2025年消费者趋势报告

Introduction 自我们四年前发布消费者趋势报告以来，我们见证了全球疫情、由通胀引起的经济不确定性以及人工智能的崛起所带来的影响。 消费者，这将使他们能够做出自信的决策，从而改善体验并始终如一地满足消费者期望。 但随着消费者环境的变化，有一样东西始终保持不变：建立真诚且持久的客户连接的重要性，无论这种连接是面对面、通过电话与代理沟通，还是浏览您的网站。今年亦是如此。我们的2025年消费者趋势报告，涵盖了来自23个国家/地区的23,730名消费者的回应，展示了理解并连接客户对企业成功的重要性。 在当前的商业环境中，客户体验（CX）已成为一项战略性的业务资产。我们希望本报告能为您提供所需的关键见解和专家建议，以最大限度地提高您项目的影响，无论您在客户体验旅程中的位置如何。 Isabelle ZdatnyQualtrics 思想领导 XM 研究所负责人 但这也并非易事。我们的研究揭示了消费者口袋里的钱减少、竞争异常激烈以及客户反馈持续下降的影响。总结来说：在2025年，赢得客户的忠诚度变得更加困难，而客户摩擦的原因也越来越难以察觉。 建立忠诚度始于建立信任。这是大多数成功组织所依赖的持久联系的基础。为了赢得这种信任，CX领导者需要深化对客户的理解。 会见专家 莫伊拉 · 多西Qualtrics XM 研究所所长 杰西 · 哈恩高级 Dir. ， 企业客户洞察负责人希尔顿 Max VenkerCX 解决方案专家资格 Jill Helmle 博士 ， CCXP,客户体验战略服务总监 Juliana Smith Holterhaus 博士Digital Qualtrics 首席产品科学家 Isabelle Zdatny思想领导 Qualtrics XM Institute 曼迪亚 · 莫伊塞Cirque du Soleil CRM 和客户体验经理 Talia QuaadgrasQualtrics XM Institute 研究项目经理 Leonie Brown首席产品科学家 ， 客户关怀 ， Qualtrics 玛丽 · 凯瑟琳 · 普伦凯特副总裁 ， 客户成功设计 ， 客户成功组织 (CSO) ， Autodesk 布兰登 · 汉森联络中心实践负责人 Qualtrics Elizabeth ErkenbrackRVP XM 战略资格 Contents 5趋势 1 / /期望值的提高助长了忠诚度的下降9趋势 2 / /消费者很清楚 - 回到基础13趋势 3 / /反馈降至新低16趋势 4 / /AI 炒作让位于怀疑论21趋势 5 / /今天的消费者想要隐私and个性化24Methodology25区域细分 趋势 1期望值的提高助长了忠诚度的下降 企业将看到巨大的进步改善 2025 年的经验 毫无疑问，企业如今面临挑战。经历了三年的通货膨胀后，消费者可支配收入减少，并对消费对象提出了更高的期望。 未能达到这些期望 ？ 您将受到惩罚。超过 1 / 2 的不良体验会导致客户削减支出(53 ％) 。 您可能已经认识到提供良好体验的重要性。实际上，今年消费者记录的不良体验次数少于2024年，因为各企业在提升服务质量方面下了更大的功夫——特别是在那些支出更具灵活性且消费者可以轻松切换服务的行业中。 但什么是“良好的”或“不佳”的体验？一个重要的因素是你在执行价值主张和品牌愿景方面做得如何。即使不是奢侈品牌也能与高端竞争对手相媲美；成功在于你是否真正实现了自己的承诺。 这并不意味着你需要一夜之间实现五星级体验。我们发现，从一星级或二星级体验提升到三星级体验，可以使再次购买的可能性增加1.6倍。这比从三星级提升到四星级或五星级所获得的增长高出近15%。因此，虽然追求完美是有益的，但最大的机会来自于准确地满足预期。 