2024年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................20 四、关于我们..............................................................................................................27 （一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................29 一、报告摘要 7 月正值暑期，亲子游、研学游、休闲避暑游逐渐升温；逛夜市、吃夜宵、乘船夜游等夜间经济逐步活跃……也伴随着一系列消费投诉的增加，如服务质量参差不齐、价格欺诈与隐性消费等问题。 8 月 1 日，中国消费者协会发布 2024 年上半年消费维权舆情热点报告，揭露了上半年消费者反映强烈的消费堵点问题：网络平台自动续费“开通容易退订难”、平台经济大数据“杀熟”频现“被直播”为商家引流遭消费者投诉等案例涉及的消费维权问题。 在此背景下，2024 年 8 月 6 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 7 月受理的全国 100 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024 年 7 月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 7 月网络消费投诉数据及《2024 年 7 月数字零售十大典型投诉案例》《2024 年 7 月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年 7 月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024 年 7 月全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评级的有：智行、京东、美团等 4 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、拼多多、速卖通等 5 家；获“建议下单”的有：去哪儿、BOSS 直聘等 2家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、中免日上等 4 家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024 年 7 月全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题占比高达 28.49%，其余问题类型依次为：霸王条款（9.50%）、商品质量 （8.31%）、冻结商家资金（7.57%）、网络欺诈（6.38%）、售后服务（5.64%）、网络售假（4.75%）、恶意罚款（4.30%）、虚假促销（3.12%）、订单问题（2.67%）。 （二）投诉地区分布 7 月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（21.21%）、江苏省（7.57%）、北京市（6.68%）、山东省（6.38%）、浙江省（5.49%）、河南省（5.05%）、福建省（4.75%）、湖南省（4.30%）、河北省（3.86%）、上海市（2.97%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，7 月男性用户投诉比例为 55.79%，女性用户投诉比例为44.21%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，7 月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（18.07%）、0-100元（15.72%）、100-500元（15.72%）、500-1000元（12.97%）、10000元以上（11.20%）、5000-10000元（9.43%）、未选择金额（16.90%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024 年 7 月全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团等 4 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、拼多多等 5 家；获“建议下单”的有：苏宁易购、转转、高顿教育、去哪儿、有赞、BOSS 直聘等 6 家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、天猫等 4 家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2024 年 7 月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、转转、有赞等 3 家；获“谨慎下单”评级的有：京东、抖音等 2 家；获“不建议下单”的有：小红书、拼多多等 2 家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼等 3 家。 