2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................20 四、关于我们..............................................................................................................27 （一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................29 一、报告摘要 9 月，2024 年中国农民丰收节金秋消费季启动，京东、拼多多等电商企业助力掀起消费热潮。组织电商平台围绕大豆及豆制品、牛奶及乳制品、牛肉等开展了助农直播、宣发了惠农举措，推介了乡村旅游精品线路，营造了共庆丰收、共促消费的浓厚氛围。 同时，随着2024年中秋佳节的脚步日益临近，旅游市场再次迎来了新的热潮，据最新发布的旅游市场报告显示，其中，境外当地玩乐预订量已恢复至2019年的129%。出境游人均消费较端午假期低约10%，较2019年同期高出约20%，这主要由出境游机票、酒店等商品价格因素影响。 在此背景下，2024 年 10 月 9 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 9 月受理的全国 100 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024 年 9 月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 9 月网络消费投诉数据及《2024 年 9 月数字零售十大典型投诉案例》《2024 年 9 月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年 9 月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024 年 9 月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：智行、有赞、转转等 4 家；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、BOSS 直聘、美团等 5 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、一只船教育等 4 家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、抖店、全球速卖通、微信、微信小程序购物平台、微信视频号等 11 家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024 年 9 月全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，任意退款问题占比高达 39.24%，其余问题类型依次为：退款问题（16.70%）、过度维护消费者（7 13%）、任意罚款（5.38%）、商品质量（3.47%）、霸王条款（3.32%）、售后服务（3.13%）、网络欺诈（2.71%）、扣押保证金（2.59%）、网络售假（1.95%）。 （二）投诉地区分布 9 月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（26.24%）、浙江省（12.81%）、山东省（6.18%）、江苏省（5.72%）、河北省（5.64%）、河南省（5.61%）、福建省（5.11%）、安徽省（2.94%）、湖北省（2.75%）、湖南省（2.75%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，9 月男性用户投诉比例为 84.33%，女性用户投诉比例为15.68%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，9 月投诉金额分布主要集中0-5万（97.70%）、5-10万（1.11%）、10-20万（0.79%）、20-50万（0.20%）、100万以上（0.13%）、50-100万（0.07%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024 年 9 月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：智行、有赞、转转等 4 家；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、BOSS 直聘、美团等 5 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、一只船教育等 4 家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、抖店、全球速卖通、微信、微信小程序购物平台、微信视频号等 11 家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2024 年 9 月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：有赞、转转等 2 家；获“谨慎下单”评级的有 2 家；获“不建议下单”的有：小红书等2 家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、抖店、微信视频号等 6家。 数字零售上榜平台有 36 家： 投诉量 TOP10 依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、快手、天猫、小红书、转转、微信视频号； 排在第 11-20 名的是：抖店、有赞、唯品会、美团优选、阿里巴巴、苏宁易购、微拍堂、二三良作、返利网、红布林； 排在第 21-36 名的是：途虎养车、微店、蘑菇街、找靓机、酒仙网、羊小咩、淘特、苏宁速购、拍机堂、美囤妈妈、饷店小程序、万表网、店宝宝、美菜网、95 分球鞋交易平台、哔哩购。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及识季、1688、快手、闲鱼、淘宝、返利网、别样海外购、有赞、美团优选、朴朴超市。 【案例一】强买强卖？“识季”被指出售高价瑕疵品高跟鞋 与客服多次沟通无果 9月2日，上海省徐女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年8月24日在识季平台上购买了一双价值4828元的RV品牌高跟鞋，收到商品后，却发现了鞋 子表面存在穿着痕迹，内里多处可见显著的折痕，且皮料部分出现浮起现象，不符合新鞋应有的品质标准。 徐女士随即向识季app提出了全额退款退货的申请，然而，她的诉求却遭到了平台的拒绝。平台方面仅提出给予450元作为补偿，对于徐女士坚持的全额退货退款要求则不予采纳。徐女士明确表示，除了全额退货退款外，不接受任何形式的补偿方案，平台客服在多次沟通后，依然未能提供除补偿金以外的退货解决方案，徐女士认为这是强买强卖，且自己电话和平台客服多次反映无果。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】用户投诉“1688”售出商品质量堪忧 卖家违约拒退款 9 月 6 日，江苏省沈女士向“电诉宝”投诉称其于 7 月 24 日在阿里巴巴(鹤山市锦博户外用品有限公司)定制 77 顶雨棚帐篷，与工厂约定 8 天的交期，且再三确认 logo 可以准确无误印刷，但是实际印刷颜色错误，有重影，有杂色，有裂纹，包没有印刷等。 沈女士表示，8 月 5 日联系要求拍印刷照片，卖家敷衍后并没有拍。 8 月 6日，卖家不接电话。 8 月 7 日终于联系上，工厂推脱说没有人在工厂，让 8 月 9日验货。8 月 8 日，工厂说可以验货，但是因为 7 日约定好 9 号，我司工作人员已安排 9 号行程。 8 月 9 日，我司工作人员验货，发现印刷有问题，包也没有印刷，纸箱也没有，卖家推脱忘记了。 沈女士表示因为生产质量，印刷完全不符合约定，在商量是否可以重新印刷后，工厂主动提出不做了。于是沈女士在平台上提出退款，但是工厂又推脱不退，立刻在平台上虚假发货，实际发的是一个样品，与真实产品尺寸重量严重不符。沈女士后阿里巴巴投诉，至今未发货，未退款。沈女士的诉求是商家立刻退还全款 21000 元，谢谢！ 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】商家投诉“快手”违法冻结店铺保证金 急呼解除资金限制 9 月 9 日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于 2024 年 7 月 3 日在有赞电商平台上的“企鹅寝室”店铺下单购买了一套价值 449 元的床上六件套，该订单 原定于 7 月 25 日发货。在次日张女士因故决定取消订单并申请退款，但遭到了商家的拒绝。尽管张女士多次尝试申请退款，商家始终未予同意。 张女士随后向有赞平台的客服部门寻求帮助，然而张女士发现有赞客服的介入并未带来预期进展，问题被搁置，未能得到及时解决。在此期间，商家还对她进行了言语上的侮辱，称其“脑子有问题”，这样的行为无疑对张女士的心理造成了伤害。 张女士认为作为消费者，申请退款本就该退款，却遭到商家辱骂，深感委屈和不公。此举损害了自己的经济利益，想要商家尽快全额退款 449 元并道歉。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。 【案例四】酒店预订遭取消 ？用户投诉“闲鱼”卖家失联拒退款 闲鱼客服袒护 9 月 10 日，上海市的范女士向“电诉宝”投诉称其于 8 月 5 日在闲鱼平台下单了 8 月 24 日入住一晚的美国西雅图的酒店预订，卖家一开始发了酒店确认函，后由于自己在 23 日晚上在酒店官网上查询到此订单已被无故取消，尝试联系卖家一直没有回应，因此判断该酒店预订已被取消。 范女士随后重新在其他渠道预订了房间，并在闲鱼平台申请退款。后卖家不同意，并在自己已经预订酒店、并申请退款后才告知他们已经重新预订了酒店。 范女士认为由于卖家没有履行及时告知和沟通义务，而导致自己的酒店重复预订的经济损失应当由卖家来承担。在自己出示了非常详细的录频以及各种书面证据后，闲鱼客服还是袒护卖家，在卖家完全歪曲事实的情况下，以极其敷衍以及非常不专业的态度回应，不接受自己的要求和闲鱼调解专员直接沟通的诉求，且不接受退款申请，导致损失了950元的房费。范女士的的诉求是要求闲鱼平台退还950元的房费申请。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】