2021年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 2 目录 一、报告摘要 ...................................................................................... 3 二、整体数据 ............................................................................... 15 （一）投诉领域分布........................................................................................... 15 （二）投诉TOP20地区分布............................................................................... 16 （三）投诉用户性别分布................................................................................... 17 （四）投诉金额区间分布................................................................................... 18 （五）热点投诉问题........................................................................................... 19 三、典型投诉案例........................................................................ 20 （一）零售电商 ................................................. 20 （二）跨境电商 ................................................. 23 （三）生活服务电商 ............................................. 27 （四）在线旅游 ................................................. 31 （五）在线教育 ................................................. 34 四、关于我们 ............................................................................... 41 （一）关于电诉宝 ............................................... 41 （二）关于网经社 ............................................... 43 （三）2020-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划.......... 45 3 一、报告摘要 7月20日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全国187家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 报告涉及了100家零售电商（主要包含跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）、87家生活服务电商（主要包含在线餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游、交通出行）。报告公布了《2021上半年全国零售电商消费评级榜》、《2021上半年全国生活服务电商消费评级榜》、《2021上半年全国跨境电商消费评级榜》、《2021上半年全国在线教育消费评级榜》、《2021上半年全国在线旅游消费评级榜》及50个典型案例。 上述榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)上半年受理的全国187家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。 2021年上半年全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假促销、货不对板、退换货难。 零售电商榜单发布31家互联网消费平台入选 零售电商：狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将零售电商定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商等。 榜单显示，海淘1号、小红书、微拍堂、当当、唯品会、海豚家在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；红布林、花礼网、蘑菇街、洋码头、店宝宝、抖音、拼多多、寺库微盟综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；有赞、苏宁易购、 4 京东、熊猫生活、转转、快手、考拉海购获“不建议下单”；橙心优选、叮咚买菜、闲鱼、天猫、微店、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝获“不予评级”购买评级。 报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。 5 据电诉宝显示，2021年上半年电诉宝零售电商投诉榜（依据投诉量排行），排名TOP10 6 依次为拼多多、淘宝、京东、天猫、闲鱼、抖音、唯品会、熊猫生活、微拍堂、微店。 排名11-30名的有：海豚家、当当、苏宁易购、有赞、小红书、洋码头、红布林、花礼网、寺库、快手、橙心优选、转转、店宝宝、考拉海购、杂志云、海淘1号、蘑菇街、微盟、叮咚买菜、丝芙兰。 排名31-50名的有：德国w家、海狐海淘、小米有品、绿森商城、德国BA保镖商城、孔夫子旧书网、交易猫、小米商城、途虎养车、华硕商城、三星网上商城、国美、全球速卖通、亚马逊、苹果、杂志猫、达令家、一品威客、Feelunique、找靓机。 排名51-70名的有：特步、鲁班到家、每日优鲜、卷皮、今日优选、千千惠生活、金鹰购、一件、美的、耐克app、中国联通、拍机堂、易果生鲜、网易严选、Bonpont、i百联、别样、英超海淘、孩子王、万表网。 排名71-100名的有：必要、新蛋网、可得眼镜网、华为商城、酒仙网、1号店、京东到家、瓜子二手车、86mall、丰趣海淘、快送鲜花网、顺丰优选、美乐乐家具网、易车惠买车、李宁、波奇网、美菜网、爱花居、Lazada、波司登、麦软网、锦鲤好物、MAC小程序、良品铺子、欢太商城、兴盛优选、永辉超市、86daigou、米家、智慧家选。 7 生活服务榜单发布 14家平台入选 生活服务电商：狭义的生活服务电商指基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分 8 为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。而广义上的生活服务电商，网经社认为还包括：旅游、出行、婚恋、房产、招聘等生活服务行业的互联网化。 榜单显示，帮考网、携程、走着瞧旅行、飞猪在受理和解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高且回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；联联周边游获“谨慎下单”购买评级；一只船、潭州教育、旅划算、学慧网、美团在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级；尚德机构、嗨学网、侠侣亲子游、饿了么获“不予评级”购买评级。 据电数宝显示，2021年上半年电诉宝生活服务电商投诉榜（依据投诉量排行），排名 9 TOP10的依次为：联联周边游、学慧网、走着瞧旅行、旅划算、美团、飞猪、侠侣亲子游、潭州教育、一只船教育、帮考网。 排名11-30名的有：尚德机构、携程、饿了么、嗨学网、大塘小鱼、去哪儿、中华会计网校、58同城、拉趣网、同程旅行、对啊、芸学教育、麦淘亲子、万师傅、环球网校、天天鉴宝、深海云课堂、骑驴游、滴滴出行、爱彼迎。 排名31-50名的有：123微旅行、腾讯课堂、大麦网、驴妈妈、Agoda安可达、keep、智行、51Talk、周末酒店、我厨、平安好学、学霸君1对1、vip陪练、海风教育、恒企教育、小猪短租、网易云课堂、途牛、贝达、算算命。 排名51-70名的有：海风智学中心、永乐票务、蚂蚁短租、海灵格学校、高铁管家、动因体育、花小猪、云客赞、电小宣充电宝、开三云匠网、一嗨租车、票牛、小电科技、猫眼电影、加油车一族、东走西走、兰迪少儿英语、南方航空、黄河票务、boss直聘。 排名70名以外的有：叽里呱啦儿童英语、赛优教育、vipkid、中国东方航空公司、聚橙网、高顿教育、DaDa英语、世纪佳缘、百合网、智能火车票、中大互联、魔力恐龙、河小象、爱订不订、高德、清北票务、摩天轮票务。 10 跨境电商榜单发布8大平台入选 跨境电商：狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成交易、 11 支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码和相关服务商。 榜单显示，海淘1号、小红书、海豚家在受理和解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高且回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；洋码头、寺库获“谨慎下