2021年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例.........................................................................7（一）零售电商...................................................................错误！未定义书签。（二）生活服务电商...........................................................错误！未定义书签。（三）在线教育...................................................................错误！未定义书签。四、关于我们...........................................................................................49（一）关于电诉宝...............................................................................................54（二）关于网经社...............................................................................................57 3一、报告摘要随着中国电子商务的迅猛发展，用户和消费规模持续增长，每年各大电商平台也都会开展一系列促销活动，例如Q4里的双11、双12以及黑五等大促，都会在复杂的玩法和各种宣传也暗含着不少消费陷阱，再加上后续物流环节出现的各种问题，都极大侵害了消费者网购时的合法权益。并且在疫情之下，俨然成为电商新风口的直播带货更为火热，总裁直播售车、售房......万物皆可播。然而由直播带货导致的货不对板、售后问题、平台数据造假等“翻车”事件也不时发生。在此背景下，2022年1月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全国375家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告涉及了综合零售电商（主要集中在品牌电商、社交电商、生鲜电商、二手电商、汽车电商）、生活服务电商（主要集中于在线餐饮、在线票务、在线旅游、交通出行）、及在线教育等领域。报告公布了《2021年Q4全国电商投诉榜》、Q4消费投诉数据及90起网络消费平台典型案例。二、整体数据（一）投诉问题类型分布 4据“电诉宝”显示，2021年Q4全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（43.94%）、网络欺诈（9.28%）、商品质量（6.65%）、发货问题（5.72%）、霸王条款（4.49%）、售后服务（4.43%）、虚假促销（3.82%）、网络售假（3.71%）、其它（3.04%）、退换货难（2.68%）。（二）投诉地区分布 5Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（13.62%）、北京市（8.41%）、江苏省（7.68%）、上海市（7.38%）、浙江省（6.81%）、山东省（5.72%）、四川省（4.85%）、辽宁省（4.23%）、河北省（3.82%）、湖北省（3.35%）、福建省（3.09%）、河南省（2.84%）、陕西省（2.73%）、云南省（2.27%）、重庆市（2.22%）、天津市（2.06%）、山西省（1.86%）、安徽省（1.75%）、吉林省（1.55%）。（三）投诉用户性别分布 6据“电诉宝”显示，Q4女性用户投诉比例为59.67%，男性用户投诉比例为40.23%。（四）投诉金额区间分布 7据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在1000-5000元（24.7%）、100-500元（19.24%）、10000元以上（13.67%）、0-100元（11.45%）、500-1000元（9.95%）、5000-10000元（12.74%）、未选择金额（8.25%）。三、评级数据与典型案例（一）零售电商数据与三十大典型案例 8据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示， 92021年Q4全国零售电商消费评级榜中苏宁易购、小米有品、小红书、途虎养车、微拍堂、红布林、玩物得志、海淘1号、当当、海豚家获“建议下单”评级；洋码头、唯品会、有赞、花礼网、寺库、京东、抖音获“谨慎下单”评级；转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、考拉海购、亚马逊获“不建议下单”评级；淘宝、天猫、闲鱼、微店、全球速卖通、叮咚买菜、德国w家、丝芙兰、天猫国际获“不予评级”。 10 11在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞、小米有品、洋码头、i百联、微拍堂、天天鉴宝、考拉海购、寺库、网易严选、全球速卖通、分期乐、转转、海狐海淘、亚马逊、找靓机、易果生鲜、海淘免税店、红布林、55海淘、有赞、叮咚买菜等。 