2022年3月中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例.........................................................................7（一）数字零售..................................................8（二）数字生活..................................................13（三）在线教育.................................................20四、关于我们...........................................................................................17（一）关于电诉宝...............................................................................................25（二）关于网经社...............................................................................................30 3一、报告摘要今年央视3·15“国际消费者权益日”晚会的主题是“公平守正安心消费”，此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起了第十一届“消费公平诚信相守”3·15主题活动，用户进行网络消费纠纷维权的热情高涨。2022年4月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全国116家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年3月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/202203zgdzswtsjcbg/）报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、艺术品文玩电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年3月全国电商投诉榜》，3月消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。二、整体数据（一）投诉问题类型分布 4据“电诉宝”显示，2022年3月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（46.51%）、商品质量（8.66%）、网络欺诈（8.38%）、虚假促销（3.91%）、网络售假（3.63%）、霸王条款（3.49%）、发货问题（3.21%）、其它（2.93%）、售后服务（2.93%）、信息泄露（2.51%）。（二）投诉地区分布 53月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（17.32%）、浙江省（8.10%）、北京市（6.70%）、四川省（6.29%）、江苏省（5.31%）、山东省（4.75%）、上海市（4.47%）、福建省（4.05%）、陕西省（3.63%）、重庆市（3.07%）、云南省（2.93%）、河南省（2.65%）、湖北省（2.65%）、辽宁省（2.65%）、安徽省（2.51%）、河北省（2.51%）、贵州省（2.51%）、江西省（2.37%）、湖南省（2.37%）、广西壮族自治区（2.23%）。（三）投诉用户性别分布 6据“电诉宝”显示，3月份女性用户投诉比例为58.38%，男性用户投诉比例为41.62%。（四）投诉金额区间分布 7据“电诉宝”显示，3月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（32.12%）、10000元以上（17.32%）、5000-10000元（15.64%）、100-500元（11.17%）、500-1000元（8.10%）、0-100元（7.68%）、未选择金额（7.96%）。三、评级数据与典型案例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年3月全 8国网络消费评级榜中万师傅、开课吧、分期乐、一只船教育、苏宁易购、有赞获“建议下单”评级；抖音等获“谨慎下单”评级；寺库、学慧网、美团等获“不建议下单”评级；掌门1对1、潭州教育、vipkid、闲鱼、天猫、微店、店宝宝、淘宝获“不予评级”。（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售上榜平台有48家：投诉量TOP10依次为：寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、苏宁易购、闲鱼、天猫、店宝宝、有赞； 9排在第11-20名的是：微店、天天鉴宝、全球速卖通、小红书、唯品会、微拍堂、洋码头、转转、贝贝（贝店）、交易猫；排在第21-30名的是：玩物得志、国美、天猫国际、识季、孩子王、找靓机、蘑菇街、当当、一件。 10排在第31-48名的是：永辉超市、闪亮时刻海淘、微薄利、好食期、剁手帮、京东到家、拍机堂、拍拍二手、艺狐在线、考拉海购、叮咚买菜、健客网、德国BA保镖商城、别样、一品威客、本来生活、瓜子二手车。