2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................20 四、关于我们..............................................................................................................27 （一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................29 一、报告摘要 一季度，网络消费在节日效应、政策扶持等推动下迎来热潮。如“2025全国网上年货节”日均网上零售额同比增长6.2%，实现2025年网络消费开门红。此外，年夜饭带动线上餐饮销售额增长，春节档电影带动在线文娱销售额激增，三八妇女节大促也推动电商平台销售数据增长。 在3·15“国际消费者权益日”期间，网络消费成为重点关注领域。今年315晚会以“共铸诚信 提振消费”为主题，揭露了“维修刺客啄木鸟”等乱象。这也再次提醒大众，要提高消费者维权意识，共同营造一个安全、诚信的网络消费环境。 在此背景下，2025 年 4 月 2 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025 年一季度受理的全国 100 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025 年 Q1 中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2025 年 Q1 网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2025 年 Q1 全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、转转、抖音、有赞、微拍堂、红布林、美团、BOSS 直聘、去哪儿、赛优教育等 11 家；获“谨慎下单”评级的有：京东、智行、万师傅、帮考网等 4 家；获“不建议下单”的有：小红书、飞猪、一只船教育、中安建培等 5 家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、微信视频号、大麦网、猫眼电影、智联招聘等 13 家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2025 年 Q1 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，任意仅退款占比高达 28.38%，其余问题类型依次为：退款问题（17.79%）、过度维护消费者（7.79%）、商品质量（6.09%）、任意罚款（5.45%）、售后服务（4.56%）、霸王条款（2.87%）、扣押保证金（2.83%）、网络欺诈（2.67%）、网络售假（2.29%）。 （二）投诉地区分布 Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（22.58%）、浙江省（9.59%）、山东省（7.76%）、河南省（6.92%）、江苏省（6.67%）、福建省（5.14%）、河北省（5.00%）、北京市（3.25%）、湖南省（2.60%）、安徽省（2.58%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q1 男性用户投诉比例为 80.09%，女性用户投诉比例为19.91%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q1 投诉金额分布主要集中在0-5万（48.51%）、0-100元（14.99%）、100-500元（11.16%）、1000-5000元（4.94%）、500-1000元（4.69%）、10000元以上（2.96%）、5000-10000元（2.89%）、5-10万（0.76%）、10-20万（0.29%）、20-50万（0.24%）、100万以上（0.11%）、50-100万（0.11%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2025 年 Q1 全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、转转、抖音、有赞、微拍堂、红布林、美团、BOSS 直聘、去哪儿、赛优教育等 11 家；获“谨慎下单”评级的有：京东、智行、万师傅、帮考网等 4 家；获“不建议下单”的有：小红书、飞猪、一只船教育、中安建培等 5 家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、微信视频号、大麦网、猫眼电影、智联招聘等 13 家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2025 年 Q1 全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、转转、抖音、有赞、微拍堂、红布林等 7 家；获“谨慎下单”评级的有：京东；获“不建议下单”的有：小红书等 2 家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、微信视频号等10 家。 