2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

报告编制：网经社电子商务研究中心发布日期：2024年3月15日数据来源：“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN） 01 1、本报告相关知识产权归发布方所有，任何企业、机构、媒体等单位及个人引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的《2023年度中国电子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报告》”，不得篡改、曲解报告内容。 4、数据来源：网经社“电数宝”。（DATA.100EC.CN）。 2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社及其所属主体不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。 3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为元（人民币）。 5、发布渠道：（1）网经社WWW.100EC.CN数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》《跨境电商月刊》《移动出行月刊》数百万EDM订阅用户）；（2）网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；（3）3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖数亿级数字经济用户受众）。 6、联系我们：B2C@netsun.com。我们专注报道、研究、服务于数字经济，重点关注：数字零售、数字产业、数字生活、数字贸易、数字教育等细分领域，十七年如一日专注推动制造业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口，推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新物流、新农业、新消费等新型经济生态圈的建立。 欢迎各数字经济及相关机构，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。 网经社电子商务研究中心报告发布计划 n投诉数量增长趋势分布n投诉细分领域分布n投诉细分平台占比n投诉地区分布n投诉金额分布n投诉用户性别分布nTOP20热点投诉问题 一、整体数据 1.1 投诉数量增长趋势分布：近两年投诉量持续增长 据“电数宝”数据显示，2023年投诉案例依然呈现正增长，同比增长1.19%，对比2022年增幅下降。此前，2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，其中2020年同比下降45.59%。2022年开始由负转正，2023年持续增长。可见近两年消费回暖，投诉数量也随之水涨船高。 此外，2013-2018年全国网络消费投诉数量增速分别为4%、3.32%、3.27%、14.7%、48.02%、38.36%。此外，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍，为六年来最大增长。 一、整体数据 1.2 投诉细分领域分布：网络购物占“半壁江山” 据“电数宝”数据显示，2023全年，网络购物投诉占全部投诉46.31%，比例最高；此外，商家纠纷占比18.62%，在线差旅为5.32%，网络支付为4.27%，跨境网购为3.11%，P2P网贷为2.80%，分期消费为2.72%，网络传销为1.89%，物流快递为1.75%，网络订餐为0.57%，网络用车为0.,16%，银行电商为0.16%，其他类投诉占比为12.31%。 一、整体数据 1.3 投诉细分平台占比：数字零售占比最大 据“电数宝”数据显示，2023年全年共计受理180家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有85家，占比最高，为47%，数字生活为44家，跨境电商16家，产业电商平台为4家，金融科技平台为13家，物流科技企业为14家，数字健康平台为4家。 一、整体数据 1.4 投诉地区分布：广东省连续六年第一 据“电数宝”数据显示，2023年“全国十大热 点 网 络 消 费 投 诉 地 区 ” 分 别 为 ： 广 东 省（16.71%）、山东省（6.70%）、浙江省（6.47%）、江苏省（6.34%）、北京市（5.02%）、四川省（4.63%）、河北省（3.99%）、湖北省（3.83%）、河南省（3.82%）、上海市（3.67%）。 网络消费投诉主要集中地区为广东省、山东省、浙江省、江苏省等沿海城市，沿海城市往往经济更为发达，居民收入水平较高，消费水平也相应提升。这使得网络消费在这些地区更加普遍，进而可能导致更多的消费纠纷和投诉。 一、整体数据 据“电数宝”数据显示，2023年全年，网络消费纠纷涉及金额在1000-5000元区间的占比最高，为22.61%，其余分别为100-500元（22.41%）、0-100元（17.95%）、5000-10000元（10.01%）、500-1000元（9.92%）、10000元以上（7.42%）、未选择金额（9.68%）。 1.5 投诉金额分布：1000-5000元价格区间投诉最多 1000-5000元的价格区间是许多日常消费品和服务的常见价格范围。用户在进行网络购物时，往往选择这一价格区间的商品，比如电子产品、家居用品、服装鞋帽等。由于网络购物的普及和便利性，用户更倾向于通过电商平台购买这些商品，因此在这个价格区间内的消费纠纷也相应增多。 一、整体数据 1.6 投诉用户性别分布：女性投诉占比高于男性 据“电数宝”数据显示，2023年女性用户投诉比例为51.15%，男性用户投诉比例为48.83%，与前一年相比差距缩小。 如今，女性在护肤、美妆、运动、数字产品等消费领域的市场地位越发重要。从年度消费维权数据中也可看出，在女性消费趋势上升的同时，维权意识也不断提升。 一、整体数据 1.7 TOP20热点投诉问题：退换货难 货不对板进入投诉榜前十 据“电数宝”数据显示，2023年，全国网络消费热点投诉问题主要为退款问题（29.23%）、商品质量（10.83%）、网络欺诈（8.98%）、售后服务（7.46%）、网络售假（6.47%）、霸王条款（5.72%）、虚假促销（4.64%）、发货问题（4.55%）、退换货难（3.40%）、货不对板（3.16%）。 