2024年加拿大银行客户体验调查

调查 2024银行客户体验调查：加拿大 洞察客户行为、偏好和与银行的经历 FICO专有研究2024年9月进行，2025年3月发布 方法论 本电子书中所引用的数据来自FICO委托独立研究机构于2024年9月进 行的一项调查。该调查向加拿大1,0 00名客户询问了他们的银行业务体验、偏好以及他们的金融机构是否满足其需求。 主要发现 •大多数加拿大客户持有两个到三个银行账户，指定其中一个提供者作为他们的主要账户。主要账户通常是他们使用时间最长的银行。 •绝大多数加拿大消费者（76%）仍然从传统银行获取其银行服务，然而对数字银行服务的兴趣在所有年龄段都在增加。 •用户体验在客户财务决策中发挥着关键作用。66%的受访者认为用户体验与银行的产品和服务同等重要，24%的人认为它更重要。 •加拿大消费者将储蓄账户、信用卡和贷款视为最热门的银行产品。为维护客户满意度，银行应专注于提供多样化的产品和优惠。 •加拿大银行客户强烈偏好数字通信方式，例如移动应用程序和电子邮件，而不是拨打固定电话。 内容 引言。4 主要供应商的X因素6 打造成功的客户体验9 加拿大人希望从银行产品和服务中获得什么....................... ........................................11 全渠道沟通：恰当的时间、语气和渠道。.......................... .............................13 结论.14 简介 加拿大的银行业充满了文化和经济上的细微差别，使其客户变得独特。值得注意的是，五大主要参与者控制了加拿大银行市场的90%。这种寡头垄断促成了加拿大拥有世界上最有利可图的银行体系之一，培养了长期的客户忠诚度，并突显了该国作为金融力量和弹性的堡垒的声誉。 然而，与2025年的许多全球经济一样，加拿大目前正面临由增长缓慢、高利率和房地产市场压力标志出的严峻经济形势。为此，加拿大银行正在重新评估其产品服务，并重塑客户体验战略以帮助消费者克服 财务障碍。 身份解决方案，旨在提升风险管理，并满足消费者日益增长的对便捷、无接触银行服务的需求。 加拿大银行业预计今年和明年将实现稳健的盈利增长，其中数字化转型在推动这一扩张中发挥着关键作用。金融机构正在适应新的监管要求，同时也在探索新兴技术。包括生成式人工智能和数字 随着行业发展，银行必须认识到并适应其客户不断变化的金融需求和偏好。这包括分析加拿大人对金融机构的期望、了解他们的首选沟通方式，以及确定银行体验中可能导致客户寻求替代方案的因素。 为了支持重要的客户研究，FICO聘请了一家独立研究公司对来自加拿大13个省和地区的1000名银行客户进行深入研究，以考察他们的意见和建议：阿尔伯塔省、不列颠哥伦比亚省、马尼托巴省、新不伦瑞克省、纽芬兰省和拉布拉多省、西北地区、新斯科舍省、努纳武特地区、安大略省、爱德华王子岛省、魁北克省、萨斯喀彻温省和育空地区。 我们的调查对象为18至65+岁的所有收入水平受访者，问题重点关注以下关键讨论点： 1.什么让银行成为主要提供者，以及什么驱动客户忠诚度 ？ 2.客户对其银行的业务和产品有何感受？ 3.他们如何评价他们的客户体验？ 4.顾客对全渠道通信的感觉如何？ 这本电子书详细探讨了我们的调查结果，总结了参与者的反馈，并提供了对其对加拿大金融服务行业影响的见解。 5 主要供应方的X因素 加拿大消费者在金融机构的账户数量 1 25.90% 2to3 51.60% 4至6 16.70% 超过6 5.80% 在加拿大，五大银行的垄断说明了消费者银行业务的一个关键趋势：虽然许多人保留着多个银行账户，但大多数人将其中一个视为其主要的金融中心。这个主要的银行账户是他们所有银行业务需求的主要联系点。 然而，我们的调查显示加拿大客户在银行账户拥有方面存在几种有趣的模式。