2025年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据3 （一）投诉问题类型分布3 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例6 （一）数字零售数据与十大典型案例7 （一）生活服务电商数据与十大典型案例14 （三）跨境电商数据与十大典型案例19 四、关于我们24 （一）关于电诉宝24 （二）关于网经社26 一、报告摘要 近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。 在此背景下，8月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）7月所受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年7月电商平台用户投诉数据，发布《2025年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。 报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块。公布了7月网 络消费投诉数据及《2025年7月数字零售十大典型投诉案例》《2025年7月生活服务电商十大典型投诉案例》和《2025年7月跨境电商十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，7月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达18.79%，其余问题类型依次为商品质量（6.91%）、售后服务 （6.43%）、网络欺诈（5.16%）、网络售假（3.60%）、虚假促销（2.63%）、订单问题（2.53%）、发货问题（1.85%）、客服问题（1.56%）、信息泄露 （1.46%）、退换货难（1.27%）、货不对板（1.17%）。 （二）投诉地区分布 7月，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省 （19.57%）、浙江省（8.47%）、山东省（8.28%）、江苏省（7.30%）、河南省 （6.82%）、湖北省（4.58%）、河北省（4.28%）、北京市（3.60%）、安徽省 （3.31%）、福建省（3.12%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，7月男性用户投诉比例为71.08%，女性用户投诉比例为28.92%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，7月投诉金额分布主要集中在0-5万（29.60%）、0-100元（17.92%）、100-500元（14.80%）、1000元-5000元（7.21%）、500- 1000元（7.01%）、10000元以上（5.36%）、5000-10000元（4.19%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2025年7月全国全部网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：途虎养车、转转、美团、唯品会、抖音电商共5家；获“不建议下 单”的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐等5家；获“不予评级”的有：天猫、 闲鱼、快手、尚德机构、全球速卖通、微信共6家；获“谨慎下单”的有：去 哪儿、万师傅、智行共3家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在7月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、转转、唯品会、抖音电商共4家；获“不建议下单”的有：京东、拼多多2家；获 “不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手共4家。 数字零售上榜平台有37家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、转转、天猫、途虎养车、唯品会； 排在第11-20名的是：千牛、微店、阿里巴巴、有赞、蘑菇街、多多买菜、微信视频号、小鹅通、小红书、微拍堂； 排在第21-30名的是：苏宁易购、红布林、快团团、卷皮、交易猫、爱回收、哔哩购、孔夫子旧书网、千岛、万表网； 排在第31-37名的是：微盟、二三良作、苹果、淘特、租号玩、印鸽、拍机堂。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小鹅通、微店、微拍堂、小红书、有赞、抖音、蘑菇街、快手、淘宝、闲鱼。 【案例一】用户投诉“小鹅通”平台商家下单后资料不符且拒不退款 7月4日，山东省的朝女士向电诉宝投诉称其在小鹅通平台的店铺看到一份物理学习资料在售，但店铺页面未展示资料详情，且文件处于锁定状态无法预览，仅凭简单介绍难以判断内容是否合适。用户支付88元后，商家提供的链接内资料杂乱无章，既不便于查看也难以下载。 用户当即申请退款，强调未下载或使用任何资料（可通过店铺后台核 实），但商家拒不退款，存在强买强卖行为。用户表示将持续通过法律途径维护自身权益，坚持要求商家退还全款。 【案例二】消费者投诉“微店”拖延退款商家失联平台处理不力 7月13日，江苏省的高先生向电诉宝投诉称其在微店平台于2025年2月 18日及5月15日购买的三笔订单（金额分别为1390元、498元及3980元，总 计5868元）申请退款后遭遇拖延。平台虽承认其中两笔可退，但要求“等待商家补充资金”，至今未到账；另一笔订单客服反复推诿称“再等两天”，实际已拖延一个多月。 消费者称商家目前失联，质疑其存在诱导消费行为，而平台客服长期未有效解决。多次致电投诉无果后，消费者要求平台立即退还全款，并批评其售后机制形同虚设。 【案例三】微拍堂“霸王条款”坑消费者？蜜蜡吊坠货不对板退货竟遭拒！ 7月3日，浙江省的姚先生向“电诉宝”投诉称其通过微拍堂平台以寄售方式购买了一件蜜蜡吊坠，次日收货后发现实物与商家展示图片存在明显差异，遂申请退货退款。