2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................3 二、整体数据................................................................................................................3 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例...............................................................10（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................16（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................22 四、关于我们..............................................................................................................26 （一）关于电诉宝...............................................................................................26 一、报告摘要 5月，消费市场在“五一”假期效应和政策红利持续释放的双重驱动下展现强劲活力。线上消费方面，电商平台延续创新服务模式，京东母婴品类通过供应链优化实现订单量同比增长18.6%，拼多多"千亿补贴"覆盖农产品类目带动下沉市场消费升级。 服务消费领域呈现爆发式增长，全国重点餐饮企业销售额同比提升8.7%。交通出行方面，高德AI导航智能体覆盖全国78%高速路段，通过动态路线规划降低拥堵时长26%，滴滴海外包车服务拓展至26个国际城市。值得注意的是，消费投诉响应机制同步升级，全国12315平台假日期间投诉处理时效缩短至4.2小时，消费者满意度指数环比提升1.3个百分点。 在此背景下，2025年6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）5月受理的全国101家互联网消费平台纠纷大量案例数据发布《2025年5月中国电商平台用户投诉数据报告》，分析5月电商平台用户投诉数据，窥见当前电商平台消费者困境。 在《2025年5月全国消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、美团、去哪儿3家；获“谨慎下单”评级的有：京东、抖音、智行3家；获“不建议下单”的有：小红书、走着瞧旅行、拼多多3家；获“不予评级”的有：饿了么、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、抖店、微信、微信小程序购、微店10家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2025年5月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达17.46%，其余问题类型依次为任意仅退款（15.23%）、商品质量（8.73%）、其他（8.15%）、售后服务（8.59%）、过度维护消费者（5.82%）、 网络欺诈（4.66%）、扣押保证金（4.46%）、任意罚款（4.07%）、网络售假（3.79%）。 （二）投诉地区分布 5月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（22.114%）、山东省（7.953%）、浙江省（7.662%）、江苏省（5.820%）、河北省（5.723%）、河南省（4.947%）、北京市（4.559%）、安徽省（3.686%）、上海市（3.395%）、江西省（3.395%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，5月男性用户投诉比例为70.71%，女性用户投诉比例为29.29%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，5月投诉金额分布主要集中在0-5万（35.597%）、0-100元（16.392%）、100-500元（15.034%）、未选择金额（10.281%）、1000元-5000元（8.050%）、500-1000元（5.141%）、10000元以上（3.880%）、5000-10000元（3.783%）、5-10万（1.261%）、10-20万（0.291%）、20-50万（0.194%）、100万以上（0.097%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2025年5月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、美团、去哪儿3家；获“谨慎下单”评级的有：京东、抖音、智行3家；获“不建议下单”的有：小红书、走着瞧旅行、拼多多3家；获“不予评级”的有：饿了么、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、抖店、微信、微信小程序购、微店10家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2025年5月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转1家； 获“谨慎下单”评级的有：抖音等2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、抖店、微店6家。 