2025年商业状况：当今客户忠诚度趋势如何定义零售业的未来

7%2025年的商业——我们处于何种状态电子商务销售额2024年上升了每年增长7%商业环境正被一系列趋势不断重新定义——疫情、供应链瓶颈、通货膨胀、可持续性、地缘政治动荡、国内政治以及持续的数字化转型。2025年，过去的影响和当下的压力将共同塑造行业。本年度伊始便出现重要利好。Signifyd数据显示，2024年电子商务销售额同比增长7%。同时，该行业经历了创纪录的假日购物季，北美地区的在线销售额也较去年的强劲季节增长了7%。值得注意的是，今年的零售领袖将持续密切关注价值导向型消费者的兴起、将转化率视为衡量成功的指标之外的需求，以及持续全球动荡和拟议的国内政策变化（包括提高关税）时期的宏观经济方向。 商务部的消费者调查方法■个性化——真正的个性化——最终是可以实现的，而且时机正合适。■为什么品牌不能轻视2025年的忠诚度计划，以及除了消费者之外还有谁在关注消费者账户中不断累积的航空里程和忠诚度积分。■2025年“全渠道零售”的含义以及消费者期望它能够提供什么。■而拉美地区的商家如何利用自动化来优化他们的销售和收入。2025年零售业发展报告将深入探讨当前的零售趋势以及推动零售成功的消费者主流态度。我们将为商家规划一条路线，提供利用成功的基础要素，包括围绕以下方面的讨论：■为什么客户终身价值正在超越转化率，成为电商零售商的金标准。■根据Signifyd委托的一项消费者调查，网上购物者真正需要感到满意的是什么。■2025年EMEA地区的商业景象，随着监管要求需要新的思维。显著性机构委托调查公司 Talker Research（前身为 OnePoll US）对 1000 名在美国网上购物的消费者进行调查。这项在线调查于 2024 年 11 月 27 日至 12 月2 日期间进行。■如何快速退货退款可以提供差异化的方法，以及商如何在面对日益增多的直营欺诈和消费者滥用时提供它们。 目录 4 为什么客户终身价值在2025年至关重要■消费者希望与那些将客户放在首位、注重体验和便利性的零售商建立关系。而且不是任何关系。消费者想要建立在信任基础上的关系。这种渴望为任何愿意付出努力来建立这种关系的零售商提供了强大的差异化优势。■电子商务进入了一个新时代：投资者要求他们投资的零售商将心态从疫情时期的不惜一切代价的增长转变为长期盈利增长。总而言之，消费者想要的东西和零售商能够提供的东西正是提升客户体验和建立客户终身价值的关键。但今年有力地证明了要超越客户终身价值（CLTV）的空谈，并将该指标作为零售成功的指南。这一转变源于四个发展：如果你要开始创建2025年的电子商务热门短语列表，很怀疑“客户终身价值”会被入选。这是一个多年来一直被提及的术语，而其结果也一直难以衡量。■最后，考虑到现代企业灵活的数据能力和对消费者行为和需求的洞察，已经可以获得可靠的用于跟踪客户终身价值（CLTV）的公式。■商人们建立这些关系的工具已经存在。许多公司涌现出来，提供人工智能驱动的解决方案，帮助在线商家确定购物者在当前时刻想要什么和需要什么，无论是他们在搜索、浏览、结账、寻求客户支持、要求退款或退货。 “你今天有一批可以扩展的客户，你经常问自己的问题是‘如何从这些客户那里获得更多收入？’”盈利增长是零售业成功的新路径Signifyd首席执行官拉杰·拉马南德布置了论点为了在Signifyd的FLOW峰会上强调客户终身价值的至高无上性。商家再也负担不起不断支付数字平台为吸引新客户而要求的活动费用。不计成本的增长方法已经过时且不可持续。拉马南达这样勾勒出利润增长的方程式：整个购买过程中的优质客户体验会导致更高的重复购买率。“你不知道那个特定的客户是否会长期与你合作，”拉曼南德说。“我是为这个客户购买一件商品付费，还是我是在为这个客户能够与我长期保持高终身价值付费？”相反，他问，如果一个在线品牌能提升其现有客户中很大一部分的价值会怎么样？ 