在地面上的观点 分析 分析 因为“可有可无”的行业（如酒店、快餐和零售业）因较差体验而面临的财务后果更为严重，这些品牌倾向于在客户体验（CX）上投入更多，并提供更少的负面互动（占9%），相比之下，“必需品”行业（如银行、互联网服务提供商和公用事业公司）的比例为14%。这导致“可有可无”的品牌在整个客户体验方面提升了客户的期望，包括对“必需品”业务的影响——这些业务不再那么免疫于不良体验带来的后果，需要改进以避免客户支出流失的风险（占7%）。 虽然提升体验有很大的潜力，但这是一个持续的过程。因为每当您提高标准，消费者就会习惯并调整他们的期望。如果未能达到这些新的期望，消费者将会寻找其他地方来获得这种体验。表现卓越的组织确保他们不断跟进消费者的期望并定期重新校准！ 数字原生品牌持续崛起以及基于AI技术的访问加速使得无缝、个性化的体验日益成为消费者日常生活的一部分。这创造了对所有品牌都能并会以这种方式行事的一种往往未被意识到的期望。 如果你没有认真地努力去理解并改善客户体验的每一个方面，你将很快发现你的客户会寻找其他公司。 布兰登 · 汉森联络中心实践负责人 ，Qualtrics Max VenkerCX 解决方案专家资格 Leonie Brown首席产品科学家 ， 客户关怀 ， Qualtrics Isabelle Zdatny思想领导 Qualtrics XM Institute “你在哪里与客户见面是至关重要的无论是在你的数字频道上 ，面对面或与您的联络中心 ， 了解什么是工作 ， 什么不是 ， 以及如何解决它。 Juliana Holterhaus 领导产品科学家 ， 数字 趋势 2消费者很清楚 - 回到基础 明确沟通 ， 设定预期 ， 如果你想建立信任 沟通对于有效体验至关重要。执行得当，可以提升满意度并建立信任，从而为长期客户忠诚度、增加客户支出以及推荐铺平道路。同时，这也将改善品牌形象，帮助您应对如人工智能和数据使用等棘手话题。 你在2025年可以做出的最佳选择之一是专注于建立与客户之间的信任。你可能一直将信任视为满意度的一个组成部分，或者根本未曾考虑过。 正如今年的研究所示，在消费者眼中，信任至关重要。这提醒企业，与其关注下一个最佳方案，不如确保体验的基本要素到位，以建立稳固的基础，赢得服务对象的信任。 但请注意，如果未能兑现您设定的预期，信任将会瓦解，消费者将会转向其他地方满足自己的需求。 在建立信任的核心在于清晰、诚实和可靠的沟通。在整个客户旅程中，这一点都是极其重要的——从营销到客户支持。简而言之：如果你说得出，务必做到位。 但是尽管沟通是消费者的一大优先事项，企业却未能达标，沟通问题被列为次于服务交付问题的第二大导致不良体验的原因（在7/20个行业中，沟通问题是首要问题）。 在地面上的观点 建议 可靠性是信任的基础。要赢得信任，必须展现一种行为模式，减少不确定性（人类所厌恶的），并使客户能够有信心地预见你未来的行为。这始于通过品牌承诺、主动沟通、透明政策等方式设定客户的期望，并且始终如一地兑现这些期望。 清晰可靠的信息沟通是消费者认为重要的核心体验之一。提高这类卓越的基础性要素并非易事。但专注于这些方面可以维持客户满意度和忠诚度，减少客户支持电话——这是证明客户体验（CX）项目价值的两大关键成果。 在经济困难时期，消费者希望继续使用他们熟悉且可信赖的品牌。这意味着感到被欢迎，并相信如果出现问题，公司会关心并解决该问题。 Leonie Brown首席产品科学家 ， 客户关怀 ， Qualtrics 莫伊拉 · 多西Qualtrics XM 研究所所长 Isabelle Zdatny思想领导 Qualtrics XM Institute “疫情过后，希尔顿及其他许多同行均发现一些核心体验出现了下滑——比如良好的一夜睡眠或放松的淋浴等，这些都直接影响了整体体验的积极程度。去年，我们建立了一个项目，旨在让酒店能够收集并采取入住期间的反馈意见，从而确保每位客人离开前都能享受到基本的服务。” 