2025年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................................3 （一）投诉数量增长趋势分布.............................................................................7（二）投诉细分领域分布.....................................................................................8（四）投诉地区分布...........................................................................................11（五）投诉金额分布...........................................................................................12（六）投诉用户性别分布...................................................................................14（七）TOP20热点投诉问题...............................................................................15 三、数字零售..............................................................................................................................16 （一）数字零售TOP10投诉问题类型...............................................................16（二） 数字零售消费评级榜..............................................................................18（三） 跨境电商消费评级榜..............................................................................20（四） 综合电商消费评级榜..............................................................................20（五） 二手电商消费评级榜..............................................................................22（六） 社交电商投诉榜......................................................................................23（一） 数字生活TOP10投诉问题类型..............................................................24（二） 数字生活消费评级榜..............................................................................25...............................................................................................................................26（三） 在线旅游消费评级榜..............................................................................26（四） 移动出行消费投诉榜..............................................................................27...............................................................................................................................28 （五） 在线票务消费投诉榜..............................................................................28...............................................................................................................................28（六） 社区服务消费投诉榜..............................................................................29...............................................................................................................................29（一） 电商服务商TOP10投诉问题类型..........................................................29（二） 电商服务商消费评级榜..........................................................................30（三） 物流科技消费投诉榜..............................................................................32（四） 金融科技消费投诉榜..............................................................................33七、关于我们..............................................................................................................................42（一）关于电诉宝...............................................................................................42（二）关于网经社...............................................................................................46报告发布：网经社电子商务研究中心...............................................................52发布时间：2026年3月12日.............................................................................52商家投诉（JTK.100EC.CN） 电诉宝（315.100EC.CN）.....................................53（商家反向维权通道） （消费者投诉通道）..................................................53 一、报告摘要 2025年，中国电子商务展现出强劲的高质量发展态势。我国网上零售额 达15.97万亿元，同比增长8.6%，连续13年稳居全球最大网络零售市场。 这一年，人工智能深度重构了电商运营逻辑，从虚拟主播、智能客服到AI导购，技术不仅提升了效率，更将购物体验从“信息获取”升级为“场景模拟”。同时，即 时零售迎来爆发式增长，通过“前置仓”与职业化骑手网络，实现了“分钟级履约”，成为连接线上线下、激活本地实体商业的新引擎。 在消费结构上，数字产品与线上服务表现亮眼，智能手机、智能机器人零售额分别增长20.5%和18%，线上服务消费更是大幅增长22%。此外，“丝路电商”朋友圈扩围至36国，跨境电商制度型开放成果频出，为全球普惠共赢持续贡献中国力量。 值此2026年“3·15”国际消费者权益日之际，回顾2025年的电子商务领域，繁华背后隐藏着诸多消费乱象与纠纷。据中消协发布的《2025年全国消协组织受理投诉热点分析及典型案例》显示，家装市场低价引流成风、增项收费和履约难题突出；旅游出行平台投诉多发、隐蔽搭售与退改难长期存在；二手平台交易活跃、验机准确度和售后服务质量有待提升；非银行金融信贷投诉增幅较大、不当催收与变相“高利贷”问题集中等消费投诉热点突出。 此外，2025年，央视通过系列调查集中揭露了数字消费市场的系统性风险。在平台层面，从手机回收、外卖到维修服务，存在“猫腻定价”“鬼厨房”“小 病大修”等乱象。直播电商成为欺诈重灾区，“坑老”杀猪盘、伪导师“推流”骗局、盲盒赌博等问题频出，营销套路不断“创新”但信任持续流失。产品安全则是更深的隐患，从含禁用成分的面膜、伪劣陈皮到“假进口”保健品，甚至工业垃圾翻新的卫生用品。对此，电诉宝预测今年“3·15”期间最可能引爆舆论场的十大网络消费维权热点。 从虚假宣传到规则滥用，从跨境陷阱到盲盒风险，2025年的电商乱象提醒我们，在技术狂奔的同时，对消费者权益的保护网仍需织密扎紧。在此背景下 ，2026年3月12日 ，依据 国内 知 名网 络 消 费纠 纷 调 解 平 台“ 电 诉 宝 ”（315.100EC.CN）2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，数字经济智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)连续第15年例行发 布《2025年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 二、整体数据 （一）投诉数量增长趋势分布 据第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理的案例显示，2025年投诉案例同比去年下滑5.83%，继投诉量连续三年增长后，开始出现下滑，打破了“投诉量只增不减”的惯性思维，可能预示着消费环境或企业服务质量的实质性 改善。 据“电数宝”数据显示，2025全年，商家投诉占全部投诉41.24%，比例最 高；此外，国内网购占比为31.07%，商家纠纷占比11.14%，在线差旅为2.44%，网络支付为1.82%，跨境网购为0.99%，P2P网贷为0.94%，物流快 递为0.87%， 分期消 费 为0.65%， 网 络传 销为0.59%， 网 络订 餐为0.45%， 网 络 用车为0.19%，银行 电 商 为0.10%，其 他类 投 诉占比 为5.89%。 （三）投诉细分领域占比 据“电数宝”数据显示，2025年全年共计受理183家网络消费平台用户投诉，平台数量同比去年增长5.8%。其中，数字零售有86家，占比最高，约为47%，数字生活为41家，跨境电商19家，产业电商平台为3家，金融科技平台为17家，物流科技企业为17家。 数字零售