2024 年英国银行客户体验调查：客户行为、偏好和银行体验洞察

调查 2024银行客户体验调查：英国 洞察客户行为、偏好和银行体验 FICO专有研究2024年9月进行，2025年2月发布 方法论 本电子书中引用的数据源自2024年9月由独立调研机构委托FICO进行的调查。该调查向英国1000名客户征求了他们对银行体验、偏好以及其金融机构是否满足他们需求的意见 。 主要发现 •大多数英国客户持有两个到三个银行账户，指定一个提供商作为其主要账户。主要账户通常是他们使用时间最长的银行。 •81.5%的英国客户仍然认为前往传统实体银行分行至关重要，80%的调查对象重视能够与真人交谈的能力。 •客户体验在英国客户的金融决策中发挥着关键作用。64%的受访者认为客户体验与银行的产品和服务同等重要，22%的人认为它更重要。 •移动应用在年轻人群和高收入客户中越来越受欢迎。银行必须在技术与人工互动之间找到合适的平衡点，以赢得所有客户群体的忠诚度。 •英国消费者将储蓄账户、信用卡和按揭贷款视为最需求的额外银行产品 。为维持客户忠诚度，银行应专注于提供多样化的服务。 •英国银行客户强烈倾向于使用移动应用程序和电子邮件等数字沟通方式 ，而非拨打固定电话。 内容 引言。4 是什么让一个主要供应商？6 融合数字和实体银行渠道。9 打造一个成功的客户体验.12 提供个性化、情境化的优惠以及一系列产品。................... ............................13 全渠道沟通：恰当的时间、地点和渠道............................... .............................................................15 结论.18 引言 如今，英国金融市场的时刻令人兴奋。英国经济在漫长的 不确定性时期.根据KPMG最新英国经济展望,英国预计将在2025年实现1.2%的温和GDP增长——这表明经济正缓慢复苏，复苏阶段的高通胀和增长乏力。 此外，通货膨胀于2022年末达到11%，然后下降到2024年9月1.7%,自2021年4月以来最低。然而，预计将再次上升至202 5年初3%在年底前逐步回调至目标水平。这些经济稳定的积极迹象对于建立消费者信心和支持增长至关重要。 在这个充满挑战的环境中，银行必须适应日益明智和挑剔的英国客户的需求，以确保持续增长。这包括了解客户的即时偏好，并理解驱动他们选择的情绪。 然而，尽管有积极迹象，许多消费者仍将金融不确定性放在心上 。鉴于通缩预计在可预见的未来仍将波动，英国消费者可能会继续在支出习惯上保持谨慎，并相应调整其长期财务策略。 进行全面的公众情绪分析对于揭示客户对银行业务的真实感受和体验至关重要。通过这种理解，银行可以有效地调整其营销策略 ，以预见不断变化的需求并培养长期客户关系。 我们对18至65岁以上的多样化客户群体进行了调查，涵盖了所有收入水平。我们的研究集中在以下关键讨论点上： 1.什么让银行成为主要提供者？2.客户如何看待银行服务和产品？3.什么构成了优秀的客户体验以及他们如何评价他们的银行？4.客户如何看待优惠和沟通？ 这本电子书将更详细地探讨调查结果，总结我们受访者对这四个主要话题的答案，并分享我们对更广泛的金融服务行业影响独特见解。 5 英国消费者在金融机构有多少账户？ 1 2到3 4到6超过6 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 什么是主要提供者？ 17.6%53.4%19.4%9.6% 主要银行账户的概念很简单，但它揭示了消费者银行行为的迷人洞察。虽然大多数消费者随着时间的推移积累了多个银行账户，但大多数人都认为有一个银行账户是他们主要的联络点。我们将这个账户称为他们的“主要提供者。” 我们的调查显示，只有17.6%的受访者拥有一个“主要”银行账户。