数字零售上榜平台有 48 家： 投诉量 TOP10 依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、抖店、转转； 排在第 11-20 名的是：唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、红布林、交易猫、微拍堂、有赞、拍机堂、爱回收； 排在第 21-30 名的是：WIS 官方微信商城、微店、找靓机、途虎养车、95分 APP、多多买菜、一直娱、万表网、二三良作、小鹅通； 排在第 31-48 名的是：孔夫子旧书网、蘑菇街、中国移动移动商城、OPPO、好省、屈臣氏、千牛、1 号店、快团团、朴朴超市、淘特、蜂享家、美团优选、nice、95 分球鞋交易平台、好分期、网易、天猫泡泡玛特旗舰店。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及爱回收、蘑菇街、红布林、微店、小红书、转转、途虎养车、朴朴超市、有赞、快手。 【案例一】一个月不到多次黑屏 拒绝退换 用户质疑“爱回收”出售问题手机 1月2日 ， 广 东 省 易 先 生 向 “ 电 诉 宝 ” 投 诉 称 ， 其 在 爱 回 收 购 买iPhone 14Promax，拿到手机后尝试激活，期间屏幕突然黑了，以为是配置激活过程中的正常反应，当时也联系工作人员反馈，工作人员说不是大问题。 但是半个月后发现在正常使用过程中动不动会黑屏，也跟工作人员反馈，提示拿去检测；客服人员说已经过了可以退换的时间，只能拆机维修；手机到手就出问题，半个月时间问题更是频繁，要求退换都遭到拒绝，如果继续使用，只能拿去他们门店进行拆机维修，爱回收号称自己有专业的检测流程，但是易先生认为他们出售有问题的手机给消费者。 【案例二】用户投诉“蘑菇街”少发货 商家推诿快递难证 诉求退款补偿 1月6日，四川省徐女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年11月7号在蘑菇街小叶家女装店买了两单裤子，一单是两条黑色男士的裤子，一单是加绒的女士裤子，但是最终回家拆开快递收到货只有一条黑色的男士裤子，联系商家，商家回复发货总重量1.2千克，但是徐女士在家量了一下收到的裤子才四百多克，还不加包装什么的，商家现在不承认也不处理。徐女士表示在蘑菇街投诉让其找快递开什么公章证明，快递联系也说开不了这个证明，现在蘑菇街投诉也没有结果，撤销了她的投诉。徐女士现在的诉求就是退款，补偿她的损失。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，蘑菇街回复称：一般情况下，若消费者签收商品时发现内物数量与订单不符，可以直接验货拒收。一但签收了商品，缺漏问题将会较难核实判断。当前投诉订单我们已与消费者达成和解，消费者认可平台的解释并且已同意了平台的补偿方案。 【案例三】“红布林”被指购衣遇瑕疵 主播误导 平台拖延售后 1月25日，四川省龚女士向“电诉宝”投诉称，其于1月20日红布林主播说没瑕疵，详情页99新接近全新，龚女士收到侧边底面破皮开裂，平台不处理拖时间，拖72小时后，默认收货过72小时无理由退款。龚女士表示当时主播在直播间也说的没有瑕疵成色很好，买回来全是瑕疵，欺骗消费者也没有售后，买了3天没有一个客服处理，龚女士希望平台能为消费者争取利益。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，红布林回复称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例四】用户投诉“微店”购物遇商家不回复 申请退货退款遭拒 1月26日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称，其在微店购买的快递1月24号签收，李女士1月25号申请退货退款商家不回复信息，找平台官方客服一直说帮李女士催促一直回复的官方回答，最后李女士急了他说可以投诉商家。李女士找商家的期间一直看到商家是在线或者几分钟前在线，就是不回复信息装看不到，店铺的评论也有很多说出质量问题或者其他问题找商家，商家不回复。 李女士要求立即退款退货。 【案例五】“小红书”商家被指存在虚假发货 刷单行为 要求正常发货或假一赔十 2月11日，湖北省的李女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月31日在小红书购买两本台历，商家虚假发货。李女士称，当时在网上与商家确认发货时间，商家并没有表示缺货，发货后李女士发现收到的东西货不对板，向平台进行投诉，平台建议退款并补偿10元卷，李女士拒绝。 李女士强调商家存在虚假发货、刷单行为，要求平台公开对商家的处罚详情，平台表示不能告知后强行进行投诉结案。李女士认为平台存在包庇行为，要求商家正常发出她购买的商品，或假一赔十。 【案例六】不明情况下产生上千块高额折价费？用户称“转转”强行中止售后 2月14日，山东省李先生向“电诉宝”投诉称，其于1月31日在转转平台购买了一台二手iPhone14pro二手手机，过了几天到货签收，用了几天发现屏幕划痕比较多，但是在商品详情页并没有完全说明，而且手机后置摄像有卡顿，李先生申请退货退款，约的1月12号顺丰快递上门取件