2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告

目录 （一）投诉问题类型分布..................................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................6 （一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................6（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................18（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................26 四、关于我们..............................................................................................................34 （一）关于电诉宝.............................................................................................................34（二）关于网经社.............................................................................................................36 一、报告摘要 2024 年第一季度，消费市场在经历了一年前的强劲复苏后，继续保持了稳健的增长态势。尤其是在 2024“全国网上年货节”拉动下，1-2 月全国网上零售额 2.15 万亿元，同比增长 15.3%，其中，实物商品网上零售额 1.82 万亿元，同比增长 14.4%，网络零售实现“开门红”。 然而，与此同时，消费市场的健康发展仍然面临着诸多挑战。早在 1 月，中消协就发文确认 2024 年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，紧接着便梳理出“2023 年十大消费维权舆情热点”和 2023 年受理投诉情况分析，提醒消费者注意网络购物领域出现的新老问题。在“315 晚会”中，假冒伪劣产品、预制菜、互联网直播间乱象、婚恋平台套路深等现象被曝光。 不过，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题，如退款问题，仍是消费者难以消解的“忧愁”。在此背景下，2024 年 4 月 7 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年一季度受理的全国 100 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024 年 Q1 中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 Q1 网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024 年 Q1 全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：BOSS 直聘、苏宁易购、中职通、京东、智行、红布林、去哪儿、唯品会、微拍堂、帮考网等 10 家；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、有赞、抖音、得物 APP、美团、转转、赛优教育等 7 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、寺库、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、联联周边游、洋码头、一只船教育、中安建培、速卖通等 11 家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、1688、交易 猫、识季、天猫、闲鱼、嗨学网、尚德机构、快手、拍机堂、常青藤爸爸、小叶子陪练、美团优选、中免日上、微店等 16 家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024 年 Q1 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题排在首位，占比达到 31.09%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.34%）、商品质量（10.07%）、霸王条款（8.14%）、售后服务（6.80%）、网络售假（4.94%）、虚假促销（4.47%）、退换货难（2.87%）、发货问题（2.73%）、订单问题（2.73%）。 （二）投诉地区分布 Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（17.48%）、浙江省（7.00%）、山东省（6.47%）、江苏省（6.00%）、北京市（4.80%）、河北省 （4.74%）、河南省（4.54%）、辽宁省（3.74%）、四川省（3.67%）、陕西省（3.40%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q1 女性用户投诉比例为 49.90%，男性用户投诉比例为50.10%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q1投诉金额分布主要集中在1000-5000元（21.55%）、100-500元（18.68%）、0-100元（16.08%）、500-1000元（11.41%）、10000元以上（10.27%）、5000-10000元（9.81%）、未选择金额（12.21%）。 三、评级数据与典型案例 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2024 年 Q1 全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、京东、红布林、唯品会、微拍堂；获“谨慎下单”评级的有：有赞、抖音、转转；获“不建议下单”评级的有：小红书、拼多多；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、美团优选、微店。 数字零售上榜平台有 41 家： 其中，综合电商共 13 家，按投诉量排名依次为：拼多多、淘宝、京东、苏 宁易购、唯品会、交易猫、小红书、天猫、阿里巴巴、国美、二三良作、返利网、淘特； 生鲜电商共 5 家，按投诉量排名依次为：美团优选、盒马鲜生、朴朴超市、叮咚买菜、花礼网； 二手电商共 7 家，按投诉量排名依次为：闲鱼、红布林、拍机堂、转转、孔夫子旧书网、爱回收、找靓机； 电商服务商共 5 家，按投诉量排名依次为：微店、有赞、店宝宝、微盟、蝉妈妈； 直播电商共 3 家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街； 此外，途虎养车、瓜子二手车、网易严选、小米有品、微拍堂、艺狐在线等也在投诉榜之中。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及找靓机、蘑菇街、盒马、国美、转转、返利网、分期乐、有赞、店宝宝、小红书。 【案例一】8成新手机频繁关机重启 用户要求退货退款“找靓机”表示只能维修 1月4日，广东省李先生向“电诉宝”反映称，其于2023年11月16日，在找靓机平台上购买了一台华为mate20pro 8G内存128G容量的手机。李先生在购买新机后依然用旧手机，30多天后才开始频繁使用新购的手机，却发现这个手机频繁自动关机，重启、重装系统之后依然解决不了问题。 李先生联系找靓机的客服，对方表示只提供维修服务。李先生认为，该手机本身存在严重的质量问题，轻度使用一个月就出现这样的问题，要求商家退货退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，对方回复称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。 【案例二】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保 实际却是超过一年无法售后？ 1月5日，安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊BEDDYBEAR保温杯，带货主播承诺十年质保，收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天，在杯子没有损坏的情况下，无法保温，曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。 曹女士从微博联系到了官方售后，但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新，曹女士认为这涉及虚假宣传，侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。 【案例三】“盒马”被指坑害消费者 补送商品迟迟不送达 1月14日，河北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40用盒马app购买商品，结果一个小时后商品送达，但是其中有一份热食（烤鸡，39元）漏送，配送员告知稍后会补送，让他耐心等待一下即可，所以晋先生同意后就开 始等待补送商品，等了一个小时后没有等到。 晋先生用盒马app联系客服，客服告知会立即处理，结果下午17点仍没有 给他补送，也没有给他退款，也没有任何人联系告知商品究竟在哪，不管不问。晋先生认为这是坑害消费者，实在欺人太甚了了，希望能给一个说法。 【案例四】等了一年多还未退款？用户称“国美”杳无音讯 2月7日，上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美（真快乐APP）上购买一台海尔空调KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一个月左右一直不发货，问在线客服也只是一味搪塞，就是不发货。 后龚先生取消了订单，国美（真快乐APP）于1月29日开始启动退款流程，并承诺1～3个工作日退款到帐，但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄，龚先生希望国美（真快乐APP）平台能够尽快退款。 【案例五】用户投诉“转转”以发货为由拒绝退款 多次联系客服均不解决 2月22日，云南省王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月21日凌晨一点在转转平台下单买了三个包，但二十分钟左右申请两个包退款，4点多转转以发货为由拒绝退款。现在申请没有仅退款一项，王女士要求退货退款，联系多次客服不解决。 王女士打过电话给转转客服，对方说会处理但一直没处理。王女士之前买过一些东西，对方说退货要求给65元的服务费，还有承担顺丰的快递费，太可怕了，这种平台怎么让它存在？ 【案例六】“返利网”被指“以实际到账为准”是霸王条款 返利金额与显示金额不一致 2月27日，上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于1月29日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件，当时显示返利金额为278，预计3月底返利到账。（商品购入后因包装问题，且店铺没有商品供调换，商家退回商品价格50元，吴女士认为这是商家给她的补偿，与返利无关。） 吴女士今天去查看返利金额变成了245，返利金额减少30多，她又在返利网搜索了该店铺该商品，返利金额仍然是278。于是联系返利网客服，客服态度 恶劣，回复说商家反馈是此金额，并告知返利网以实际到账为准，吴女士只能接受。吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致，存在欺诈问题；“以实际到账为准”是霸王条款；客户存疑时，客服态度恶劣，不能有效解决问题。 【案例七】网