2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 据“电诉宝”显示，2025年双11期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退 款 问 题 占 比 高 达19.73%， 其 余 问 题 类 型 依 次 为 ： 任 意 仅 退 款（11.65%）、商品质量（8.27%）、过度维护消费者（6.84%）、售后服务（6.12%） 、 网 络 欺 诈 （5.66%） 、 霸 王 条 款 （3.78%） 、 扣 押 保 证 金（3.58%）、任意罚款（3.32%）、网络售假（2.60%）。...............................5 三、评级数据与典型案例.............................................................................................................9 四、关于我们..............................................................................................................................31 商家投诉（JTK.100EC.CN） 电诉宝（315.100EC.CN）.....................................41 （商家反向维权通道） （消费者投诉通道）..................................................41 一、报告摘要 2025年双11落幕，购物节期间，综合电商、即时零售及社区团购的全网电商销售额约1.7万亿人民币，同比增长14.2%，阿里巴巴旗下平台天猫、京东及抖音分列前三名。17岁的双11显得更为“冷静”和“成熟”，理性消费成为趋势。即便如此，网络消费仍暴露出新问题。首先，促销规则依旧复杂。尽管平台宣称简化，但“跨店满减、限时券、会员专享”等多重优惠叠加，计算繁琐。其次，价格套路尚未根除。部分商家玩“先涨后降”的数字游戏。有用户发现，某品牌护肤品在10月下旬悄然提价30%，双11当天折扣后仅比平时便宜5元。最后，直播带货问题突出。一些主播夸大宣传，售后却难保障。消费体验仍被复杂的营销策略所累，价格诚信与售后保障仍是痛点。 此外，据人民网“人民投诉”平台发布2025“双11”消费维权数据报告显示，今年消费维权焦点从“价格战”转向对“规则透明”与“服务体验”的集体诉求，核心问题包括：“预售尾款‘背刺’”“千人千价”“优惠订单被砍单”“价保难兑现”“退差价难”等。 在此背景下，12月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年双11期间（10月至11月）受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了2025年双11期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2025年双11期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.73%，其余问题类型依次为：任意仅退款（11.65%）、商品质量（8.27%）、过度维护消费者（6.84%）、售后服务（6.12%）、网络欺诈（5.66%）、霸王条款（3.78%）、扣押保证金 （3.58%）、任意罚款（3.32%）、网络售假（2.60%）。 （二）投诉地区分布 双11期 间“电 诉 宝”受理 投 诉 用 户聚 集地 区TOP10依 次 为广东省（20.57%）、浙江省（9.18%）、山东省（6.90%）、河南省（5.92%）、江 苏 省（5.53%） 、河 北 省（5.21%） 、北京市（4.62%）、四川 省（4.30%）、福建省（3.84%）、湖北省（3.65%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，双11期间男性用户投诉比例为71.88%，女性用户投诉比例为28.13%。 （四）投诉金额区间分布 据“电 诉 宝”显 示 ，双11期 间投 诉 金 额 分 布主要集中 在0-5万（32.16%） 、100-500元 （14.32%） 、0-100元 （13.74%） 、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（6.25%）、5000-10000元（5.08%）、10000元以上（4.17%）、5-10万（0.98%）、10-20万（0.46%）、20-50万（0.26%）、50-100万（0.13%）、100万以上（0.07%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2025年双11期间全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、途虎养车、万师傅；获“谨慎下单”评级的有：美团、抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书、BOSS直聘等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、智联招聘、一亩田、微信、微店。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2025年双11期间全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、 途虎养车；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等； 获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、一亩田、微信、微店。 数字零售上榜平台有33家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、微信、转转、小红书、微店； 排在第11-20名的是：天猫、途虎养车、苏宁易购、得物、千牛、瓜子二 手车、小鹅通、微拍堂、快团团、拍机堂； 排在第21-33名的是：盒马、有赞、唯品会、微信视频号、爱回收、好分 期、苹果贸易、哔哩购、店宝宝、网易、苹果、万表网、一直娱。