如果企业希望在2025年做出基于对人们体验的稳健理解的决策，他们将不得不进化其客户之声（VoC）项目，因为客户反馈降至新低。 自我们四年前开始这项消费者研究以来，客户在经历不良体验后的反馈下降了8个百分点。客户现在已经不像以前那样给出反馈，因此，如果组织想要了解如何改进提供的体验，仅仅依靠调查已经不够了，他们必须多样化他们的倾听计划。 而不是告诉一家公司它经历了一次糟糕的体验，越来越多的消费者选择完全不发表任何评论（而是转向其他地方）。 在地面上的观点 建议 你能够引入超出调查之外的数据，就越能准确理解客户的行为，并知道如何应对他们。 学会倾听，即使没有提出问题也要保持这种态度。收集这些评论、社交数据、电话和电子邮件。将提问的时刻留到确实需要进行结构化对话的时候，并且要保持简短和直接。公司不需要解决所有问题，但必须展现出他们在倾听并关注所听到的内容。这是让客户感到被听见的方式，他们也更有可能继续提供反馈，因为他们感觉到公司正在倾听。 组织们不能再仅仅依赖单一的监听方法（调查），而必须充分利用所有可用的数据来源的价值，包括运营数据和行为数据。这意味着要在各个方面倾听、优化调查，并运用预测分析/建模。 布兰登 · 汉森联络中心实践负责人 ，Qualtrics Max VenkerCX 解决方案专家， Qualtrics Elizabeth ErkenbrackRVP XM 战略资格 客户在每次商业互动中都会收到大量的反馈请求。难怪许多客户会经历调查疲劳并拒绝提供反馈。尽管如此，倾听并采取行动应对客户反馈仍然是企业的必要要求——无论是通过直接的调查或评论，还是通过预测客户需求的非结构化数据和其他数据源。 趋势 4AI 炒作让位于怀疑论 通过突出 AI 的帮助将增加舒适度 似乎如今无法有一天不听到某个品牌声称其产品和服务现在使用了AI——但这却让消费者的兴趣逐渐减弱。过去一年里，人们对AI的态度变得更加消极，使用AI的舒适度下降了11个百分点，仅有四分之一的人信任组织会负责任地使用AI。 这至少部分归因于人们对AI取代人类进行连接的担忧，这种担忧逐年上升，如今已有半数人持有这一观点。 如果企业能够向消费者展示这项技术的价值，他们应该会看到信任和采用率的提升。尽管消费者对人工智能的概念仍感到不安，但当他们能够看到这项技术如何帮助其实现特定目标时，开放性会增加。 所以，与其专注于向消费者介绍技术本身，不如保持简单，重点在于它将为他们带来的好处。也许它可以帮助客户找到五年前拍的照片，通过一次提示在网站上找到产品，或者在出现问题时更快地与代理人员交谈。我们的数据显示，关注结果将是建立对AI的信任和舒适感更为有效的方法。 因为一旦人们开始使用AI，他们就会更加愿意再次使用它来完成常见的活动（频率提高1.7倍），从而释放您的团队去处理更多高风险的问题，随着越来越多的交互变得自动化。 在地面上的观点 建议 通过减轻员工的行政工作负担，帮助他们找到更好的答案并撰写出色的响应，AI可以在提升员工工作效率方面取得卓越成果。然而，过度依赖AI以引导客户使用自助服务会降低客户的信任度。客户会与AI互动，但数据趋势显示他们对AI的信任度和耐心较低，因此如果出现问题，组织必须尽快提供人与人的联系以恢复信任。 在能够解释为何及如何使用AI的情况下，与客户合作使用AI。帮助客户了解如何将AI切换为人工服务。建立一种基于信任、透明和选择的关系，而不是强行将工具套用到他们身上。 我的建议是遵循爱因斯坦的原则：如果你不能简单明了地解释它，那就说明你对其理解还不够深入。公司需要深刻理解其AI战略及其应用，以便能够用客户能接受的方式进行解释。 苹果在推出Apple Intelligence时的沟通策略是品牌如何定位AI的一个绝佳示例。与仅仅为了宣传AI而宣传AI（这会让消费者觉得虚有其表）不同，苹果专注于介绍这项技术如何帮助用户实现目标，并且将保护用户隐私作为核心价值之一加以优先考虑。 Elizabeth