例如，四分之一的受访者报告只有一个银行账户，而大约一半（51%）保持两个到三个账户。较小的一部分，约16.4%，拥有四个到六个银行账户。 在将这些发现与在美国收集的相似数据进行比较时，一个显著的区别出现了。加拿大人更有可能（25.9%）拥有一个银行账户，而不是他们的美国同行（15.1%）。此外，报告拥有超过六个账户的加拿大人也比美国人少（5.8%与 14.1%)。这种差异表明加拿大顾客的忠诚度更高。 这种忠诚度既为金融机构带来了机遇，也带来了挑战。一方面，它表明为获得主要账户地位的银行具有强大的客户保留潜力。然而，它也意味着银行可能会发现难以说服加拿大人 开立新账户与其它市场的客户相比。 相比之下，65岁及以上的受访者中有12%管理着超过六个独立的银行账户。这一数字表明，银行业务习惯随着年龄而变化，而年轻客户更倾向于整合服务，年长一代则更愿意多样化他们的银行业务兴趣。 客户忠诚度的地域模式也很明显：新斯科舍省和纽芬兰的顾客似乎最不愿意开设新银行账户，分别有37%和35.7%的人只保持一个账户。相反，爱德华王子岛的受访者中有四分之一报告拥有超过六个账户，这表明他们更有意愿探索银行选择。 收入水平进一步影响账户持有模式。低收入客户比中高收入客户更倾向于保持一个账户（39.4%与21%的对比）。另一方面，高收入客户更倾向于拥有六个以上的账户（14%与低收入客户的3%相比）。 尽管银行账户所有模式存在差异，绝大多数加拿大人（95%）确定了一个主要的银行服务提供商。年龄越大，指定主要银行的趋势就越明显，18-24岁年龄段中有89%的人设有主要账户，而65岁以上年龄段中有98%的人设有主要账户。有趣的是，收入与主要银行认定之间的关系呈钟形曲线：中等收入客户更倾向于认定主要银行（97%），而低收入或高收入群体则显示出较低的比例（分别为92%和94%）。 哪些因素会让你选择一家金融机构作为你的主要提供者？ 我一直用得最长 我可以获取有关我的信息与其他供应商的财务帐户 他们提供很好的客户服务 58.20% 15.30% 45.20% 他们提供最佳性价比 42.30% 我最好用他们的手机应用 32.60% 我最喜欢他们的网站 19.20% 他们拥有最好的客户体验 31.70% 其他 4.40% 我不知道 3.00% 在这个趋势中，安大略是明显的例外，该省居民最有可能报告没有主要账户（4%）。这一见解表明，想要扩大客户群的银行可能会通过定位较年轻和中等收入人群，在安大略取得成功。 加拿大的银行客户也对其主要银行表现出卓越的忠诚度。有显著69%的人报告在过去十年中没有更换过他们的主要账户 ，并且只有26%的人曾经换过一到两次服务提供商。这种品牌忠诚度也随着年龄的增长而增强，最年长的参与者的77%从未更换过他们的主要服务提供商，相比之下，最年轻的参与者的55%。 这些发现突出了银行尽早与客户建立稳固关系的重要性，因为随着时间的推移，他们保留客户作为主要账户持有人的可能性会增加。这要求银行使其客户服务（客户旅程中发生的个体事件）和客户体验（客户在所有级别和平台上与品牌进行的整体互动）尽可能出色。 加拿大消费者通常对其主要银行忠诚度高，更重视长期关系而非争取优惠。然而他们的忠诚不是无条件的;好的客户服务、客户体验和感知性价比等因素也在他们的银行业务行为中发挥着至关重要的作用。这种动态为金融机构从主要银行业务关系可能不够稳固的人群和地区吸引客户创造了机会。 是什么让客户离开他们的个人银行账户提供者？ 一个欺诈事件 36.40% 性价比差 44.10% 营销过度 13.70% 关于数据安全 41.70% 来自竞争对手的更好的报价 36.10% 糟糕的客户体验 52.20% 糟糕的移动应用 我觉得他们不关心我作为一个人 这些都不 19.70% 25.10% 11.20% 66%的加拿大人认为客户体验与银行的产品和服务同等重要，而24%的人说它实际上更重要。 