然而，商家以商品详情页底部标注的极小字体“不支持无理由退换”条款为由拒绝处理。 消费者认为，该条款属于无效霸王条款，侵害了其依据《消费者权益保护法》第二十五条享有的“七日无理由退货”权利。目前，消费者已向平台投诉，要求撤销不合理条款并全额退款，事件引发对网络交易中隐蔽性霸王条款的广泛关注。 【案例四】2800元和田玉竟是“麻子脸”？小红书商家被指恶意隐瞒瑕疵！ 7月17日，上海市的杨女士向“电诉宝”投诉称其在小红书店铺购买一款 2800元的和田玉吊坠，商家仅告知表面有少量黑点，但未打灯展示内部情况。 7月15日用户自行检查时发现内部存在大量黑点，质疑商家隐瞒瑕疵，且未提供国家级珠宝鉴定证书，怀疑商品真实性。 售后沟通中，商家仅退0.01元，态度恶劣，而平台客服推诿责任，未妥善处理。现用户要求商家三倍赔偿、精神损害赔偿及退货退款，并呼吁平台加强监管，确保珠宝类商品提供权威鉴定证书。 【案例五】用户投诉“有赞”平台所购摄像机无法开机售后拖延致无法退货 7月8日，广东省的吴女士向电诉宝投诉称其于今年5月28日在有赞平台上购买了一台全新的摄像机，首次使用时发现设备始终无法开机，随即联系品牌售后商城反馈问题。然而，售后渠道全程由机器人应答，仅要求用户留下手机号码并承诺“48小时内回复”，但用户多次提交信息后均未收到任何电话或解决方案。 用户强调，自己购买的是全新机，核心诉求是正常开机使用或退货退款，但售后部门长期不作为，导致问题迟迟未解决。直到用户向有赞商城投诉后，商家方面才回应称“已超过15天退换期”，拒绝退款。 【案例六】用户投诉抖音平台商家售劣质荔枝平台售后推诿拒赔 7月10日，浙江省的周女士向电诉宝投诉称其于7月2日在抖音平台某商家购买的荔枝大果存在严重质量问题。周女士认为商家不仅用小果冒充大果发货，且到货后多数果实已腐烂。 周女士投诉过程中，商家拒绝理赔，平台客服初期仅要求保留坏果却未明确告知需提供全部坏果凭证。周女士表示荔枝必须剥开才能确认内部腐坏，而商家辩称外皮问题属正常现象。尽管周女士已保留剩余果实并拍摄部分坏果照片，平台却以"照片不足"为由拒绝全额理赔，并以"超过售后期未提供完整证据"推脱责任。用户质疑平台与商家互相推诿，要求商家履行赔付义务。 【案例七】消费者使用“蘑菇街”所购护肤品致严重过敏商家承诺赔偿后反悔 7月7日，安徽省的杨女士向电诉宝投诉称其在蘑菇街购买护肤品，使用后出现过敏反应。客服称属“适应阶段”，建议继续使用，结果导致其脸部严重过敏，就医后确诊皮炎。商家起初同意赔偿医药费，要求提供三甲医院病历及发票，但消费者提交后却遭拒赔。 平台未妥善处理便关闭投诉。消费者要求商家履行承诺，并呼吁加强网购监管，保障消费者权益。 【案例八】快手用户遭遇"课程充值"骗局平台监管缺失致7000元损失 7月27日，甘肃省的张先生向电诉宝投诉称其在快手直播间购买短视频剪 辑课程后，被课程客服以"检测账号活跃度"为由，诱导其在快手充值7000元快币，并要求在指定直播间消费，承诺事后全额返还至银行卡。 然而消费完成后款项未退回，消费者意识到被骗后立即联系快手客服，平台仅建议报警并提交证据。投诉过程中发现，涉事直播间仍正常运营，且平台从中抽成部分资金。消费者质疑快手监管不力，要求赔偿全部损失。 【案例九】淘宝网课时效未提前告知消费者遭遇信息泄露与售后推诿 7月30日，山西省的杨先生向电诉宝投诉称其在淘宝购买网课后，商家全程未明确告知课程使用时效。因个人原因，该消费者未能及时观看课程视频，后咨询客服才得知"考试结束后课程将失效"。更令人担忧的是，其个人信息疑似遭泄露，有人冒充网课机构添加其联系方式。 当消费者再次联系客服时，仅收到一张标注时效的图片作为回复，其他问题均被以"无法解决"搪塞。消费者质疑：为何购买时商家未尽到告知义务？目前其要求平台介入调查信息泄露问题，并妥善解决课程时效争议。 【案例十】闲鱼购物遭遇"货不对板"消费者维权无门陷困境 7月19日，安徽省的许先生向电诉宝投诉称其在闲鱼平台购买了一台惠普打印机，商家承诺配备两个墨盒。然而收货后发现仅有一个墨盒，联系商家时对方已失联。 更令消费者困扰的是，该店铺已不存在，商家微信账号也被冻结。虽多次向闲鱼平台投诉，但问题始终未得到解决。目前消费者仍在寻求平台协助，希望能追回缺失墨盒的损失或获得相应赔偿。 （二）生活服务电商数据与十大典型案例 生活服务电商消费评级榜 在2025年7月全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：美团共 1家；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、万师傅、智行共3家；获“不建议 下单”的有飞猪、走着瞧旅行共2家。 生活服务电商上榜平台有19家： 投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、飞猪、去哪儿、智行、走着瞧旅行、携程、大麦网、鲁班到家、高德； 排在第11-19名的是：智联招聘、饿了么、同程旅行、BOSS直聘、摩天轮票务、58同城、青桔、大众点评、蝌蚪亲子。 在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、万师傅、走着瞧旅行、BOSS直聘、大麦网、高德、智行、58同城、摩天轮票务、大众点评。 【案例一】用户投诉飞猪平台错误改签后客服不予处理 7月8日，广东省的周先生向“电诉宝”投诉称其于6月12日通过飞猪平 台申请改签原定15:15起飞的航班，但平台改签有误现问题后，他立即联系飞猪客服要求拦截错误改签，但客服推诿责任，指责其为"操作问题"，未采取有效补救措施。 由于客服消极拖延的处理态度，导致用户被迫进行二次改签，造成1149元 改签费用损失及约1500元的时间精力损失，合计2649元。在后续沟通中，客服态度更加消极，甚至通过设置语言陷阱诱导用户作出不利陈述，进一步加剧了纠纷。周先生要求平台解决问题并赔偿自身相应损失。 【案例二】万师傅平台安装空调漏水致新房受损售后拖延不处理 7月15日，广东省的张女士投诉称其于4月25日在万师傅平台购买了两台空调安装服务，尚在保质期内，首次使用便出现漏水问题，导致新房墙皮和 床垫被泡毁。事发五天内，用户多次联系平台寻求解决，但安装师傅始终失联，平台仅反复回复“等待”，未给出具体处理方案。高温天气下，用户既无法正常使用空调，又面临财产损失。 用户要求平台尽快解决问题，若无法修复则应退款，同时强调平台应对安装失误负责，而