2021年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................8（一）投诉数量对比.............................................................................................8（二）投诉领域分布.............................................................................................8（三）投诉TOP20地区分布.................................................................................9（四）投诉用户性别分布...................................................................................10（五）投诉金额区间分布...................................................................................11（六）热点投诉问题...........................................................................................12三、典型投诉案例..................................................................................13（一）零售电商...................................................................................................13（二）生活服务电商...........................................................................................20四、关于我们...........................................................................................27（一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................30（三）2020-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划....................32 3一、报告摘要4月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q1受理的全国143家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021q1tsal/）报告涉及了78家零售电商（主要集中在社交电商、跨境电商、生鲜电商、二手电商）、54家生活服务平台（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年Q1全国零售电商消费评级榜》、《2021年Q1全国生活服务电商消费评级榜》，一季度消费投诉数据及30家电商典型案例。据悉，该榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)第一季度受理的全国143家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。2021年Q1全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题、商品质量、网络售假、发货问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、售后服务、退换货难、订单问题。零售电商榜单发布16家互联网消费平台入选榜单显示，当当、海豚家、唯品会、微拍堂在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；而抖音（商城）、有赞、苏宁易购、熊猫生活综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；淘宝、天猫、闲鱼、微店、橙心优选、杂志云等获“不予评级”。据电诉宝显示，2021年Q1全国零售电商投诉榜（依据投诉量排行），排名TOP10依次为拼多多、淘宝、京东、天猫、唯品会、熊猫生活、抖音（电商）、微拍堂、闲鱼、微店。排名11-30名的有：有赞、苏宁易购、橙心优选、海豚家、杂志云、当当、寺库、快手（电商）、考拉海购、绿森商城、转转、小红书、海狐海淘、蘑菇街、红布林、途虎养车、 4别样、洋码头、微盟、Feelunique。排名31-50名的有：杂志猫、耐克app、国美、交易猫、卷皮、美乐乐家具网、德国w家、德国BA保镖商城、三星网上商城、孩子王、网易严选、86mall、达令家、一品威客、海淘1号、店宝宝、i百联、杂志网、找靓机、叮咚买菜。排名51-70名的有：金鹰购、鲁班到家、孔夫子旧书网、MAC小程序、良品铺子、苹果、艺狐在线、山姆会员商城、百盛商城、全球时刻、拍机堂、智慧家选、手游交易、丝芙兰、易车惠买车、全球速卖通、锦鲤好物、易果生鲜、京东到家、永辉超市。排名71名以外的有：纯购生活、亚马逊中国、今日优选、瓜子二手车、小米商城、丰趣海淘、酒仙网、中国联通（商城）。 