1 2目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例............................................................................................7（一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................20四、关于我们..............................................................................................................27（一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................29 3一、报告摘要3月份，随着春节热潮的逐渐退去，网络消费和旅游出行市场开始趋于平稳。同时，随着气温的逐渐回升，春季消费市场也逐渐活跃起来。各大电商平台和实体店纷纷推出春季新品和促销活动，吸引消费者前来选购。针对消费者在交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面的投诉和吐槽，相关部门和企业开始积极采取措施，加强消费者权益保护，提升服务质量。在此背景下，4月1日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年3月受理的全国67家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年3月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年3月网络消费投诉数据及《2024年3月数字零售十大典型投诉案例》《2024年3月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年3月数字教育十大典型投诉案例》。在报告公布的《2024年3月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、京东、苏宁易购、红布林等4家；获“谨慎下单”评级的有：抖音、BOSS直聘、美团等3家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐、一只船教育、中安建培、速卖通等7家；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、美团优选、微店等4家。 4二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2024年3月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达31.02%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.87%）、商品质量（9.63%）、霸王条款（8.38%）、售后服务（5.53%）、网络售假（4.99%）、订单问题（3.56%）、虚假促销（3.03%）、退店保证金不还（3.03%）、退换货难（3.03%）。（二）投诉地区分布3月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（16.76%）、山东省（7.67%）、浙江省（6.06%）、江苏省（5.88%）、北京市（5.70%）、河北省（4.99%）、福建省（4.46%）、河南省（4.10%）、上海市（3.74%）、湖北省（3.57%）。 5（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，3月男性用户投诉比例为47.95%，女性用户投诉比例为52.05%。 6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，3月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（22.82%）、100-500元（16.76%）、0-100元（14.79%）、500-1000元（11.77%）、5000-10000元（11.77%）、10000元以上（11.41%）、未选择金额（10.70%）。三、评级数据与典型案例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2024年3月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、京东、苏宁易购、红布林等4家；获“谨慎下单”评级的有：抖音、BOSS直聘、美团等3家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐、一只船教育、中安建培、速卖通等7家；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、美团优选、微店等4家。 7 8（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在2024年3月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：京东、苏宁易购、红布林等3家；获“谨慎下单”评级的有：抖音等1家；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、美团优选、微店等4家。数字零售上榜平台有29家：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、闲鱼、京东、抖音、苏宁易购、微店、红布林、美团优选、快手； 9排在第11-20名的是：小红书、唯品会、店宝宝、有赞、拍机堂、国美、天猫、朴朴超市、交易猫、网易严选；排在第21-29名的是：小米有品、转转、孔夫子旧书网、阿里巴巴、花礼网、微盟、二三良作、蝉妈妈、瓜子二手车。在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及分期乐、有赞、闲鱼、店宝宝、拍机堂、小红书、红布林、美团优选、快手、转转。 10【案例一】网贷逾期遭“分期乐”暴力催收与个人信息泄露呼吁相关部门重视3月1日，山东省苏先生向“电诉宝”投诉称，其2024年2月份因过年工资晚发，导致分期乐欠款逾期，一天内接到十几个催收电话（本人没接）逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在辖区法院起诉；第三天17时11分手机收到50条莫名的验证信息，本人认为这种形式的催收已经涉及到暴力催收，也涉及到个人信息的泄露。本人拨打深圳市金融管理部门075582538004的号码，工作 11人员表示催收方式合不合理不归本部门处理（全程录音），希望相关部门可以对此重视一下。【案例二】用户投诉“有赞”购买商品遇纠纷退货退款遭拒3月3日，广东省的s女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年2月14日在有赞平台商家吻玩kisstoy，购买商品，该商品保含配件底座后经与商家协商，为了更好的使用商品，加价30元升级换购了绑腿带配件，通过有赞平台邮政补差价的链接付款。收到后，经拆封发现升级购买的配件绑腿带的尺寸和主机严重不符，商家虚假宣传商品小巧轻量也与商品实际情况不符，于是在15日提交退货退款申请。商家以商品私密货品拆封不退换为由拒绝售后，经有赞平台售后服务介入，有赞售后维权不看证据，要s女士提供与商家自行协商的证据才肯售后，拒绝她的退货退款申请。【案例三】拒绝退货退款用户投诉“闲鱼”商品描述与实物不符退钱难3月9日，江苏省曾先生向“电诉宝”投诉称其于2024年2月14日购买的砚台，因商家描述不符申请退货，平台给了地址退货。曾先生称买前问过卖家有3处修补，但是收到实物砚台周边大小大概有16处修补。买前问过是否有裂，卖家说没有，但收到实物侧面有裂线，卖家描述成石纹线。买前问过凹堂深不深，卖家说2mm（毫米），实物量了有15mm（毫米）。曾先生自己主动承担并转给卖家寄货的邮费，卖家收下钱，却不予理会和处理！根据物流信息，退货2月27日就到达了退货地。但卖家始终不予签收，退款始终不能退给买家。【案例四】欺骗消费者权益？用户投诉“店宝宝”缴费后不教学也不退费3月11日，江苏省卢先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月26号在电商平台店宝宝交学费，1000元人民币，培训学习，现在学费不给退款，也不给教学，导致卢先生现在学习也没有学，还让其看视频，就没有人主动说，或者联系学习的事情。卢先生表示自己是一名退役人员，现在被他们骗了，就没有地方说理或者处理这个问题的地方，卢先生感觉这个事情，可大可小，谁挣钱都是不容易的，现 12在他们就是坏良心，他们店宝宝也不给处理现在的问题，现在哪里能够给处理这个，退款的问题的事情。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例五】验机报告存疑？“拍机堂”判定规则引不满3月12日，河北省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于3月2日在拍机堂平台购买的华为mate40pro白色手机，验机报告里没有写明小修。赵先生表示3月7日收到货没有拆除平台的密封袋，直接返回平台二次售卖验机，结果出现的验机报告里写明手机小修。赵先生跟客服要了拆机视频，视频里手机的防拆标都没有动过，只因为是金属屏蔽罩上有个浅显的小坑就判定为小修机器。客服说他们平台的标准就是有小坑就算小修，赵先生认为根本不符合逻辑，是霸王条款。赵先生的诉求是修改验机报告或退还购机款。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。【案例六】用户投诉“小红书”商家销售三无产品影响消费者健康3月17日，浙江省陈女士向电诉宝投诉称自己于2024年3月8日在小红书购物平台店铺（新会格调陈皮的店）购买了2005年的新会陈皮，收到后，试了一小片，喝了胃疼，陈皮有股难闻的气味，就退货给商家，但是商家不同意，平台还让自己补缴商品的全部金额，告知陈女士影响了店铺的二次销售。陈女士表示这个陈皮没有质量合格证，且为了卖高价虚报年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三无产品，随意包装的。小红书平台完全不顾消费者权益，催自己补缴金额，否则降低信用等级，自己作为消费者，非常委屈。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例七】货不对板？用户投诉“红布林”防伪标破损拒绝退货强行寄回 13商品3月18日，张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月15日在红布林购买了二手LV邮差包，收到货后发现有很多瑕疵在详情描述里未体现，申请退款并按照平台要求上传了防伪标和瑕疵细节图。张女士称自己收到货后一小时内，联系快递退货，并保证没有动过防伪标，