2022年1月中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例.........................................................................7（一）零售电商...................................................8（二）生活服务电商..............................................13（三）在线教育..................................................17四、关于我们................................................................................17（一）关于电诉宝...............................................................................................26（二）关于网经社...............................................................................................29 3一、报告摘要春节是中国的传统节日，也是消费旺季。消费者纷纷抢购年货，同样在春节期间，各平台、商家均推出各类红包、优惠券、购物券等，使用规则却五花八门、暗藏玄机，消费者往往分辨不清，就会呈现出各种投诉。大多聚焦平台优惠券商家不承认、使用时间有要求、可使用价格有门槛、优惠券有打折无法叠加使用等问题。在此背景下，2022年2月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全国82家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年1月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告涉及了综合零售电商（主要集中在生鲜电商、二手电商、艺术品文玩电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、及在线教育等领域。报告公布了《2022年1月全国电商投诉榜》、1月消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。二、整体数据（一）投诉问题类型分布 4据“电诉宝”显示，2022年1月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（39.53%）、网络欺诈（8.72%）、商品质量（6.39%）、发货问题（5.23%）、网络售假（4.84%）、虚假促销（4.84%）、售后服务（4.65%）、其它（4.46%）、霸王条款（3.88%）、物流问题（3.29%）。（二）投诉地区分布 51月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（15.12%）、江苏省（9.5%）、浙江省（6.5%）、上海市（5.81%）、山东省（5.43%）、四川省（5.04%）、北京市（4.26%）、辽宁省（4.07%）、湖北省（3.68%）、福建省（3.49%）、湖南省（3.29%）、河南省（3.10%）、陕西省（3.10%）、河北省（2.91%）、天津市（2.52%）、云南省（2.33%）、吉林省（1.94%）、内蒙古自治区（1.7%）、甘肃省（1.7%）、贵州省（1.7%）。（三）投诉用户性别分布 6据“电诉宝”显示，1月份女性用户投诉比例为51.55%，男性用户投诉比例为48.45%。（四）投诉金额区间分布 7据“电诉宝”显示，1月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（30.04%）、100-500元（16.28%）、10000元以上（11.24%）、5000-10000元（11.24%）、0-100元（10.46%）、500-1000元（10.46%）、未选择金额（10.27%）。三、评级数据与典型案例据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年1月全国电商消费评级榜中抖音、寺库、联联周边游、熊猫生活获“谨慎下单”评级；学慧网、 8分期乐、京东、拼多多获“不建议下单”评级；闲鱼、天猫、转转、微店、淘宝获“不予评级”等。（一）零售电商数据与十大典型案例零售电商上榜平台有44家：投诉量TOP10依次为：寺库、拼多多、淘宝、京东、天猫、抖音、转转、闲鱼、微店、微拍堂；排在第11-30名的是：店宝宝、唯品会、玩物得志、苏宁易购、当当、途虎 9养车、网易严选、小米商城、天猫国际、羊贝比海淘、快手、洋码头、本来生活、找靓机、小米有品、每日优鲜、美菜网、香哈商城、淘粉吧、万表网；排在第31-44名的是：95分球鞋交易平台、天天鉴宝、全球速卖通、NIKE商城、艺狐在线、叮咚买菜、国美、nice、多点新鲜、年丰大当家、家乐福、海淘1号、蜂雷、微盟。在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及玩物得志、店宝宝、多点、闲鱼、转转、小米、微店、分期乐、微拍堂、叮咚买菜。