数字零售上榜平台有 41 家： 投诉量 TOP10 依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、小红书、闲鱼、天猫、有赞、苏宁易购、转转； 排在第 11-20 名的是：微拍堂、交易猫、快手、微店、抖店、微信视频号、红布林、爱回收、唯品会、淘特； 排在第 21-41 名的是：小芒、拍机堂、小米有品、蘑菇街、途虎养车、元气玛特、朴朴超市、蝉妈妈、美团优选、二三良作、阿里巴巴、哔哩购、店宝宝、小米商城、网易严选、叮咚买菜、麦乐购、萌推、悦享、网易、华为商城。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及分期乐、美团优选、有赞、网易严选、微拍堂、红布林、小红书、二三良作、转转、闲鱼。 【案例一】家人生病负债累累 “分期乐”被指高息并诱导“以贷养贷” 7 月 1 日，重庆市侯先生向“电诉宝”投诉称，其因家人生病做手术辞职照顾，刚找到新工作没有资金来源，各个平台欠款较多，导致逾期，之前都有正常处理，有主动跟平台协商解决。侯先生表示分期乐现在要求他尽快处理逾期欠款， 不然后期按照公司流程进行催收，因家人生病身体还很虚弱不想让其担心，但平台并无理会，本平台利息巨高，之前在大学的时候已经给侯先生借款，在去年就已经有还款压力大的时候主动跟平台沟通看能不能二次分期，但平台告知无方案当时工作人员给侯先生发链接让我以贷养贷，导致后面更还不上了，侯先生希望贵平台能够帮助他。 接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】信用卡支付差价未原路返 用户投诉“美团优选”退款变红包 7 月 3 日，广东省刘女士向“电诉宝”投诉称其于 2024 年 6 月 15 日在美团优选下单酸奶，随后看到价格变动申请价格保护退差价，鉴于之前售后退款都是退还到支付的银行卡，之后外出也没有在美团优选下单，最近需要下单便看美团优选显示退回 6 元到红包，期间没有收到任何提示有退款，红包也没看见退款。 刘女士表示用信用卡支付的订单，没有原路返还退款，而且点击小程序的“在线客服”也没有任何反应，小程序也没有投诉电话之类，没有投诉反馈渠道。刘女士的诉求是差价 6 元原路退回到我支付的信用卡。 接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】玫瑰不新鲜遭拒退？ 用户投诉“有赞”商家货不对板 7 月 8 日，上海市陈女士向“电诉宝”投诉称，其于 6 月 27 日，在微信有赞平台购买了商品，玫瑰花非常不新鲜收到后日期是去年的，而且外表看起来不清晰平底有碎。 陈女士后申请了退款，卖家以包装不完整拒绝，让陈女士 365 度拍照，陈女士拍照后京东寄回了。对方商家收到后，瓶底就全是碎渣，又以颠簸导致破损拒绝了，陈女士重新提供了当时三百六十五度拍照的照片，有赞客服打电话盲音，以事事不充分拒绝了。陈女士表示现在商品也没有，钱也没退。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，有赞有关人员回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。 【案例四】鸡爪现霉变？ 用户投诉“网易严选”退货流程繁琐 7 月 13 日，广东省黄女士向“电诉宝”反映称，其于 6 月 30 日在网易严选微信小程序下单买了两盒其自营的果味鸡爪。黄女士表示 7 月 13 日拆开准备吃，发现里面筷子包已经发绿霉，食物袋上也有黑点。黄女士认为有食品安全问题，要求退款。 黄女士跟客服说明后，一开始提出给 8 元券，自己拒绝了，后告知还需自行下单退货，退货后再报销运费、退款，现在提交了退货申请，告知 24 小时审核。黄女士认为明明是网易严选的质量问题，还设置了这么繁琐的流程，是不是故意消耗消费者的耐心？黄女士的诉求是：现在立刻退款，商家自行安排上门取件。 接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】注册店铺未经营 用户投诉“微拍堂”退店保证金不还 7 月 13 日，湖南省谢先生向“电诉宝”投诉称，其于 2022 年 2 月 09 号在微拍堂注册店铺名“轩辕阁“，在未经了解条款的情况下注册。谢先生表示店铺没有经营，且受骗，公司平台拒绝退款。谢先生还表示自己在微拍堂注册账户已经过了两年，公司不仅没有退款，而且在微拍堂也没有参加任何售卖的操作。店铺的保证金和售卖记录在如下图所示。 谢先生表示当初自己因为不懂得这个平台的交易规则，白交了 1800 块钱保证金费，而且公司拒付退款，所以他的权益受到了侵害。谢先生认为微拍堂杭州创意公司在没有事先表明这个扣款不允许退款的协议下，他的平台标识”平台店铺费不明显“，属于霸王条款。谢先生希望能给他一个合理的解释，并且能够协商平台给与退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：您好关于您反馈店铺认证问题，因实名认证是对用户资料真实性进行的验证审核，并建立微拍堂认证店铺绑定，在确认上传审核店铺认证信息时需手动勾选认证等协议，且在付款时也会再次明确提示技术服务费的相关服务内容，非常遗憾无法协助您的诉求，感谢您的支持与理解。 【案例六】寄卖奢侈包变残损？ 用户投诉“红布林”真假替换 7 月 19 日，广东省毕女士向“电诉宝”投诉称其于 7 月 14 日在红布林退回寄卖了一年玫红色小号风琴包，与