打造卓越的客户体验 当谈到客户体验时，很明显许多消费者高度重视他们的银行体验。事实上，90%的加拿大人说，银行的客户体验和其产品与服务同等重要，甚至更重要。 这种对客户体验的重视在较年轻的年龄组中尤为普遍，表明银行应该优先考虑卓越的客户体验，以吸引那些对银行业务不熟悉的人。 低收入调查受访者也非常重视客户体验，有30%的人表示这比银行的产品或服务更重要。这一见解表明，针对这一人口统计学的金融机构应该优先制定策略，以更好地服务这些客户。 你认为一个优秀的客户体验最重要的方面是什么？ 共情客户支持 28.30% 个性化内容和服务的 20.00% 易于使用的网站和/或移动应用程序 29.50% 跨渠道的无缝切换 13.00% 相关的及时报价 4.20% 我不知道 5.10% 总体而言，加拿大人对主要银行服务提供商的满意度很高，其中27%的人认为他们的体验是“优秀”，57%的人认为“良好”。此外，最年轻的群体（18-25岁）和最年长的群体（65岁以上 ）报告的“优秀”客户体验比例均高于其他年龄段（分别为32%和39%）。这些发现表明，无论其财务状况如何，客户体验的质量在消费者选择主要银行方面起着重要作用。 然而，忠诚度并不总是与客户满意度相关。我们的调查发现，一些加拿大客户即使在客户体验不尽如人意的情况下，仍会对其银行保持忠诚。大约10%的受访者将其客户体验评为“一般” ，2%称其为“差”，1%称其为“糟糕”。尽管如此，这些客户仍然留在其主要服务提供商那里。 安大略省的满意度最低，仅为4.3%，这表明银行必须改善客户体验措施 ，以更好地服务这个人口稠密的大省。 此外，中年消费者更可能向其主要供应商报告负面体验，而高收入受访者的满意度更高。从地域上看，努纳武特地区（100%）、育空地区（100%）和魁北克地区（90.1%）的客户对其客户体验给予了正面评价。相比之下， 打造成功的客户体验对于加拿大银行维持和扩大其市场份额至关重要。优先考虑 个性化客户体验并满足不同群体的具体需求——尤其是年轻和低收入客户 ——将有助于银行培养更高的客户忠诚度和满意度。 主要通过手机应用程序与银行互动的客户比例，按年龄划分 加拿大人期望从银行产品和服务中获得什么 18-24 53.6% 25-34 55.7% 35-44 54.4% 45-54 50.9% 55-64 31.8% 65+ 21.1% 理解加拿大消费者在他们的银行产品和服务中所看重的因素，对于赢得他们的长期忠诚度至关重要。建立客户关系。 我们的研究表明，传统银行服务仍然主导市场，为76%的受访者提供服务。剩余的市场份额在信用合作社和银行应用程序之间均等分配（各占10%）。 银行应用在所有年龄段中都很受欢迎，超过44%的加拿大人主要通过他们的移动应用与银行互动。这一趋势在Z世代到X世代的客户中保持一致，在较年长的群体中略有下降，其中55至64岁的群体中有31.8%的人偏爱应用互动，而65岁以上的群体中有21.1%的人偏爱应用互动。这与美国和英国的趋势相似，在这些国家，应用通常吸引更年轻的客户。 满意。然而，年轻客户报告的满意度水平低于老一代人，这表明年轻的加拿大人要么期望更高，要么觉得银行服务可以更好地满足他们的需求。 客户对主要银行服务提供商的满意度普遍较高，79%表示总体满意，39%表示他们非常 低收入加拿大人还报告他们对其主要银行服务提供商的满意度较低，表示高度满意的人比中高收入个人更少。 我们的调查结果表明，加拿大银行应优先考虑储蓄账户、信用卡和贷款，同时也要拥抱个性化。 在这个数字时代，人们对定制服务有强烈的需求。当被问及在1到5的尺度上定制服务有多重要时报价和产品是定制的对他们来说，28%的人给出了5分（满分5分） ，37%的人给出了4分，23.8%的人给出了3分。这种偏好似乎在不同年龄段和收入水平的人群中都保持一致，突显了银行需要提供满足多样化客户需求的定制化解决方案的必要性。 哪些银行产品/服务对