【案例一】“叮咚买菜”被指订单被取消优惠券不退还 101月31日，广东省陈先生向“电诉宝”投诉称，1月31日在叮咚买菜上购买商品，使用了优惠券购买，订单支付后系统提示订单异常取消了，后面咨询客服说使用了代付功能所以导致订单取消，我就觉得很奇怪了为什么我前一笔订单又能下单没被取消，后面我就没客服计较这么多，至少把我刚刚支付的金额和优惠券也一起退回给我，客服就说优惠券没法退说使用了，我就奇怪了我订单被取消了，都没完成哪来的使用了，客服就说没法退，这不是玩弄消费吗？接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例二】“微拍堂”被指发货后货被截回1月28日，山东省谢先生向“电诉宝”投诉称，我在2021年7月30日通过微拍堂电商平台购买了两瓶洋河梦之蓝M6系列52度白酒，发货后货物又被截回，商家称货物出现破损已经截回，商家以疫情为理由让我仅退货不退款，我没有同意后，商家又告诉我只能退款，我仍未同意，后来商家也一直没有补发货物，在和商家联系商家已经不做任何回复，后来联系平台客服，客服也称联系不到商家，没有办法维权。我的钱付给了平台，我觉得平台有承担赔偿的义务，我现要求平台重新给我补发同样的货物。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。微拍堂回复称：尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的订单问题，我们已有工作人员联系您处理。感谢您的支持，祝您生活愉快！【案例三】“分期乐”被指给大学生放贷款收高额度利息1月28日，吉林省高先生向“电诉宝”投诉称，我向分期乐一共借款16316，放款是我甚至还是高中，这每笔利息压垮我，使我不得不一直借钱还款，利滚利，作为学生，分期乐违背国家要求向我高利贷借款，希望可以退利息。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例四】“微店”被指微店恶意拖延冻结资金 111月23日，浙江省任先生向“电诉宝”投诉称，本人是微店商家，涉及bolon商标侵权纠纷，经微店核实，投诉属实，遂冻结微店卖家账户八万元整，经北京法院和解，现在案件已经了结，罚款已交，买家于2022年01月06日撤诉和解。卖家多次电话至微店客服催促申请解冻资金，微店客服人员一直说已经提交等待处理，现在已经半个多月了，微店公司还是不予解冻，一直恶意拖延冻结资金八万不予解冻。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例五】“小米商城”被指配送时效虚假宣传1月23日，辽宁省李先生向“电诉宝”投诉称，本人在1月22日在小米商城下单一款电视，商品详情页面显示有现货，1月23日送达，可是我在1月23日接到一个不知道什么人的电话，跟我说我的商品今天送不到，要24号之后才能送货。之后我联系客服，客服也表示今天送不到，我又返回我的订单显示物流信息异常重新派送，我认为小米商城有误导行为，既然不能保证物流时效，那还在商品详情页面显示有现货，第二天送达。我就是看到小米商城显示有现货，第二天就能送达的宣传，我才选择小米商城下单购买的。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例六】“转转”被指不支持七天无理由退货客服态度及其恶劣1月17日，北京市芦先生向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月13日在转转购买了罗技G29赛车模拟器设备他这个里边有方向盘、脚踏、排挡、支架，在我拼装支架的时候我及时发现支架少里四颗螺丝和四个垫角用起来不问题，于是我在2022年1月14日发起了退货退款，在转转平台的介入期间，转转平台多次以商家不支持七天无理由退换货为由让我提交证据。而且我也提交证据转转的工作人也没有联系我，转转平台擅自作主直接把订单确认收货了。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督 12办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例七】“多点”被指商品质量问题退货退款难1月14日，浙江省章女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月1日，在微信小程序-多点购买酱鸭500g，以前买的酱鸭250g是生鲜即食款还不错，这次是整只，类似腊肉，需要自己烹饪才可食。切了鸭的半只隔水蒸发现臭味如浓烟滚滚，让人恶心发吐，无法食用，剩下半只未烹饪。申请售后退款，客服以商品不完整为由无法退货退款拒绝消费者申请。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例八】“闲鱼”被指商品质量问题退货被拒1月16日，内蒙古自治区王女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月8日，在闲鱼二手交易平台购买了卖家，挂售的红谷女包，在购买前卖家并未对商品质量问题进行如实描述，导致我在收货时发现包包存在的质量问题，卖家拒绝退货。我第一时间向闲鱼小法庭提供照片作证，但闲鱼以无法认定为理由判我败诉。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例九】“店宝宝”被指虚假宣传与缴费前所述完全不符1月8日，内蒙古自治区王女士向“电诉宝