2025年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 二、整体数据......................................................................................3 （一）投诉问题类型分布..............................................................3（二）投诉地区分布.....................................................................4（三）投诉用户性别分布..............................................................5（四）投诉金额区间分布..............................................................6 三、 评级数据与典型案例..............................................................6 （一）数字零售数据与十大典型案例...........................................7（一）生活服务电商数据与十大典型案例..................................14（三）跨境电商数据与十大典型案例.........................................19 四、 关于我们.............................................................................24 （一）关于电诉宝.......................................................................24 （二）关于网经社.......................................................................26 一、报告摘要 近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。 在此背景下，9月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）8月所受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年8月电商平台用户投诉数据，发布《2025年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。 报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块。公布了8月网络消费投诉数据及《2025年8月数字零售十大典型投诉案例》《2025年8月生活服务电商十大典型投诉案例》和《2025年8月跨境电商十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，8月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达18.96%，其余问题类型依次为任意仅退款（15.45%）、商品质量（6.66%）、任意罚款（6.38%）网络欺诈（6.01%）、扣押保证金（4.25%）、过度维护消费者（3.88%）、售后服务（3.79%）、网络售假（3.42%）、霸王条款（3.33%）、发货问题（2.31%）。 （二）投诉地区分布 8月，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（23.31%）、 江苏省（7.40%）、浙江省（7.22%）、山东省（6.20%）、河北省 （5.00%）、河南省（4.81%）、福建省（4.53%）、湖北省（4.44%）、北京市（4.16%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，8月男性用户投诉比例为73.27%，女性用户投诉比例为 26.73%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，8月投诉金额分布主要集中在0-5万（36.73%）、0- 100元（15.08%）、100-500元（12.58%）、1000元-5000元 （8.88%）、500-1000元（5.18%）、10000元以上（5.00%）、5000-10000元（3.15%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2025年8月全国全部网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、美团共2家；获“不建议下单”的有：京东、飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多等5家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、全球速卖通微信、微店共6家；获“谨慎下单”的有：去哪儿、万师傅、携程、智行共4家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在8月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转共1家；获“谨慎 下单”评级的有：抖音电商共1家；获“不建议下单”的有：京东、小红书、拼多 多3家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、微店共5家。 数字零售上榜平台有34家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天 猫、小红书、转转、微店； 排在第11-20名的是：唯品会、途虎养车、拍机堂、苏宁易购、微拍堂、 阿里巴巴、微信视频号、苹果、小鹅通、小米商城； 排在第21-30名的是：盒马、万表网、蘑菇街、有赞、千鸟APP、华为商城、淘特、蜂享家、多多买菜、交易猫； 排在第31-34名的是：爱回收、网易、花礼网、快团团。