观看视频客户终身价值是盈利增长之路显著性CEO拉杰·拉曼南在显著性FLOW峰会解释了关注客户终身价值对品牌的价值。更高的客户终身价值是通过提高重复购买率来建立的，而重复购买率则通过提供卓越的客户体验来提高。 拉马南德以宜家及其差异化的客户体验为例。根据其年度报告，家具类别的复购率为21%，而宜家实现了超过70%的复购率。这个50个百分点的差距为CLTV的巨大增长提供了潜力，进而带来显著的盈利增长。所以，你们如何才能做到这一点？简短的答案是，通过创造卓越的客户体验，鼓励客户再次回来并购买。更深入的答案承认，为了做到这一切，线上商家需要深入了解他们的客户——深入到能够信任他们，并能够从开始到结束个性化他们的购物体验的程度。更高的重复购买率导致更高的客户终身价值。更高的客户终身价值导致盈利增长。 客户终身价值将带你到达你需要去的地方CLTV客户值平均购买价值总计收入上一个设定的时间框架平均频率比率总计购买次数在一段时间内总计购买次数在同一个时间框架总计客户数量在那段相同的时间里而且你怎么知道自己已经到达那里——或者换句话说，你怎么知道自己需要走多远才能实现你想要的客户终身价值？计算一下。最基本来说，客户终身价值等于客户价值乘以平均客户生命周期，或者你可以预期客户与你交易的时间长度。为了适应不同的商家和不同的零售类别，变量需要通过分析诸如平均购买价值和平均购买频率等事项来确定。信任与个性化的结合对品牌激活现有客户群至关重要，这能建立商家与客户之间更紧密的联系，并增加品牌获取的每位重复客户的长期价值。 平均客户寿命平均年数a客户保持活跃总客户数量 观看视频Abercrombie & Fitch 的 AntonioColicchio 谈谈如何计算客户终身价值 (CLTV)现在 CLTV 是一个可衡量的指标。提高它的想法可以进行提议、测试，并证明其正确与否——因此可以扩展或关闭。Abercrombie & Fitch 的 Antonio Colicchio在这段简短的视频中谈论了这种变化。不久前，零售领导者们在基于提升客户终身价值来论证变革时显得手足无措。这是一个直觉判断，一个合情合理的举措。行业中的佼佼者们知道这一点，但无法证明它。 “我认为看到这个指标开始发挥作用非常酷，”科利奇奥，副总裁，在FLOW小组讨论中说。需要一些工作量，但理解客户终身价值（CLTV）及其控制杠杆的价值是不可否认的。Abercrombie & Fitch的Antonio Colicchio在上个春天的FLOW峰会上阐述了可衡量的CLTV洞察力的重要性。为什么这一切比以往任何时候都更重要？由疫情引发的电商爆发式增长的时代已经结束。未来将会有好年景和不太好的年景。拥抱盈利增长将使商家能够利用高峰期并渡过低谷期。 垂直电商增长 — 2024年与2023年对比通用商品杂货和家庭用品奢侈品时尚，服装与行李电子消费医疗用品及补充剂休闲与户外美妆汽车，零部件和轮胎家居用品及装饰办公耗材酒精、烟草与大麻可以说2024年是一个经济不确定的年份。虽然通货膨胀有所降温，但物价仍然居高不下，尤其是像食品和燃料这样的日常用品。电子商务销售额比2023年增长了7%。假期季节展现了丰富的生命随着整体销售额也增长了7%，据Signifyd数据,并且随着消费者在传统的、大型购物日打开钱包。Signifyd的网络五球追踪器确定消费者在黑色星期五在线花费比2024年一个平均日子高出近四倍。在网络星期一，他们花费略超过三倍。贸易现状：我们2024年的位置 7%4%3%2%-0%-0%- 0%-3%-12%-10%0%10%20% 36%x4黑五当天消费者的在线支出几乎是2024年平均日支出的四倍 一如既往，一些零售类别表现好于其他类别。日用品——或者说百货商店类型商户的销售额——创下佳绩。根据Signifyd的数据，杂货类别比2023年增长了20%。这一数字无疑受到通货膨胀的提振，但该类别的表现优于杂货通货膨胀(同比增长2.3%)以巨大的优势。服装、电子产品和奢侈品在2025年销售额均有所增长。