在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、分期乐、考拉海购、店宝宝、小红书、玩物得志、识季、别样海外购、微拍堂、本来生活。【案例一】“转转”被指店主以各种理由推脱拒绝退款3月2日，江西省的朱先生向“电诉宝”反映，其于2022年1月22日在转转电商平台金荷网咖好评率百分百店铺购买台式电脑和主机共计人民币2000元 11整。店主对两件商品分开发货，一件从武汉，一件从成都发货，且两件商品相差好多天发货，导致两件商品还没有全到，转转平台就默认商品完成交易。朱先生收到商品后不满意进行退货处理，但是转转平台不能进行售后服务，于是朱先生和店主沟通退货，店主同意后朱先生通过德邦快递发货进行退货。店主签收完退货后不进行退款，于是朱先生与其协商，对方故意各种理由推脱，后把朱先生屏蔽，侵犯了朱先生合法权益。导致朱先生损失人民币两千元整，朱先生希望商家对其进行退款赔偿处理。【案例二】“分期乐”被指因逾期短信电话骚扰到用户家里人3月4日，广东省的王先生向“电诉宝”反映，其由于过年期间没有收入来源，所以没能按时还款。王先生表示分期乐客服多次给他和他的家人打骚扰电话，严重影响其和家人的正常生活。王先生希望能和平台沟通，妥善解决这一问题。【案例三】“考拉海购”被指自营售假客服拒绝提供品牌授权及采购凭证3月4日，广东省的李女士向“电诉宝”反映，其于2021年11月9日在考拉海购自营店铺购买的希思黎乳液，出现售假现象，李女士声称其与其母亲使用产品都导致过敏，并且该产品味道跟李女士之前买的气味不同。李女士为了避免误会，将此产品给其公司用过希思黎乳液的同事鉴别，均发现气味不同，因此视为假货。李女士后面找售后，售后一直以批次不同来回复李女士，李女士要求客服提供品牌授权以及采购凭证，客服拒绝不给，多次沟通后无果，李女士认为其合法权益受到侵害。李女士希望退货退款。并要求请相关部门核实。【案例四】“店宝宝”被指与购前描述不符退款遭拒3月5日，山西省的王先生向“电诉宝”反映，自己于3月1日，从百度页面看到了店宝宝的视频广告，有一键代发等优势。王先生接下来加了微信，直接视频连线，亮明了工作证件姓名，公司的规模和满墙的证件。王先生讲述对方承诺，如果七天之内店铺建立不起来，会全额退款。于是王先生付费1000元，先偿试一下。接着被引进了店宝宝软件，转交给了一位专属“高级导师”，发来了一串的 12视频资料。王先生向专属的高级导师，提出退款。被告知退款不太可能，还不如继续做。王先生讲到又告知，如果友好协商，好聚好散，如果有对公司不利的行为，就另当别论。王先生认为是陷阱和骗局。【案例五】“小红书”被指纵然商家虚假发货3月5日，北京市的张先生向“电诉宝”反映，自己于2月27日，在小红书平台上购买了一款手表，总价值822元，商家发货后张先生看到物流信息为2月20日的，张先生认为属于虚假发货，向平台举报后告知等待处理结果，从24小时回复等到48小时一直推脱，后来张先生查询了相关的法律法规以及平台规定，发现，虚假发货平台会将实付款的30%作为补偿给消费者，但是现在平台一直不处理，一直推拖时间。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，小红书反馈称：用户所述订单为“乐速LL家居的店”购入，经用户反馈后，平台已催促，经协调，若因商家无法履约发货，将为用户申请薯券补偿，对于卖家此次行为，平台也将进一步考核，再次诚挚致歉，如您有疑问，可联系在线客服咨询。【案例六】“玩物得志”被指诱骗消费者购买价值虚高商品3月16日，上海市的区先生向“电诉宝”反映，于2021年11月24日于玩物得志平台翠玉福珠宝话费9000余元购买翡翠挂件，区先生讲述事后发现商品价值不过几百元，维权未果。现要求退还商品实际价值的差额。【案例七】“识季”被指疑似售假商家无法提供商品正品依据3月16日，安徽省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月3日在识季电商平台购买LV品牌达芙妮金扣，收到货后，张女士怀疑是假货，包没有LV的吊牌，而且每个包对应的序列号和编码在包里也没体现出来，客服说的包底部也没有，后又说是芯片款，张女士要求商家提供是正品的依据，商家一直转移话题，并且以没有chic吊牌和防盗扣为理由无法进行二次中检，不提供中检报告和正品相关证据，侵害了消费者的知情权。 13【案例八】“别样海外购”被指拒绝履行三包义务售后态度恶劣3月21日，云南省王女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月11日在别样app购买品牌UO配饰共四件，价值588元，现UO六折活动，UO支持14天退差价，但别样平台拒绝补差价，拒绝和王女士协商，并且售后态度极其恶劣。【案例九】“微拍堂”被指收款后未服务退款遭拒3月21日，上海市王女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月在微拍堂支付1500元保证金，交了保证金后对方没给开发票，也没有工作人员指导，并没有使用店铺和任何服务与技术。王女士讲述，期间不管不顾，没有任何服务可言，对方收款之后没有任何反馈。导致没有使用微拍图的店铺、没有使用对方的服务和技术。王女士向平台申请退还保证金，微拍堂对方客服回复不给退款，保证金不退。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂回复称：您好，针对您遇到的问题，我们深表歉意，因实名认证是对用户资料真实性进行的验证审核，建立微拍堂认证店铺并绑定，在确认上传审核的店铺认证消息时需手动勾选认证等协议，缴纳费用之前也会再次明确提示技术