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、微店、蘑菇街、小鹅通、拍机堂、有赞、小红书、快手、闲鱼、京东。 【案例一】用户投诉“抖音电商”某工作坊涉嫌虚假宣传及拒绝开具发票 8月30日，河南省的刘女士向电诉宝投诉称某工作坊涉嫌虚假宣传与诱导消费：其于2025年6月3日购买价值3980元的自媒体AI私教课程，对方承诺提供一对一指导、先进AI工具、无人直播及数字人短视频等功能，但实际仅 提供基础内容且未兑现多项服务，亦未开具发票，涉嫌违反消费者权益保护法及发票管理办法，要求相关部门予以查处。 【案例二】消费者投诉“微店”商家涉嫌销售非正品CL鞋且拒绝售后 8月13日，河北省的贾先生向电诉宝投诉称其在微店平台于7月29日收到所购鞋品，穿着两小时后出现掉钻问题。经详细检查，发现商品细节与CL正品不符，且左右脚后跟存在明显色差（左脚局部大面积无色）。用户多次联系商家，对方均推卸责任，未提供解决方案。尽管平台已介入，纠纷仍未得到合理处理。用户强调作为未成年人消费者，其权益应受保护，要求平台公正公开地维护消费者合法权益，并责令商家履行售后责任。 【案例三】“蘑菇街”被曝平台商家退货纠纷处理不力 8月29日，福建省林先生向“电诉宝”投诉称，他于7月1日在蘑菇街下单购物，7月11日申请退款并通过上门取件退货，物流显示包裹已发出。7月21日，商家反馈少件，林先生与快递核实，对方承诺可按丢件赔付。7月26日， 林先生要求商家提供开箱视频，但客服仅以“稍等”“在核实”等理由推脱，始终未出示有效证据。 商家无理由取消林先生退款申请，并于7月30日起停止回复。林先生多次向蘑菇街平台投诉，客服仅重复“反馈情况”，建议其自行协商，未提供实质解决方案，并以“涉及隐私”为由拒绝提供平台与商家沟通记录。因商家未提供丢件证据、平台处理低效，退款问题至今未解决。 【案例四】“小鹅通”被曝平台商家拖延退款且扣费不合理 8月17日，江苏省的卢女士向“电诉宝”投诉称其于2024年11月16日通过小鹅通平台购买“常青精品课·老唐数学”课程，因实际服务与承诺严重不符申请退款。退款过程中，商家未按实际课时计算，多扣半个月费用，并强行按全款收取高额手续费；在用户未同意方案前，商家拒绝沟通直至其被迫接受不合理条件。 5月27日商家承诺退款，但至今未履行，且拒接电话、回避联系。用户同时投诉小鹅通平台未履行监督责任，对商家失联、推诿行为未及时处理，要求主管部门协调全额退费，并督促小鹅通完善消费者保障机制。 【案例五】用户投诉拍机堂平台涉嫌虚假宣传且拒不履行赔偿责任 8月9日，广东省的孙先生向电诉宝投诉称其于8月5日在拍机堂平台竞拍购买一台iPad Air，因商品标注"功能齐全、售价低廉"而下单。到货后验机发现存在ID无法登录等严重功能问题，与宣传描述完全不符。 用户认为商家明知商品存在虚假情况仍销售，已违反《消费者权益保护法》第55条规定，要求退一赔三。虽已退回商品并申请售后，但平台驳回了其申诉。用户现要求平台重新审理，切实维护消费者合法权益。 【案例六】“有赞”平台商家被指恶意投诉物流 8月24日，河南省的王女士向电诉宝投诉称其在拒签商品后，商家以“退回商品为二次包装且货品不符”为由恶意投诉物流公司。尽管商家仅提供了一张 拆开包裹与其他衣物的合影（缺乏完整开箱视频作为证据），物流公司仍迫于压力要求用户承担赔偿责任。 用户强调商家已实际收到全部退回商品并完成退款，现却通过虚假指控讹诈物流公司。当用户尝试与商家沟通时，对方拒绝回应并声称“投诉对象是物流，与用户无关”。用户认为商家此举涉嫌恶意欺诈，要求平台介入调查并制止此类不正当行为。 【案例七】用户投诉“小红书”平台商家拒绝发货涉嫌违约且平台包庇不作为 8月31日，湖北省的张先生向电诉宝投诉称其于8月26日在小红书平台购买价值700元的商品，但商家拒不发货且拒绝承担责任，平台亦要求用户取消订单并拒绝赔偿。 用户指出商家行为违反《消费者权益保护法》及《民法典》第577条关于违约责任的规定，强调即使价格标错商家也需履行合同或赔偿，虚假发货更应承担三倍赔偿。用户表示商品价格经双方确认且非重大金额，消费者不应承担 商家失误后果，并揭露商家此前宣称"不退不换"现又强制退款，属于霸王条款。 用户要求小红书平台及商家履行原订单发货义务，并赔偿其时间、精力及心理 损失 【案例八】快手平台商家被指销售缺陷商品致伤且拒不赔偿 8月18日，江苏省的张女士向电诉宝投诉称其于7月在快手直播间购买"小主无湿轻"产品，开瓶时瓶体突然爆裂导致手心割伤。商家虽承认商品质量问题致伤，却以"超过48小时"为由拒绝承担退货退款及医疗赔偿责任。 平台与商家相互推诿，均未处理此事。用户要求依据《消费者权益保护法》退还商品价款并赔偿实际医疗费用，合计524.57元，并呼吁平台切实履行监管责任。 【案例九】闲鱼平台被指验货宝服务不公且拖延返还商品 8月3日，广东省的陈先生向电诉宝投诉称其7月21日在闲鱼平台出售二手笔记本电脑时使用验货宝服务，寄出前电脑功能正常、外观无显著瑕疵。但验货报告指出存在"螺丝偏移"及使用痕迹（报告明确描述为"正常情况"），买 家据此取消订单。用户强调电脑机型、配置与描述完全一致，质疑所谓"瑕 疵"属二手商品常态且可能为验机过程中造成，但闲鱼平台仍判定"货不对版"。 用户指控验货宝服务逻辑矛盾（承认痕迹正常却支持退款）、风险转嫁卖家，且自7月21日验机至8月3日逾半个月未归还电脑，涉嫌恶意侵占私人财产，要求平台公正处理并立即返还商品 【案例十】“京东”某商家耳机存质量缺陷且售后政策不合理 8月25日，湖北省的吴先生向电诉宝投诉称5月1日在京东“某官方旗舰店”购买OpenRun Pro骨传导耳机，2024年7月3日出现单边响故障，付费300元换新后仅获3个月质保。8月新机再次出现相同故障，用户查询发现该型号振子失效为普遍质量问题，质疑品牌品控缺陷。 韶音售后以政策为由拒绝免费维修，用户要求品牌正视产品缺陷并承担相应责任。 （二）生活服务电商数据与十大典型案例 生活服务电商消费评级榜 在8月全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：美团共1家；获 生活服务电商上榜平台有16家： 投诉量TO