2023年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7 三、评级数据与典型案例............................................................................................8 （一）数字零售数据与十大典型案例...............................................................10（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................18（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................25 四、关于我们..............................................................................................................32 （一）关于电诉宝...............................................................................................32（二）关于网经社...............................................................................................34 一、报告摘要 四季度可谓是一年中网络消费的最旺季，国庆、双 11、“黑五”、双 12、圣诞节、年货节等大促节日接踵而至。尤其是双 11 当天，综合电商平台销售总额 2777 亿元，直播电商平台 GMV 为 2150.67 亿元。 不过，消费热潮背后仍存在不少问题。如双 11 大促第一天 AMIRO 觅光美容仪被曝“阴阳售价”，李佳琦直播间陷入“二选一”风波等。在中国消费者协会发布 2023 年“双 11”消费维权舆情分析报告提到，有关“直播带货”负面信息1565203 条，占吐槽类信息的 47.99%，日均信息量 55900 条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。 此外，临近年末，假期出游人数也激增，车票、酒店订单也随之高涨，去哪儿数据显示，元旦热门城市机票预订量同比增长七成。不过，由于出行计划的变动，退改票问题又成为消费纠纷的矛盾所在。 在此背景下，1 月 4 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年 Q4 受理的全国 122 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年 Q4 中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、社交电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2023 年 Q4 网络消费投诉数据及《2023 年 Q4 数字零售十大典型投诉案例》《2023 年 Q4 数字生活十大典型投诉案例》和《2023 年Q4 数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023 年 Q4 全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东、BOSS 直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“谨慎下单”评级的有：转转、抖音、帮考网、中职通；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、贝贝（贝店）、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、一只船教育、寺库等；获“不予评级”的有： 淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、天猫国际、识季、洋码头、Shopee、中免日上、大麦网、尚德机构、小叶子陪练、兴为教育。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 年 Q4 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 为：退款问题（25.52%）、商品质量（11.55%）、网络欺诈（8.75%）、售后服务（7.54%）、网络售假（7.44%）、霸王条款（7.20%）、发货问题（4.11%）、虚假促销（4.06%）、退换货难（4.06%）、货不对板（3.96%）。 （二）投诉地区分布 Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（17.64%）、浙江省（6.57%）、山东省（5.99%）、北京市（5.75%）、江苏省（5.51%）、四川省 （4.54%）、福建省（3.87%）、河北省（3.72%）、上海市（3.58%）、湖北省（3.38%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q4 男性用户投诉比例为 50.22%，女性用户投诉比例为49.69%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q4 投诉金额分布主要集中在100-500元（22.67%）、0-100元（19.91%）、1000-5000元（19.86%）、500-1000元（8.80%）、5000-10000元（8.41%）、10000元以上（8.02%）、未选择金额（12.32%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023 