大多数（53.4%）拥有两个到三个账户，而19.4%拥有四个到六个，只有9.6%拥有六个以上。这些发现表明，大多数英国客户愿意管理多个账户以获取竞争性利率和优惠 ，但在选择银行合作伙伴方面，他们仍然很挑剔。 英国消费者持有的银行账户数量因年龄和收入而异。例如，年轻人——尤其是18至24岁的人——最有可能只持有一个账户（30%），而25至34岁的人紧随其后，占比为24%。 有趣的是，这些年轻群体也是最有可能保持两到三个银行账户的，其中65.5%的18-24岁人群和60%的25-34岁人群属于此类。然而，他们很少超过这个数量 ，没有18-24岁人群持有超过六个账户，只有2.6%的25-34岁人群达到了上限 。这表明年轻人更有可能用较少的提供商整合他们的银行业务需求，通常管理一至三个账户。 英国消费者在金融机构的账户数量，按收入水平划分 1 2至3 4至6 超过6 54.7% 56.3% 5048.1% 40 32.6% 30 25.4% 20 19.5% 16.6% 14.6% 11.1% 10 8.5% 9.9% 2.8% 低收入 中等收入 高收入 相比之下，年龄较大的群体显示出不同的模式。只有41%的45至64岁受访者以及65岁以上的受访者报告拥有两个到三个银行账户。值得注意的是，65岁以上的客户更有可能持有超过六个独立的账户，其中22.9%属于这一类别。 我们研究的结果也显示出了地区差异。与全国平均水平相比，东北英格兰的顾客拥有只有一个银行账户的可能性高出8-10%，而全国平均有24.4%的人报告只有一个服务提供商。矛盾的是，英格兰东部和东北英格兰的顾客也最有可能拥有超过六个账户（分别为15 %和14%），这表明东北地区的银行业景观多样且复杂。 收入水平显著影响着英国的开户模式。高收入客户更有可能维持多个账户，只有8.5%的人只持有一个账户。这与低收入客户形成鲜明对比，其中32.6 %的人只维持一个账户。 是什么让你选择一家金融机构作为你的主要提供者？ 我使用得最长很棒的客户服务 一款好的移动应用程序最佳价值 最佳客户体验 好的网站 我可以访问有关我的其他通过它们财务报表 57% 43% 36% 33% 30% 15% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 尽管账户所有权存在差异，英国消费者对主要银行账户的忠诚度仍然很强。令人印象深刻的是，93.9%的受访者称拥有主要服务提供商，并且这一趋势在所有年龄组和收入水平中都保持一致，尽管一些基于年龄的差异值得注意。例如，45-54岁的受访者中有97%拥有主要账户，而18-24岁的受访者中这一比例为89%。 这种广泛的忠诚度表明，银行管理的资金数量显然对客户的主要银行选择没有实质性的影响。在地区层面，英格兰东部地区的客户最有可能拥有主要账户（96.6%），而东北英格兰地区的客户拥有最低的百分比（87.8%）。 此外，客户留存也很重要，几乎所有参与者（64.5%）表示在过去10年中他们没有更换过主要账户提供方。只有28%的人更换过一两次提供方。 有趣的是，随着年龄的增长，从未更换主要服务提供商的可能性会增加 ；最年轻的群体中有53.8%的人报告从未更换过，而65岁以上的受访者中有80.7%表示他们从未更换过服务提供商。这些数据突显了英国银行业关系中强烈的长期忠诚倾向，尤其是在老年客户中。 当被问及“什么会让你选择一家金融机构作为你的主要供应商？”时，最普遍的答案是：他们使用得最久（57%）以及他们提供优质客户服务（43%）。 这一切表明，英国银行客户最忠诚于在他们银行旅程早期接触到的服务提供者。然而，客户服务以及良好的移动应用程序对英国人来说也变得越来越重要，并在他们的金融决策过程中发挥着重要作用 。 在这个变化季节中，移动应用程序已成为银行偏好中的一个关键因素；75%的消费者表示，一个功能完善的应用程序对他们银行体验至关重要。值得注意的是，47.5%的人认为这是他们选择银行时最重要的因素。