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大 典型投诉案例，涉及哔哩购、小鹅通、朴朴超市、网易严选、有赞、盒马、转 转、途虎养车、拍机堂、小红书。 【案例一】用户投诉“哔哩购”物流退款推诿霸王条款致运费损失 10月5日，广东省的星女士向电诉宝投诉称其于9月26日在哔哩哔哩会员购买商品后，因运费不合理申请售后。她先通过京东物流退货，再向哔哩哔哩申请退款，但客服以平台不负责退款为由拒绝，导致运费损失。 星女士指出，哔哩哔哩以平台协议中的霸王条款为由拒绝退款，侵犯其消费者权益，要求平台退还全部运费损失。 【案例二】“小鹅通”平台内的商家“水彩之翼”被指诱贷拒退费涉违规培训 10月15日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称小鹅通平台内的商家水彩之翼通过夸大宣传诱导其报名，并在明知其为无收入在校学生的情况下，违规诱导办理4580元分期贷款。李女士后发现该公司仅具“教育咨询”资质，却开展收费培训，涉嫌欺诈。申请退费时，对方以高额违约金等手段阻挠，造成其心理压力。 李女士指出合同中存在限制消费者权益、免除经营者责任的不平等条款，要求立即解除合同，撤销分期贷款以消除征信影响，退款退课并依法赔偿。小鹅通此前多次被投诉涉及虚假宣传和退款问题，接到投诉后，我们已将案件移交平台处理，暂未回应。 【案例三】购买的鱼头有腐臭味用户要求“朴朴超市”按法律规定进行赔偿 10月16日，广东省的邹先生向“电诉宝”投诉其于2025年10月12日在手机小程序朴朴超市购买了千岛湖鱼头，烹饪食用时发现鱼头内部有腐臭味，随后联系朴朴售后处理。邹先生称朴朴售后只作退款处理，他不同意，第二天又有售后联系可以补偿39元券，邹先生没同意。邹先生的诉求是退款按《消费者保 护法》的规定进行赔偿。 【案例四】颠覆认知消费者投诉“网易严选”客服消极处理 10月17日，河南省的万先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年9月23日在网易严选上购买SUISEWIN商务双肩包SN9659灰色包一个，到现在也不发货，也不主动联系说明。万先生打电话问，接线员只说这边已经给你催促，这边已经反应过了。 万先生称，问题一直没有解决，希望平台介入给他一个满意的答复。万先生表示，自从在电商平台上购物以来，第一次遇到这么牛的商家和服务热线，简直颠覆他对电商平台的认知，法治社会消费保护法下，还有如此行为，令人汗颜..... 【案例五】“有赞”以超期为由拒绝退款 用户表示预付式消费可以退款 10月27日，河南省的丁女士向电诉宝投诉，其于2019年6月14日在有赞精选上支付599元购买了一张走着瞧公司的云南时光旅游年卡，后因没有时间，一直没联系去消费，现在联系客服申请退款，客服以超期为由拒绝退款。 丁女士认为，平台的这个理由属于霸王条款，根据最高院发布的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，丁女士购买的旅游年卡属于预付式消费，预付式消费没有实际消费的，可以退款。丁女士的诉求是退还599元。 【案例六】“盒马”陷多起投诉风波：账户异常冻结客服敷衍推诿用户权益 保障机制遭质疑 11月7日，江苏省的聂女士投诉称其于11月6-7日在盒马APP使用福利卡中的余额下单时，发现界面显示账户异常，无法下单。随后她多次与客服沟通均未能解决，期间多次尝试更换地址、门店、商品、网络，重新下载最新版本的盒马APP、使用微信小程序下单均告失败，聂女士指出，福利卡余额较多，既无法使用也无法将余额退回至个人账户，盒马此举严重影响了她的享受福利卡的优惠的权益。 【案例七】“转转”验机报告被指失信售后环节疑设障刁难 11月10日，河南省的陈先生向电诉宝反映，其于9月20日在转转购买了 一款苹果13pro max256g版的手机，收货后没过几天发现手机存在感应器失灵、异常发烫等未在验机报告中体现的隐患。11月3日，手机因严重发烫、反复重启无法使用。并于次日寄回售后并同意客服提出的折损100元退款方案。但转转后续检测却声称系“主板进水”属人为损坏，拒绝退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，转转方面回应称：您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢。 【案例八】“途虎养车”陷信任危机多起投诉曝质量缺陷售后推诿引众怒 11月14日，陈先生向士向“电诉宝”投诉称，其在途虎养车工厂店更换4条锦湖轮胎，商家承诺3年质保。使用2年5个月、行驶约2万公里后，4条轮胎胎面均出现大量深度裂纹，已危及行车安全。陈先生向官方反馈，却遭到对方拒绝。 陈先生要求商家履行承诺修复轮胎或直接换新，但当他联系客服要求退费时，对方以“正常紫外线老化”为由拒绝处理。陈先生认为此举已构成欺骗，侵 犯了消费者权益保护法。 【案例九】“拍机堂”被指手机质检结果前后矛盾售后推诿拖沓 11月16日，广东省的梁先生向电诉宝投诉称，其于11月6日在拍机堂购买一枚英特尔i5 10400F CPU，平台检测报告称运行正常。收货后梁先生经视频记录验证，发现CPU存在功能瑕疵：仅能单内存条运行，插双内存无法开机。即便梁先生要求其按实际故障场景（双内存）复测，客服表面答应却未执行，并以“非检测范围”为由再次拒保。 梁先生申请退货后，拍机堂售后仅以单内存条测试便认定功能正常，拒绝退货。梁先生认为此举严重侵犯了消费者权益保护法。 【案例十】“小红书”被指规则不透明强制人脸识别解封账号涉违规 平台售 后形同虚设 11月26日，四川省的易女士向电诉宝投诉，其于11月26日在小红书平台购买了一款飞行模拟器服务，支付36.98元。购买后发现产品不符合预期且无法使用，随即申请退款。但商家直接拒绝退款，易女士向小红书平台申诉后， 平台也未能支持易女士的退款请求。 易女士认为商家存在虚假宣传或销售无效产品的情况，而平台未尽到监管责任，对易女士的合理退款诉求处理不当，感到非常气愤。 （二）生活服务电商数据与十大典型案例 生活服务电商消费评级榜：