数字零售上榜平台有34家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、快手、闲鱼、小红书、微店、天猫、转转； 排在第11-20名的是：书店、阿里巴巴、微信视频号、万表网、苏宁易购、唯品会、红布林、微拍堂、孔夫子旧书网、蜂享家； 排在第21-30名的是：盒马、途虎养车、拍机堂、必要、二三良作、荣耀商城、花礼网、淘特、交易猫、美团优选； 排在第31-34名的是：店宝宝、网易严选、哔哩哟、蘑菇街。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、小红书、花礼网、蘑菇街、蜂享家、万表网、快手、苏宁易购、盒马、微拍堂。 【案例一】用户投诉“抖音”任意仅退款，侵犯商家权益 5月31日，山东省谭先生向“电诉宝”投诉称，他于2025年5月30日在抖音平台遭遇了一起不合理的"仅退款"订单纠纷。根据订单内容，买家购买四条金鱼，商家额外赠送一条备损鱼，实际共发出五条鱼。买家收货后反馈有一条鱼死亡（备损鱼本不应赔付），其余四条鱼存活良好，但买家仍申请全额仅退款。平台初次仲裁支持商家后，买家再次申请仅退款，系统自动通过。 谭先生强调，活体金鱼交易具有特殊性，平台明确规定鱼只问题需在签收24小时内反馈。此次纠纷中，买家收货后养殖数日导致鱼只死亡，却以"不退款就投诉"要挟。平台最终以"商品违规"为由支持买家，导致商家钱货两空。 谭先生提出两点诉求：其一，追回99.8元经济损失；其二，建议平台根据订单具体情况公平处理退款，合理诉求应予支持，但对明显不合理的仅退款申请应予以驳回。他认为当前处理方式严重影响了商家的正常经营。 【案例二】“小红书”被指笔记推广实际转化率低虚假宣传 5月27日，上海市张女士向电诉宝投诉称，张女士反映，她于2025年5月26日09:04在小红书平台购买了薯条推广服务，订单宣传称推广笔记的预估点赞收藏转化量为5-60个，但实际效果与宣传严重不符。 张女士表示，购买后等待多时仍未达到预期效果，咨询客服后被告知需等待推广完全结束。然而，在推广过程中，她发现资金不断被扣除，最终实际转化量仅为1次，80元的推广费用几乎毫无效果。 她认为小红书存在虚假宣传行为，并投诉平台态度恶劣，拒绝退款，仅以优惠券搪塞，要求她接受这一结果。张女士保留了与客服的全部通话录音，并指出客服处理态度敷衍，未能认真解决问题。 【案例三】用户投诉“花礼网”拒绝用户合理退款需求 5月10日，山东省的胡女士向“电诉宝”投诉称她于2025年5月9日在花礼网购买鲜花，但商家未按约定发货。次日（5月10日）早上8点前，她提出退款申请，但平台拒绝全额退款，要求扣除40元“花材费”才同意退剩余款项。胡女士对此表示不满，认为商家未履行发货义务却强行扣费不合理，坚持要求全额退款。 她强调，自己在下单后不到24小时内申请取消订单，商家未产生实际配送成本，因此不应收取任何费用。目前双方协商未果，胡女士希望平台介入处理，维护消费者权益，退还全部支付金额。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，对此，途虎养车平台反馈称：您好，很抱歉给您带来不好的体验，您反馈的信息我们已经收到，请您保持电话畅通，途虎客服会尽快与您联系，感谢支持。 【案例四】用户投诉“蘑菇街”引导顾客进行返购任务且拒绝退款 5月25日，福建省邓先生向电诉宝投诉称，他于2025年2月25日在蘑菇街平台参与了一项"返购任务"。据其描述，平台客服在介绍该任务时未明确告知具体要求，且相关条款被设置得不易察觉。在客服引导下完成操作后，邓先生因个人原因希望中止任务并申请退款，但客服拒绝退还本金。 邓先生质疑平台存在诱导消费行为，认为客服未尽到充分告知义务，导致其在不知情的情况下参与活动。目前，他要求蘑菇街退还参与任务的本金，并希望平台规范活动规则说明流程，避免类似争议发生。平台方至今未就退款诉求给出满意解决方案。 【案例五】“蜂享家”平台派发二手商品涉嫌恶意欺诈 5月24日，陕西省王女士向“电诉宝”投诉称其于2025年5月16日在蜂享家平台的阿玛尼会场购买了一款阿玛尼满天星手表，并于5月19日收到货物。然而，她发现商品存在严重的质量问题，且明显是已被拆封使用过的二手商品，并非全新。她当即要求换货。 5月20日早上，平台显示换货已完成并关闭了订单，但王女士查询物流记录发现，该换货订单的配送地址位于杭州，而非她的收货地址。她致电配送快递员并录音，对方明确表示货物是送往杭州，并未送错。王女士随即向平台反馈此情况，提供了相关截图和录音证据，但截至当晚8点，平台仍未给予任何回复或解决方案。 王女士对此极为不满，认为平台故意拖延、推诿责任，拒绝提供官方客服或商家联系方式。她要求严肃处理此事，并主张十倍赔偿。她强调，购买时已多次叮嘱商家确保商品全新，换货时也反复要求严格检查，但结果仍令人失望。她坚持不退款，要求平台归还其手表，并表示绝不会妥协。 由于王女士刚生产不久，行动不便，希望相关部门能协助解决此事，维护其合法权益。 【案例六】用户投诉“万表网”未按约定发货且拒绝退款 5月28日，广东省邝先生向“电诉宝”投诉称其于2025年5月16日在万表网购买了一款泰格豪雅腕表，支付金额为5388元。5月21日，平台通知该腕表存在质量问题，并提出换货方案，但邝先生拒绝换货，要求取消订单并全额退款。然而，平台告知退款需等待15个工作日才能到账。 邝先生认为，15个工作