1 2目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例............................................................................................7（一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................9（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................23四、关于我们..............................................................................................................30（一）关于电诉宝...............................................................................................30（二）关于网经社...............................................................................................32 3一、报告摘要8月份，恰逢七夕，“浪漫经济”助力消费提振，抖音、唯品会、拼多多、得物等电商平台上消费数据增长。此外，暑期消费也推动经济增长，据途牛报告数据显示，国内长线游占据暑期旅游消费主导。随之而来的是，携程、途家民宿等在线旅游平台上订单量的大幅提升。此外，8月底，国家版权局、工业和信息化部、公安部、国家互联网信息办公室四部门联合启动打击网络侵权盗版“剑网2023”专项行动，深入开展电商平台版权专项整治，推动重点网站平台企业开展版权问题自查自纠。可见，网络消费平台仍存在侵权盗版行为。此外，还有退款问题、售后服务等问题突出，亟待解决。在此背景下，9月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全国82家互联网消费平台（环比下降7.3%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年8月网络消费投诉数据及《2023年8月数字零售十大典型投诉案例》《2023年8月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年8月数字教育十大典型投诉案例》。在报告公布的《2023年8月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：万师傅、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、智行、美团、飞猪等；获“不建议下单”评级的有：抖音、小红书、分期乐等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、尚德机构、橄榄枝健康、拍机堂、二三良作、阿里健康。 4二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023年8月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达30.17%，其余问题类型依次为：网络欺诈（11.33%）、售后服务（9.35%）、商品质量（9.35%）、网络售假（6.23%）、霸王条款（4.96%）、虚假促销（4.11%）、退换货难（3.68%）、发货问题（2.98%）、货不对板（2.83%）。（二）投诉地区分布8月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.99%）、江苏省（8.78%）、山东省（7.37%）、浙江省（5.81%）、上海市（5.52%）、四川省（4.25%）、河南省（4.25%）、湖南省（3.54%）、福建省（3.54%）、北京市（3.40%）。 5（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，8月女性用户投诉比例为53.26%，男性用户投诉比例为46.74%。 6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，8月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（25.78%）、100-500元（22.38%）、0-100元（14.87%）、500-1000元（11.62%）、5000-10000元（9.21%）、10000元以上（6.09%）、未选择金额（10.06%）。 7三、评级数据与典型案例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年8月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：万师傅、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、智行、美团、飞猪等；获“不建议下单”评级的有：抖音、小红书、分期乐等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、尚德机构、橄榄枝健康、拍机堂、二三良作、阿里健康。 8 9（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在2023年8月全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：唯品会、京东；获“不建议下单”评级的有：抖音、小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、拍机堂、二三良作。数字零售上榜平台有29家：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、二三良作、京东、抖音、闲鱼、小红书、唯品会、拍机堂、天猫； 10排在第11-20名的是：微店、快手、红布林、苏宁易购、转转、交易猫、阿里巴巴、美团优选、寺库、店宝宝；微拍堂、拍机堂；排在第21-29名的是：国美、有赞、找靓机、当当、蘑菇街、中国制造网、酒仙网、小年鱼、小米商城。在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、美团优选、店宝宝、微店、找靓机、拍机堂、寺库、小红书、红布林、有赞。 11【案例一】“闲鱼”平台追回钱款需要公章报告？买家维权难8月2日，浙江省的韩女士向“电诉宝”投诉称其于2023年7月7日在闲鱼二手交易平台买了一台联想笔记本电脑，后被商家诱导确认收货。货到没多久后，随即出现开不开机问题。韩女士称从收到货到出现问题才仅仅4天时间，便投诉至闲鱼平台。该平台让韩女士出具检测凭证，按要求出具之后闲鱼官方说可以作为凭证但必须要求加盖公章。韩女士随后沟通联想官方，联想官方售后解释售后机构并无公章，维修单上面写的有联想官方凭证和机打报告。韩女士表示闲鱼平台一直要求出具很多不可能拿到的证据，跟平台解释也只会推辞，并以检测报告无公章，无法追回钱款为 12由拒绝处理。韩女士要求平台处理销售劣质产品商家，并退货退款。【案例二】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选”被指食品未达食用标准8月2日，广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在美团优选电商平台（陈阿姨便利店提货）购买了两个菠萝蜜，到货后查女士发现果品还未成熟，达不到食用标准，于是拒绝提货，并在平台APP办理退款售后，平台却以商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款，平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器人，最终未得到任何结果，并认为此种行为损害了查女士作为消费者的正当权益。查女士希望平台能负起责任，协助办理退货退款。【案例三】平台导师神秘失踪？“店宝宝”被指诱导客户进行消费虚假宣传8月3日，浙江省的吴先生向“电诉宝”投诉称店宝宝官方导师-佳佳多次私信宣传他们的学员开通店铺十几天赚好几千，于7月30日下午又宣传“10天入账3657元...”。吴先生称在7月31日晚，通过店宝宝官方导师-佳佳付费500后加入店宝宝平台，而后进平台货源系统后发现，商品供货价格比其他平台都高出许多，如果要做到销售有利润的情况下，会比其他商家的售出价格近乎高出一倍，且大部分商品都是属于无货，售罄的状态。吴先生表示在付费后，该店宝宝官方导师-佳佳就不再回复微信，不再回复消息，也没有再发过任何宣传文案。【案例四】“微店”商家拒绝退款多次限制消费交易条件8月6日，陕西省陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年8月26日在微信 13微店上购买一双莆田鞋，当申请退款时，商家不接受退款，并提出只换不退的规定，在后续过程中多次协商调解，商家依旧坚持只换不退的规定，不接受退款。陈先生称在售后过程中申请售后或货物未发出，当其进一步申请时，商家未及时做出反应，却仍然发货，并以此与只换不退的霸王条款作为理由，不接受退款。陈先生称后续协商过程中卖家不回复消息逃避问题，并表示该商家利用格式条款侵害了其消费者权益，限制消费交易条件。【案例五】欺骗消费者？用户投诉商品反卖“找靓机”时被拒绝收购8月7日，内蒙古自治区的姜先生向“电诉宝”反映称，其之前在找靓机购买了苹果耳机，之后又买了别的产品，后把耳机反卖给找靓机平台，平台拒绝收购，并称其验机报告假货。姜先生很疑惑，在他家买的苹果耳机，现在却说耳机是假货。姜先生表示要坚决维权到底，这是典型的欺骗消费者。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，找靓机平台方回应称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。【案例六】“拍机堂”售出被锁问题机却因检测无误不提供售后8月7日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称其在拍机堂购买一部三星zfild4手机，到手后王先生发现是一台有锁机器。随后王先生联系拍机堂，得到的回复通篇没说有锁机。王先生表示该手机存在无法读卡、无法通话、无法使用流量等影响使用的问题，并称售后客服以无法检测通话为由拒绝售后，只说检测符合平台标准，无法提供售后服务。【案例七】“寺库”被指退款申请一年还未处理完毕用户退款路漫漫 148月10日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月31号在寺库奢侈品APP够买Burberry女士浓香水一瓶，金额为669元，运费100元，总金额769元。王女士称下单的平台网店长时间不发货，于是便申请了退款。王女士多次联系平台客服，客服的回应皆为“处理中，请等候”便没有了后续。王女士表示该订单时间已经一年了，该平台还未处理完毕，希望能尽快退款。【案例八】仅赔付5元优惠券？“小红书”平台被指完全站商家8月12日，四川省刘女士向电诉宝投诉称，其于2023年7月27日在小红书議笙的