相反，只有6%的受访者认为好的应用程序不会影响他们在选择主要服务提供商时的决策。 我们的调查还显示，在三个最年轻的群体中，超过一半的受访者认为良好的手机应用程序是必要的，在我们的重要性量表上给它最高分5分 。这种数字偏好造成了明显的代际差异，因为只有37%的55-64岁人群和24%的65岁及以上受访者认为在选择主要银行服务提供商时，银行应用程序至关重要。 融合数字与实体银行渠道 理解用户友好的移动应用程序和面对面客户服务的重要性至关重要，因为英国的银行业正在经历一场由近期技术进步驱动的重大转型。 客户对某些银行服务的重要性排序 最重要543 21不重要 51% 50 48% 40% 4038% 33%33%33% 30 29% 28% 29% 23% 20 19% 17% 15% 13% 10 9%10% 5%6% 7% 3%2% 4% 4% 1% 附近的分支 一个好用的手机应用 一个优秀的网站 一个好的电话/ 呼叫中心 与真人交谈的权限 这些发现表明，旨在赢得年轻客户长期忠诚度的银行应优先考虑其面向客户的应用程序的功能和设计。有趣的是，一个优秀的移动应用程序的重要性在所有收入水平上都得到了高度评价，这表明这一因素对所有客户都同等重要，无论他们的财富如何。 事实上，应用程序的评级比网站更高。大约有10%的受访者认为设计良好的网站是选择其主要银行的最重要因素，而那些对应用程序有相同感受的人则认为并非如此（38%的人认为网站是，而47.5%的人认为应用程序是）。这一趋势表明，现在英国人越来越倾向于使用移动应用程序而不是桌面银行。 这种对人际互动的偏好似乎在年长者中更为明显，65岁以上的人群中有60%将人际接触评为5分，而18至24岁的年轻人中只有51%给出了这个评分。 此外，我们的调查表明收入水平并不会显著影响对线下银行业务的需求。高收入（83.1%）、中等收入（80.2%）和低收入（79% ）群体都认识到人际互动的价值，并高度评价实体银行的体验。只有5%的客户认为分行不重要，这突显了人们对实体店铺的强烈需求。 然而，在客户服务方面，很明显英国人不想完全依赖数字渠道；他们仍然重视实体银行网点和与主要服务提供商的人为接触。这种情绪反映在调查数据中，据惊人统计，80%的英国受访者强调与银行真人交谈的重要性。 英国消费者获得主要银行服务的组织类型 传统银行 信用合作社仅使用一个 网站或应用程序 我不知道 0% 20% 40% 60% 80% 此外，绝大多数英国客户（81.5%）仍然从传统银行获取其银行服务，而12.7%依赖数字银行，只有3.9%使用信用合作社 。尽管如此，我们的调查表明年轻一代与传统金融机构的互动方式发生了显著变化。虽然62.2%的18-24岁年轻人使用传统银行作为其主要服务提供者，但这一年龄段大约四分之一的受访者主要使用移动应用程序作为其主要互动点，而不是面对面银行服务。 81.5% 3.9% 12.7% 1.9% 此外，25%的高收入客户表示他们主要使用应用程序提供银行服务，而低收入和中等收入客户分别只有9%和12% 。 这些发现表明，虽然移动应用程序已成为英国客户必不可少的工具，但银行不能完全依赖数字渠道。在尖端移动应用程序和以人为本的客户服务之间取得平衡对于成功至关重要。采用一体化、全渠道方法使银行能够满足所有年龄组和收入水平的多样化客户需求和偏好。 打造赢客户的体验 客户体验（CX）对消费者来说无疑很重要，并且是他们选择银行的关键因素。64%的参与者表示，客户体验与银行提供的产品或服务同等重要，而22%的人认为它甚至更为重要。 对主要银行提供者的整体态度主要是积极的，28%的参与者将他们的体验评为“优秀”，58%的人将其描述为“总体良好”。地区差异很明显：东米德兰兹和威尔士地区的客户报告了他们客户体验中“优秀”评分的最高比例，均为37%。相反，伦敦、苏格兰和东南英格兰的客户报告了他们对主要提供者的最高负面体验率，分别为4.8 %、4.9