12 13【案例一】“拍机堂”被指货不对板申请退款被拒10月2日，河北省的曹先生向“电诉宝”投诉称自己于9月28日，在拍机堂购买一部小米9手机，检测报告显示无拆无修，收到手机之后插上卡没有信号，去当地售后检测，机器主板维修过，进过水，维修痕迹明显，与检测报告完全货不对板，检测报告显示无拆无修，无任何问题，而收到手机之后，机器明显拆修过，曹先生要求退货，被拒绝。【案例二】“店宝宝”被指多次诱导付费售后体验不佳10月6日，广东省的乔女士向“电诉宝”投诉称自己于8月多在抖音看到店宝宝网店宣传视频，说可以免费开网店，乔女士就下载了试试，进去他们就让交一千块钱，乔女士就想这应该就是全部消费，就没想太多，交了1000元，后来乔女士讲述他们又来了一个扶持老师，一直忽悠乔女士让交18000元，说可以帮乔女士管理店铺，保证销量，一个月可以卖出四五百单，好的时候可以有几千单，一直说各种好处，乔女士交后发现之前的保证都没有了，随后乔女士好几次退款，他们未管。【案例三】“玩物得志”客服以商家没参加活动为理由拒绝退款10月8日，吉林省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于7月6日，根据玩物得志平台规则在辉煌翡翠原石直播间花费18000元购买了一块翡翠原石，商家看涨估价并承诺寄卖一切都符合玩物平台所实行的规则（玩物规则如下：大于200元原石的订单，如果主播承诺看涨估价，则三个月内帮助出售，无法出售到预估价的订单，需要以预估价50%退款给用户；用户不愿意卖则取消本规则），但是3个月已经到了李先生要求商家以预估价50%退款，商家不同意，李先生申请客服介入，客服以商家没参加活动为理由拒绝退款（但是我看见规则时跟客服确认过，客服表示商家有寄售服务就是可以的，并且商家以看涨并答应寄卖），平台高级客服专员表示，规则解释权归玩物得志平台所有。【案例四】“有赞”被指商家不予理会拒绝退换货10月8日，江苏省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己于9月21日，在翡翠 14联盟会购买了定制款镯子，卖家承诺起货效果很好，且性价比高。郭女士再三追问下，提供了压板视频和起货视频，收到货后，镯子与起货视频中严重不符，且答应的镯芯至今仍未收到。郭女士讲述卖家采取不反馈，不交流的方式，说定制产品不退不换。【案例五】“小米有品”购买热水器竟然漏煤气损失不予补偿10月10日，广东省的唐先生向“电诉宝”投诉称自己在小米有品平台购热水器安装问题导致漏气，造成损失，不予全额补偿。2021年1月13日，热水器安装完一直闻到一股煤气味。安装的人说是因功率大刚开始用是有一点气味的，没有查出是接头的问题造成漏气。期间，总阐有关闭加上没有入住。所以漏气没有造成多大的损失。2021年6月28日，再次反馈说一直闻到有煤气味。安装的人上门把烟管加长，说只要把烟管伸到窗外就不会有气味了，唐先生反馈说有漏气，工程师说没有漏气是烟管没有伸到窗外，风回吹进来的煤气味道，还是没有查出接头漏气的根本原因。直到2021年8月28日，唐先生交煤气费的时候才发现，经深圳燃气公司工作人员检查确认是热水器接头处引起的漏气。7月份一共漏了139方的气，费用578.75元，8月份一共漏了83方的气，费用385.75元，共计损失964.5元。要求因安装问题造成的损失给予全额补偿。【案例六】“转转”被指霸王条例不予退款10月11日，广西壮族自治区的林先生向“电诉宝”投诉称自己于8月7日，在转转官方app下单了一台严选95笔记本，拿回来不到一个月问题不断，林先生发现不能使用送回转转官方售后维修，拿回来当天还是出现同样的问题。林先生申请退货退款寄回去，转转客服联系林先生说林先生拆机不给退货退款，林先生讲述当天维修拿回来当天就出现同样的问题，宣传95新笔记本问题不断。【案例七】久未发货？“洋码头”被指以因直邮为由不退货10月15日，河南省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于9月9日，买了悦购淘欧洲家的科颜氏金盏花护肤水一瓶，价值377元，买完9月15号开始清关 15一直到现在不发货，每次问客服都说这周会发出，已经不止三次这么回复，张女士说买过其他了退款，商家说直邮不退，洋码头客服也不理会，一直说稍等，张女士等了一个多月，买别的了，张女士需要退款。【案例八】“i百联”被指货到后质量不满意申请退货无门10月17日，江苏省的常先生向“电诉宝”投诉称，自己于9月29日，在百联奥特莱斯广场（上海.青浦）LeCoqSportif乐卡克购买男鞋一双（349元），货到后质量不满意，申请退货，售后一直无人处理。【案例九】“微拍堂”缺斤少两用户求证波折重重10月18日，河北省的蔡先生向“电诉宝”反映，他于2021年9月21日在在微拍堂如意阁原石店购买木那原石一块儿，收到后切开一块儿掂量分量发现有问题，密度过小。随后向商家反馈。商家不予退货。随后向平台反馈。平台要在订单页申请申诉，申诉后网页提示要24小时内提供检测证书或受理函。时间仓促，随后向北京国检宝玉石珠宝鉴定中心申请鉴定。且及时提供受理函。并于两天后将图片传给客服。随后得到微拍堂平台回复说与商家出售原石不符。随后又将送检样品与切剩下部分合拍照片和视频。随后平台反馈。视频得到证明相符。检测报告不是平台指定检测机构出的。（在这之前并未提及他们要求哪个机构检测）要求送他们指定检测机构检测。【案例十】“天天鉴宝”被指收到货与描述有色差商家与平台互相推诿10月27日，河北省的杨先生