数字告诉我们，在后疫情时代，电子商务已经恢复到强劲（而非爆发式）增长。线上将继续成为零售企业的关键增长引擎。这一现实突显了保留商家努力获取的顾客的重要性。其秘诀在于首先要了解2025年消费者身在何处以及他们想要什么。 20%杂货类别比2023年增长了20% 绝大多数消费者打算在2025年花掉和2024年一样多的钱。而且，这个多数群体是在2023年年中到今年之间增长的。在我们调查的每一类产品中，超过2023年，2024年有更高百分比的消费者表示他们将在未来一年花掉相同或更多的钱——在某些类别中差异显著。消费者状态：2025年购物者想要什么通货膨胀已经降温，但多年的价格上涨和仍然高企的价格留下了印记。相当一部分通过寻找折扣和转而选择低价替代品来应对的购物者，已经将这些策略视为一种生活方式。根据Signifyd对第三方数据的分析发现，自我认定为“寻值”达到43%截至去年年底，从2022年（当时近期通胀在年中达到峰值时的27%）有所上升。日益的节俭在Signifyd的消费调查中得以体现。不到一半——48%——的受访者表示他们对未来一年的经济前景持乐观态度。这种情绪与Signifyd在2023年年中提出这个问题时基本相同。当时，46%的受访者持乐观态度。 43%上年自我识别为“追求性价比”的消费者占比达到43% ■■100%75%50%25%0%55%47%81%74%62%88%计划花费相同或更多金额的消费者——调查称我们正处于零容忍消费者的时代服装杂货电子2023调查显著德的消费者调查指出，让那些客户回来的挑战有多大。当我们于2024年底询问他们容忍多少次糟糕的体验才会离开一个在线零售商时，82%的人说不超过两次。这与2023年问询消费者时所说的一致，但仔细观察数字表明，消费者在2023年至现在的标准有所提高。在最新调查中，13%的人表示在第一次有不良体验后不会给在线商家第二次机会。还有35%的人表示在结束与商家的关系之前不会给超过一次第二次机会。而在2023年，9%的人属于不给第二次机会的群体，28%的人属于给一次机会就走的群体。对价格的过度关注给那些希望保护利润率并提高重复购买率和忠诚度的商家带来了挑战。 60%48%64%70%54%67%休闲汽车零件家居用品& 户外2024 年调查82%他们说最多忍受两次糟糕的体验 50%40%30%20%10%0%43%是在过去12个月里，您是否从您常去的品牌之一的一个竞争对手那里进行过网上购买？超过五分之二接受调查的受访者表示，在过去一年中，他们从他们首选品牌的竞争对手那里进行了在线购买。事实上，确切的比例是43%——巧合的是，这与在另一项研究中将自己标记为“追求性价比”的消费者所占的百分比相同。当被问及他们为何离开自己最喜欢的商家或品牌时，61%的人表示他们是为了更好的价格。总共，40%的人表示他们的品牌没有他们想要的货品，而22%的人表示他们的线上体验或整体体验不满意。 42%16%无不确定 20232024$175$150$125$100$75$50$25$0$160$121$186$154■■虚假退货损害客户忠诚度下降前后的平均订单价值AOV 之前aov在下降后最重要的是，受访者——事实上有60%——表示他们愿意为值得信赖的品牌支付更多费用。这比那些认为更快的运输（45%）、免费退货（42%）或可持续产品和实践（24%）更重要的人还多。建立信任回到了客户终身价值的故事中。信任是双向的。在线零售商需要洞察力来信任每一位来到他们网站的合法顾客。顾客希望确信零售商会兑现承诺并交付商品，且产品质量保持一致、物有所值。他们需要信任零售商会公平对待他们，而不是像罪犯一样，每次他们在数字网站购买商品时都要求提供身份证明，或者每当他们表达对销售的失望并要求退款时质疑他们的诚信。顾客还希望得到保证，可以信任他们与零售商分享甚至存储的大量个人信息——信用卡号码、忠诚积分、家庭住址、电子邮件地址等。从最喜欢的品牌转向的原因主要是价格。这并不令人