5 6生活服务榜单发布7家互联网消费平台入选榜单显示，走着瞧、飞猪在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；而旅划算、学慧网、美团在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级；侠侣亲子游获“不予评级”。报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。据电数宝显示，2021年Q1全国生活服务电商投诉榜（依据投诉量排行），排名TOP10的依次为：联联周边游、学慧网、旅划算、走着瞧旅行、侠侣亲子游、飞猪、美团、携程、大塘小鱼、报考网。排名11-20名的有：芸学教育、58同城、尚德机构、去哪儿、拉趣网、饿了么、潭州 7教育、同程旅行、中华会计网校、123微旅行。排名21-30名的有：我厨、一只船教育、骑驴游、Agoda安可达、嗨学网、大麦网、驴妈妈、途牛、网易云课程、爱订不订。排名31-40名的有：51Talk、麦淘亲子、黄河票务、高铁管家、东走西走、中大互联、有道精品课、DaDa英语、兰迪少儿英语、南方航空。排名41名以外的有：智行、智能火车票、云客赞、海风智学中心、深海云课堂、花小猪、算算命、家有车一族、贝达、平安好学、海灵格学校、百合网、聚橙网。 8二、整体数据（一）投诉数量对比据“电诉宝”显示，2021年Q1相比2020年Q1投诉量大幅下降，说明全年消费者风险意识提高，在保障消费者权益方面，平台也加强了售后的服务，在政府的监管的引导下，网络消费逐渐走向了正规化，拥有了较为完整的法律制度保护，这与今年3月15日颁布的《网络交易监督管理办法》也密不可分。（二）投诉领域分布 92021年Q1，“电诉宝”受理投诉用户在国内网购投诉占全部投诉58.68%，商家与平台间纠纷其次，占比14.08%，跨境网购占比为6.24%。一季度内共计受理143家主流互联网消费平台用户投诉。其中，零售电商有78家，生活服务电商为54家，金融科技平台为8家，电商物流企业为9家，产业电商为4家。（三）投诉TOP20地区分布 10一季度“电诉宝”受理投诉用户聚集地区的依次为广东（13.85%），江苏（7.61%）、北京（6.92%）、浙江（6.81%）、山东（5.90%）、上海（5.56%）、湖北（4.43%）、福建（4.09%）、四川（3.97%）、河南（3.63%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁（3.63%）、安徽（3.41%）、陕西（3.29%）、河北（2.95%）、云南（2.50%）、海外（2.27%）、吉林（2.16%）、湖南（2.16%）、江西（2.04%）、山西（1.93%）依次排名。（四）投诉用户性别分布 11据一季度报告显示，女性用户投诉比例为51.53%，男性用户投诉比例为48.35%。（五）投诉金额区间分布 12一季度“电诉宝”受理投诉用户涉及金额1000-5000元的占比为23.95%；其次为100-500元占比为22.24%；0-100元占比为18.05%；500-1000元占比为12.48%；10000元以上为6.92%；5000-10000元占比为6.47%；其中未选择金额占比为9.88%。多数用户网络消费纠纷涉及的金额在1000-5000元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在100-500元之间。不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。（六）热点投诉问题 132020年三季度全国网络消费热点投诉问题依次为：退款问题（29.74%）、商品质量（9.74%）、网络售假（7.90%）、发货问题（7.11%）、网络欺诈（6.58%）、虚假促销（6.32%）、霸王条款（5.53%）、售后服务（5.00%）、退换货难（4.47%）、订单问题（3.68%）、货不对板（2.90%）、物流问题（2.63%）、冻结商家资金（1.84%）、恶意罚款（1.84%）、客服问题（0.79%）、发票问题（0.53%）、退店保证金不退还（0.53%）、信息泄露（0.26%）、出票不及时（0.26%）。退款问题、商品质量、网络售假问题成为2021年Q1的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。三、典型投诉案例（一）零售电商在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十五大典型投诉案例，涉及有赞、橙心优选、海带宝、瓜子、得物海豚家、寺库、微拍堂、红布林、微店、小 14红书、转转、斑马会员、微盟、洋码头。【案例一】“海豚家”擅自更改会员规则承诺的权益无法兑换3月7日，“电诉宝”接到江苏省的王女士投诉称自己于2021年1月14日在小生活上 1539元购买了海豚家的plus会员，当时承诺的是每个自然月可以从16个权益任选一个兑换，可重复领取，在购买下载了海豚家APP进行兑换后，只领取了两个月海豚家擅自更改规则，领取过的权益不能再领取。王女士表示16个里面只有两三个是自己想要的，如果不是宣传可重复领取自己是不会购买的，要求客服恢复权益时客服说不可能。要求退款时又说要扣30块钱，只给退9块钱。王女士认为海豚家APP存在虚假宣传，诱导消费，王女士表示自己的诉求是海豚家恢复剩下的10个月的会员权益，或者退全款。【案例二】“寺库”承诺GUCCI背包30天发货用户苦等30天变60天一拖再拖2021年3月15日，“电诉宝”接到北京市的张先生投诉称自己于2021年2月13日在寺库网APP自营店购买GUCCI品牌女士背包，当时购买的时候，购买产品页面