年 Q4 全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东、BOSS 直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“谨慎下单”评级的有：转转、抖音、帮考网、中职通；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、贝贝（贝店）、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、一只船教育、寺库等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、天猫国际、识季、洋码头、Shopee、中免日上、大麦网、尚德机构、小叶子陪练、兴为教育。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2023 年 Q4 全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：微拍堂、唯品会、红布林、苏宁易购、有赞、京东；获“谨慎下单”评级的有：转转、抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、贝贝（贝店）等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作。 9 数字零售上榜平台有 46 家： 投诉量 TOP10 依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、二三良作、快手、唯品会、苏宁易购、小红书； 排在第 11-20 名的是：有赞、微店、天猫、寺库、红布林、微拍堂、转转、阿里巴巴、交易猫、店宝宝； 排在第 21-30 名的是：美团优选、拍机堂、淘特、贝贝（贝店）、找靓机、年丰大当家、国美、途虎养车、艺狐在线、萌推； 排在第 31-46 名的是：朴朴超市、沃尔玛、蘑菇街、当当、云集、小米商城、小年鱼、有赞精选、一条生活馆、瓜子二手车、有赞精选、盒马鲜生、全民严选、孔夫子旧书网、小年鱼、一条生活馆、网易、苹果、好分期。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及萌推、微拍堂、云集、转转、小红书、找靓机、闲鱼、店宝宝、蘑菇街、快手。 【案例一】退店完成不退保证金？“萌推”被指无故推迟退款日期 10月8日，辽宁省李先生向“电诉宝”投诉称其是萌推入驻商家，有两个店铺申请退店之后，厂家迟迟不给退保证金和货款，申请退店流程全部走完之后，退店一直更改日期。李先生称，所有程序走完之后约定2023年6月1日退款，结果平台无故推迟退款日期，现在平台登陆不进，并提示店铺已经停止运营，然而钱却一直不给退，另一个店也是同样的问题。 李先生请有关部门核实，现在平台运营联系不上，不知道怎么处理了，希望能核实具体情况，给一个满意的答复。李先生还表示，自己一共就两个店铺都不给退保证金。 【案例二】“微拍堂”变“一言堂”？动辄巨额罚款引商家不满 10月15日，四川省杨先生向“电诉宝”投诉称，其于去年开始在微拍堂上进行钱币类文玩拍卖，今年6月份，有一个买家在杨先生处拍下一件商品，并私下询问是否支持评级，杨先生回复支持钱币类评级。10月14日，买家联系杨先生说评级未入，按照约定应当退款处理，并承担额外费用。但微拍堂售后服务按钮之类均已消失，商品已过售后期内，杨先生就让买家联系客服处理。 10月15日，客服打电话直接通知杨先生要罚款3000元。杨先生表示，自己从来不知道这个规则，也不清楚主动联系平台处理售后还有罚款。而后杨先生多次联系微拍堂客服均不处理，杨先生认为这是霸王条例。杨先生称，出现问题解决问题，无可厚非，但动辄就巨额罚款，也不由商家解释，而且很多条款都没有给商家说清楚，而是平台一言堂，怎么处罚由他们说了算。 【案例三】签到送商品活动没得送？“云集”被指服务态度差 客服只会拖延 10月28日，浙江省的米女士向“电诉宝”投诉称其于十月十四日凌晨在云集店铺参与国庆签到送商品活动，连续签到7天，付一元领取洗衣液；连续签到14天，付一元领取洗发水和沐浴露，界面显示签到百分之百能领到商品。米女士连续签到14天，于第14天的凌晨十二点零几分签到领取，结果显示商品已抢完，客服当时也下班了。 米女士于当天上午八点多与客服联系，客服态度不明确，拖拖拉拉，就是不给处理。米女士称自己要投诉，客服才给了一个工单号说24小时内处理。米女士称第二天联系客服，客服让她继续耐心等待，结果处理了两天还没结果。米女士认为客服服务态度非常差，不处理，只会拖延，希望相关部门严肃处理，保护消费者权益。 【案例四】未检测就称产品正常？“转转”客服被指套话连篇 11月3日，山东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月23日在转转平台购买耳机，发现充电异常，于23日发往转转平台维修，到达后平台三日没有签收。张先生电话催促后，对方没有与他沟通就检测完，并称没有问题，于是寄回。 期间张先生多次联系客服，说明产品有质量问题，但是转转平台不听取意见，还是把产品寄回。11月2日，张先生收到耳机，发现还是和之前一样充电异常， 于是再次联系官方客服。张先生称，客服还是套话连篇，不给予解决方案，多次沟通仍未给解决，张先生对处理结果不满意。 【案例五】“小红书”被指卖假货？用户要求正品证明商家无法提供 11月6日，浙江省周女士向电诉宝投诉称，其于2023年10月24日在小红书平台上“樱桃桃彩妆”店铺购买三只INTOYOU女主角唇泥，到货后周女士发现与她手中同款同一色号的正品口红颜色和香味不一样，确定新收到的INTOYOU女主角唇泥为假货。 随后周女士将该问题反馈给商家客服，商家客服辩解称该口红为瑕疵品且已在详情中标明，周女士查找商品详情页和交易快照均未发现商家有标明瑕疵品。同时周女士要求商家提供品牌正品授权证书或者正品进货渠道证明，但商家均无法提供。