2023年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 2目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例............................................................................................7（一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................7（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................14（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................22四、关于我们..............................................................................................................28（一）关于电诉宝...............................................................................................28（二）关于网经社...............................................................................................31 3一、报告摘要5月份，全国网络消费氛围浓烈。月初，在线旅游、移动出行领域消费数据增长，订单量大幅提升。5月12日，第五届“双品网购节”收官，全国网络零售额7102亿元，同比增长14.5%。月末，京东、淘宝天猫等平台开启618预售，又引发一波消费热潮。不过，随着消费数据的提升，相关的投诉数据也水涨船高。5月11日，中消协发布“五一”消费维权舆情分析报告，假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。此外，在网络购物、在线教育等方面的投诉也时有发生。在此背景下，2023年6月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年5月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在电商服务商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年5月网络消费投诉数据及《2023年5月数字零售十大典型投诉案例》《2023年5月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年5月数字教育十大典型投诉案例》。在报告公布的《2023年5月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：唯品会、去哪儿、帮考网、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、分期乐、联联周边游、洋码头、一只船教育；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、潭州教育、中职通、微店、二三良作。 4二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023年5月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比高达28.95%，其余问题类型依次为：商品质量（9.89%）、网络欺诈（9.04%）、网络售假（7.63%）、售后服务（6.64%）、霸王条款（6.07%）、虚假促销（5.65%）、发货问题（3.96%）、退换货难（3.53%）、货不对板（2.54%）。（二）投诉地区分布5月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（16.28%）、山东省（6.92%）、北京市（6.21%）、江苏省（6.07%）、浙江省（5.93%）、湖北省（5.08%）、福建省（5.08%）、河北省（4.52%）、辽宁省（4.24%）、四川省（3.39%）。 5（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，5月女性用户投诉比例为50.42%，男性用户投诉比例为49.58%。 6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，5月投诉金额分布主要集中在100-500元（23.45%）、1000-5000元（23.45%）、0-100元（18.93%）、500-1000元（10.45%）、5000-10000元（9.04%）、10000元以上（7.34%）、未选择金额（7.34%）。三、评级数据与典型案例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年5月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、去哪儿、帮考网、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、分期乐、联联周边游、洋码头、一只船教育；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、潭州教育、中职通、微店、二三良作。 7（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在2023年5月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、微店、二三良作。数字零售上榜平台有39家： 8投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、二三良作、抖音、京东、闲鱼、快手、小红书、店宝宝、唯品会；排在第11-20名的是：微店、苏宁易购、转转、有赞、萌推、交易猫、微拍堂、红布林、淘特、天猫；排在第21-30名的是：蘑菇街、华为商城、阿里巴巴、美囤妈妈、艺狐在线、国美、拍机堂、寺库、朴朴超市、蜂雷；排在第31-39名的是：蝉妈妈、美团优选、网易、搜款网、小米商城、一品威客、微盟、魅力惠、美团电商。 9在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、红布林、微店、宝贝格子、美团电商、微盟、小红书、拍机堂、有赞、美团优选。 10【案例一】再次验机后轻微磨损变明显用户称“转转”欺诈不懂行的消费者5月7日，河南省陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月15日在转转官方验机市场购买手机一台，陈先生买的时候平台显示磨损是轻微，包括图片上能看到磨损，但是陈先生不懂这个定损标准，后回收测试，同样是转转的工程师，用转转的验机标准测试出来就是明显磨损了。陈先生认为，转转欺诈不懂行业规矩的消费者，他也出示了当时购买手机时转转平台上发布的照片，让工程师对比，工程师的意见是让他找客服。陈先生称，这个磨损就是明显，但是不知道为什么当初购买时显示磨损是轻微。陈先生联系转转客服，一开始说赔偿他30元，后来又说赔偿50元。 11陈先生表示，这是明显的欺诈消费者，欺骗不懂验机标准的、信赖平台的购机客户。陈先生称自己要的是放心、信任的购物，要求认真负责的验机，不是来占便宜的。因此，陈先生提出退款退货。【案例二】货不对板？“红布林”被指同一商品价格差过大沟通退货被拒5月7日，山西省董先生向“电诉宝”投诉称自己于5月4日在红布林购得二手LV包包，收到货后发现质量与链接不符。同时收到包包发现与另一链接问题相似，但两者链接价格相差过大。现沟通退货，平台客服回复可以退回进行养护，或者补贴150元，但是不能给予退货。另外还可以选择在平台进行寄卖，要付20%的佣金，还有可以通过平台回收，目前估计5000-7000，具体还需要把货品寄回可以进行准确估价。董先生认为以上方案自己掉进了陷阱。董先生表示首先问题不是自己造成的，但是所有解决这个事情的后果、损失均需要自己来承担，自己不接受这个事情。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。【案例三】实物与宣传不符用户要求退款却发现“微店”商家已失踪？5月15日，广东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月11日在微店电商平台购买被芯羽绒被及枕芯各一件，微店平台广告宣传为95%及100%鹅绒成分，但张先生收到实物发现完全成分不符。张先生称，微店平台已判定入驻厂家必须退款，但入驻厂家已经找不到了，也没有押金在微店。张先生表示，现在微店与商家互相推诿，叫张先生自己去找厂家要退款，微店平台也拖了很长的时间，没有办法惩罚入驻商家，也没有充值。张先生认为，微店明显是在拖延，张先生是在微店平台购物，叫他去找商家是不合理的。张先生称微店侵害了他本人的权益，他的诉求是退款。 12【案例四】近一个月未发货？用户投诉“宝贝格子”关闭客服通道电话无法打通5月15日，湖北省肖女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月27日在宝贝格子下单了韩国雪花秀润致焕活肌底精华露，金额249.41元，等待了近一个月未发货，多次试图联系在线客服，发现客服通道关闭，消息无法发送。肖女士于2023年3月22日申请退款，截止到目前退款还在申请状态，未完成退款，平台电话无法打通。请国家有关部门加强对线上交易平台的监管，增加门槛，保护消费者合法权益。【案例五】“美团电商”客服被指无视规则商家申诉直接驳回5月17日，湖北省的一位匿名人士向“电诉宝”投诉称，其投诉美团电商平台的官方客服，订单280588821960382713，付款时间为2023-05-0816:02:15，当日16:22:28有打单点出库。该匿名人士5月9日发现物流异常，查看发现是单号弄错了，但当时已经超时了无法更改，于是留言给顾客告知了正确单号。后面平台系统判断违规（违规ID22749091），该匿名人士进行申诉，提供了正确单号的电子面单还有物流揽收信息截图等相关凭证。该匿名人士称，其本就没有超时发货，但平台客服以“未满足申诉条件”直接驳回申诉，无法再进行申诉。顾客在2023-05-0816:02:15下单，2023年5月9日下午1:28:03有揽收信息，怎们就未按约定时间发货了？该匿名人士认为平台客服无视规则违规处罚商家，反映问题也不回复，令人气愤。【案例六】破损快递退回后“微盟”商家被指以未收货为由两次拒绝退款申请5月18日，上海市黄女士向“电诉宝”投诉称，其于4月22号左右在微盟直 13播白米儿专柜购买两件T恤（176元）和骑行裤（199元），收货时发现原包装已损坏，且内部衣物已磨损，故拒收，并原路返回，商家已