1 2目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7三、评级数据与典型案例............................................................................................8（一）数字零售数据与十大典型案例...............................................................10（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................18（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................25四、关于我们..............................................................................................................32（一）关于电诉宝...............................................................................................32（二）关于网经社...............................................................................................34 3一、报告摘要四季度可谓是一年中网络消费的最旺季，国庆、双11、“黑五”、双12、圣诞节、年货节等大促节日接踵而至。尤其是双11当天，综合电商平台销售总额2777亿元，直播电商平台GMV为2150.67亿元。不过，消费热潮背后仍存在不少问题。如双11大促第一天AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”，李佳琦直播间陷入“二选一”风波等。在中国消费者协会发布2023年“双11”消费维权舆情分析报告提到，有关“直播带货”负面信息1565203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55900条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。此外，临近年末，假期出游人数也激增，车票、酒店订单也随之高涨，去哪儿数据显示，元旦热门城市机票预订量同比增长七成。不过，由于出行计划的变动，退改票问题又成为消费纠纷的矛盾所在。在此背景下，1月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全国122家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、社交电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q4网络消费投诉数据及《2023年Q4数字零售十大典型投诉案例》《2023年Q4数字生活十大典型投诉案例》和《2023年Q4数字教育十大典型投诉案例》。在报告公布的《2023年Q4全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东、BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“谨慎下单”评级的有：转转、抖音、帮考网、中职通；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、贝贝（贝店）、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、一只船教育、寺库等；获“不予评级”的有： 4淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、天猫国际、识季、洋码头、Shopee、中免日上、大麦网、尚德机构、小叶子陪练、兴为教育。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10为：退款问题（25.52%）、商品质量（11.55%）、网络欺诈（8.75%）、售后服务（7.54%）、网络售假（7.44%）、霸王条款（7.20%）、发货问题（4.11%）、虚假促销（4.06%）、退换货难（4.06%）、货不对板（3.96%）。（二）投诉地区分布Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.64%）、浙江省（6.57%）、山东省（5.99%）、北京市（5.75%）、江苏省（5.51%）、四川省 5（4.54%）、福建省（3.87%）、河北省（3.72%）、上海市（3.58%）、湖北省（3.38%）。（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q4男性用户投诉比例为50.22%，女性用户投诉比例为49.69%。 6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在100-500元（22.67%）、0-100元（19.91%）、1000-5000元（19.86%）、500-1000元（8.80%）、5000-10000元（8.41%）、10000元以上（8.02%）、未选择金额（12.32%）。 7三、评级数据与典型案例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年Q4全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东、BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“谨慎下单”评级的有：转转、抖音、帮考网、中职通；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、贝贝（贝店）、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、一只船教育、寺库等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、天猫国际、识季、洋码头、Shopee、中免日上、大麦网、尚德机构、小叶子陪练、兴为教育。 8（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在2023年Q4全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东；获“谨慎下单”评级的有：转转、抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、贝贝（贝店）等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作。 9 10数字零售上榜平台有46家：投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、二三良作、快手、唯品会、苏宁易购、小红书；排在第11-20名的是：有赞、微店、天猫、寺库、红布林、微拍堂、转转、阿里巴巴、交易猫、店宝宝；排在第21-30名的是：美团优选、拍机堂、淘特、贝贝（贝店）、找靓机、年丰大当家、国美、途虎养车、艺狐在线、萌推；排在第31-46名的是：朴朴超市、沃尔玛、蘑菇街、当当、云集、小米商城、小年鱼、有赞精选、一条生活馆、瓜子二手车、有赞精选、盒马鲜生、全民严选、孔夫子旧书网、小年鱼、一条生活馆、网易、苹果、好分期。userid:414195,docid:150738,date:2024-01-07,sgpjbg.com 11在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及萌推、微拍堂、云集、转转、小红书、找靓机、闲鱼、店宝宝、蘑菇街、快手。 12【案例一】退店完成不退保证金？“萌推”被指无故推迟退款日期10月8日，辽宁省李先生向“电诉宝”投诉称其是萌推入驻商家，有两个店铺申请退店之后，厂家迟迟不给退保证金和货款，申请退店流程全部走完之后，退店一直更改日期。李先生称，所有程序走完之后约定2023年6月1日退款，结果平台无故推迟退款日期，现在平台登陆不进，并提示店铺已经停止运营，然而钱却一直不给退，另一个店也是同样的问题。李先生请有关部门核实，现在平台运营联系不上，不知道怎么处理了，希望能核实具体情况，给一个满意的答复。李先生还表示，自己一共就两个店铺都不给退保证金。【案例二】“微拍堂”变“一言堂”？动辄巨额罚款引商家不满 1310月15日，四川省杨先生向“电诉宝”投诉称，其于去年开始在微拍堂上进行钱币类文玩拍卖，今年6月份，有一个买家在杨先生处拍下一件商品，并私下询问是否支持评级，杨先生回复支持钱币类评级。10月14日，买家联系杨先生说评级未入，按照约定应当退款处理，并承担额外费用。但微拍堂售后服务按钮之类均已消失，商品已过售后期内，杨先生就让买家联系客服处理。10月15日，客服打电话直接通知杨先生要罚款3000元。杨先生表示，自己从来不知道这个规则，也不清楚主动联系平台处理售后还有罚款。而后杨先生多次联系微拍堂客服均不处理，杨先生认为这是霸王条例。杨先生称，出现问题解决问题，无可厚非，但动辄就巨额罚款，也不由商家解释，而且很多条款都没有给商家说清楚，而是平台一言堂，怎么处罚由他们说了算。【案例三】签到送商品活动没得送？“云集”被指服务态度差客服只会拖延10月28日，浙江省的米女士向“电诉宝”投诉称其于十月十四日凌晨在云集店铺参与国庆签到送商品活动，连续签到7天，付一元领取洗衣液；连续签到14天，付一元领取洗发水和沐浴露，界面显示签到百分之百能领到商品。米女士连续签到14天，于第14天的凌晨十二点零几分签到领取，结果显示商品已抢完，客服当时也下班了。米女士于当天上午八点多与客服联系，客服态度不明确，拖拖拉拉，就是不给处理。米女士称自己要投诉，客服才给了一个工单号说24小时内处理。米女士称第二天联系客服，客服让她继续耐心等待，结果处理了两天还没结果。米女士认为客服服务态度非常差，不处理，只会拖延，希望相关部门严肃处理，保护消费者权益。【案例四】未检测就称产品正常？“转转”客服被指套话连篇11月3日，山东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月23日在转转平台购买耳机，发现充电异常，于23日发往转转平台维修，到达后平台三日没有签收。张先生电话催促后，对方没有与他沟通就检测完，并称没有问题，于是寄回。期间张先生多次联系客服，说明产品有质量问题，但是转转平台不听取意见，还是把产品寄回。11月2日，张先生收到耳机，发现还是和之前一样充电异常， 14于是再次联系官方客服。张先生称，客服还是套话连篇，不给予解决方案，多次沟通仍未给解决，张先生对处理结果不满意。【案例五】“小红书”被指卖假货？用户要求正品证明商家无法提供11月6日，浙江省周女士向电诉宝投诉称，其于2023年10月24日在小红书平台上“樱桃桃彩妆”店铺购买三只INTOYOU女主角唇泥，到货后周女士发现与她手中同款同一色号的