不需要培训就可以访问。以这些能力为数字消费者提供服务的公司都知道，只有相关且易于使用的工具才能使用。因此，销售组织面临的挑战是通过使支持工具简单，有效，个性化并与特定的销售时机和单个销售代表的需求相关，来改变其销售人员的绩效。需要一种新方法来实现与客户的互动并增强销售人员的绩效，并最终扩大每个人都有常驻的销售人才。 为您的销售人员赋权：不仅仅是自动化。这是私事。 5通过重新考虑销售工具服务设计的镜头通过销售代表的眼光设计销售工具时，销售工具可以与销售人员销售和参与客户对话的方式相匹配，它们不再只是提供主要用于报告和跟踪的功能。它们是个性化的，并且易于使用，就像代表在日常生活中使用的工具一样。而且，它们足够动态和灵活，因此销售代表可以根据他们的特定需求对其进行定制。诸如机房之类的数据支持了最佳的客户参与度，提供了整套信息和见解，以在对话的每个阶段影响并吸引客户。工具如何提供个性化服务，或使用哪种技术，与销售人员无关。埃森哲认为，要改变组织将销售人员放在首位并提高采用率的工具的方法，有三个关键方面：遵循以人为本的设计，确定关键数据以可衡量地改善指导销售体验以及利用高度灵活的平台技术。数字化销售参与经验构思，设计和构建一个界面，以简单，直观和自适应的体验来扩大个人销售人才销售经验架构数据识别和优先级识别，区分优先次序和可视化数据，使销售人员能够个性化客户销售体验个性化灵活销售平台快速部署，可配置，多设备，适应性强的企业和渠道集成平台遵循以人为本的设计以数字化销售参与体验并非采用传统的以管理为中心或以技术为中心的方法来开发工具，而是根据销售人员提供的服务和销售代表与客户互动时的需求量身定制设计。每个销售代表的工作方式都不同。服务设计的特点包括易于使用的易于访问的用户界面；能够根据个人需求定制工具的能力；以及跨渠道转移以逐步完成销售的无缝能力。识别数据并确定优先级在大多数组织中，可以从多种来源获得越来越多的数据量，但是销售代表只有几秒钟的时间才能调用该信息。与客户互动。组织需要一种识别和提供在上下文中最有用的数据的方法特定的销售活动，包括高度个性化的产品信息，客户数据和推荐。通过在对话的正确阶段提供正确的信息和见解以产生影响和影响，分析是这些指导销售对话的关键促成因素。建立个性化的指导销售平台要支持个性化引导销售，需要向适应不同设备的数字平台迁移，能够快速，灵活地部署以适应单个配置文件。敏捷且可扩展的平台使销售人员能够个性化自己的工具（请考虑“ mysalestool.com”），与客户互动并影响对话。平台的配置还考虑了与后端系统集成的简便性。 6为您的销售人员赋能：不仅仅是自动化。这是私事。回报不断提高销售队伍的业绩仍然具有很强的价值主张，即提供5-10％的销售/收入提升。8销售人员激动并兴奋地拥有能够提高其性能的支持工具，但他们正在寻找一种基于拉动的工具策略来在特定的指导销售情况下帮助他们，而不是基于推式策略。当他们将重点从销售交易转移到建立长期的忠实客户关系时，销售代表需要能够促进和影响他们与客户的个性化互动的工具。通过根据各个销售代表的需求重新考虑组织的方法，工具将变得引人入胜，从而可以提高代表的生产率和成功率，进而有助于推动业务产生更多，更有效的收入。我们的方法埃森哲进行了初级和次级研究，以了解销售工具的使用和认知以及销售人员的认知，使用工具的人以及C-Suite（ CSO），负责采购 /设计和开发工具，但不是最终产品的用户。我们对七个国家和七个行业的800多名销售人员进行了调查，了解他们在实现销售目标，对工作领域的满意度，销售工具的当前可用性和使用情况，有关工具使用的意见以及与销售工具有关的期望。从现场到分支机构再到呼叫中心，对混合的座席角色进行了调查，任期从一年到10年不等。我们还利用《 CSO洞察力：2015年销售绩效优化研究》从执行人员的角度了解全球销售挑战，并与埃森哲专业人士就数字参与，销售和客户服务进行定期对话。参考文献¹Accenture内部分析，2015年。²CSO见解：2015年销售业绩优化研究。 ³同上。 ⁴同上。 ⁵同上。⁶同上。 ⁷同上。 ⁸Accenture内部分析，2015年。⁹CSO见解：2015年销售绩效优化研究。 为您的销售人员赋权：不仅仅是自动化。这是私事。 7有关埃森哲数字销售研究以及如何帮助增强销售团队的更深入讨论，请联系：何塞·贡萨尔维斯（JoséGonçalves）埃森哲互动公司董事总经理兼全球数字销售主管jose.a.goncalves@accenture.comNaveen Jain埃森哲互动集团董事总经理naveen.k.jain@accenture.com克里斯汀·康纳常务董事，埃森哲互动christine.connor@accenture.com 关于埃森哲互动埃森哲数字化的一部分，埃森哲互动公司帮助全球领先品牌在整个多渠道客户体验中推动卓越的营销绩效。埃森哲互动提供集成，工业化和行业驱动的数字化转型和营销解决方案。要了解更多信息，请关注我们@AccentureSocial并访问www.accenture.com/interactive。关于埃森哲埃森哲是全球领先的专业服务公司，在战略，咨询，数字，技术和运营方面提供广泛的服务和解决方案。在全球最大的交付网络的支持下，结合了40多个行业和所有业务职能部门无与伦比的经验和专业技能，埃森哲致力于业务和技术的交汇处，以帮助客户提高绩效并为利益相关者创造可持续的价值。埃森哲拥有约373,000名员工，为120多个国家/地区的客户提供服务，致力于推动创新，改善世界的工作和生活方式。请访问我们的网站www.accenture.com。版权所有©2016埃森哲。版权所有。埃森哲，其徽标和交付的高性能是埃森哲的商标。本文档由埃森哲的顾问编制，作为一般指导。并非旨在针对您的情况提供具体建议。如果您需要有关任何事项的建议或更多详细信息，请联系您的埃森哲代表。本文档以描述性方式引用了他人可能拥有的商标。本文中使用此类商标并非埃森哲对此类商标的所有权主张，也不旨在代表或暗示埃森哲与此类商标的合法所有者之间存在关联。