其中，退款问题、商品质量、网络欺诈位列热点投诉问题前三，是网络消费的常见“雷区”。此外，退换货难、货不对板也进入投诉榜前十，可见部分电商平台或商家在售后服务和商品质量控制方面存在不足。 n数字零售TOP10投诉问题类型n数字零售消费评级榜n跨境电商消费评级榜n生鲜电商消费投诉榜n社交电商消费投诉榜n二手电商消费评级榜n品牌电商消费投诉榜n服装电商消费投诉榜n文玩电商消费投诉榜 二、数字零售 2.1 数字零售TOP10投诉问题类型 据“电数宝”数据显示，2023数字零售投诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、商品质量、网络售假、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、货不对板、退换货难、霸王条款。 其中，退款问题占比高达20.88%。由于线上购物的特殊性，消费者在购买商品时无法直接接触到实物，因此，当商品存在质量问题、与描述不符或与期望有差距时，退款问题就更容易发生。 二、数字零售 2.2 数字零售消费评级榜 据“电数宝”数据显示，2023全年受理海量用户投诉涉及85家数字零售平台，报告披露了《2023年全国数字零售消费评级榜》，其中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获“谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。 二、数字零售 2.3 跨境电商消费评级榜 据“电数宝”数据显示，在《2023年全国跨境电商消费评级榜》中，亚马逊、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、shopee、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。 此外，洋码头、中免日上、天猫国际、shopee、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘、敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝。等也入选投诉榜。 二、数字零售 2.4 生鲜电商消费投诉榜 据“电数宝”数据显示，2023年入选生鲜电商消费投诉榜的依次为：美团优选、年丰大当家、盒马鲜生、朴朴超市、Flowerplus花加、叮咚买菜、本来生活、花礼网、中粮我买网、美菜网。永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其中，年丰大当家、盒马、美团优选均获“不予评级”。 此外，退款问题、商品质量、网络欺诈是2023年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。 二、数字零售 2.5 社交电商消费投诉榜 据“电数宝”数据显示，2023年入选社交电商投诉榜的依次为：小红书、萌推、云集、爱库存APP、一直娱、全民严选。此前，达令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。其中，小红书获“不建议下单”评级，萌推获“不予评级”。 此外，退款问题、虚假促销是2023年全国社交电商用户投诉两大问题类型。 二、数字零售 2.6 二手电商消费评级榜 据“电数宝”数据显示，入选二手电商投诉榜的依次为：闲鱼、红布林、转转、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收、95分球鞋交易平台。 而在“2023年全国二手电商消费评级榜”中，红布林、找靓机获“建议下单”评级；转转获“谨慎下单”评级；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。 此外，商品质量、退款问题、货不对板是2023年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。 二、数字零售 2.7 品牌电商消费投诉榜 据“电数宝”数据显示，2023年入选品牌电商投诉榜的依次为：小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居。 此外，前三大用户投诉问题类型为：商品质量、发货问题、霸王条款等。 二、数字零售 2.8 服装电商消费投诉榜 据“电数宝”数据显示，2023年入选服装电商投诉榜的依次为：搜款网、百丽优购、醒够商城。此前，优衣库、特步、乐淘、H&M官网、NIKE商城、邦购网、伊芙丽、哎呦有型、可得眼镜网、梦芭莎、波司登等也遭遇过类似投诉。 此外，三大用户投诉问题类型为：退款问题、售后服务、退店保证金不退还。 二、数字零售 2.9 文玩电商消费投诉榜 据“电数宝”数据显示，2022年入选文玩电商投诉榜的依次为：微拍堂、艺狐在线、玩物得志。此前，天天鉴宝等文玩电商平台也遭遇过类似投诉。 此外，退款问题、霸王条款、恶意罚款是2023年全国文玩电商用户投诉前三大问题类型。 n数字生活TOP10投诉问题类型 n数字生活消费评级榜 n在线旅游消费评级榜 n餐饮外卖消费评级榜 三、数字生活 3.1 数字生活TOP10投诉问题类型 据“电数宝”数据显示，2023数字生活投诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销。 其中，退款问题占比高达40.60%；其次为霸王条款，占比12.62%；排在第三的是售后服务，占比7.21%。 三、数字生活 3.2 数字生活消费评级榜 据“电数宝”数据显示，2023全年受理海量用户投诉涉及44家数字生活平台。在《2023年全国数字生活消费评级榜》中，BOSS直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。 三、数字生活 3.3 在线旅游消费评级榜 据“电数宝”数据显示，在《2023年全国在线旅游消费评级榜》中，去哪儿、携程、同程旅行等获“建议下单”评级；飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；如程等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。 此外，侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈等也入选在线旅游投诉榜。 此外，退款问题、 霸