2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告报告编制：网经社电子商务研究中心发布日期：2022年3月14日数据来源：网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN） 010203041、本报告相关知识产权归发布方所有，任何企业、机构、媒体等单位及个人引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”，不得篡改、曲解报告内容。2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社及其所属主体不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为元（人民币）。4、数据来源：网经社“电数宝”。（DATA.100EC.CN）。 5、发布渠道：（1）网经社WWW.100EC.CN数字经济门户网站及《电商周刊》数百万EDM订阅用户）；（2）网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；（3）3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖数亿级数字经济用户受众）。6、联系我们：B2C@netsun.com。我们专注报道、研究、服务于数字经济，重点关注：数字零售、数字产业、数字生活、数字贸易、数字教育等细分领域，十年如一日专注推动制造业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口，推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新物流、新农业、新消费等新型经济生态圈的建立。欢迎各数字经济及相关机构，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。0506 【数字经济类】网经社电子商务研究中心报告发布计划报告名称年度半年度季度月度《中国电子商务市场监测数据报告》√√ 《中国电商人才状况调查数据报告》√ 《中国电商上市公司数据报告》√ 《中国新三板挂牌电商公司数据报告》√√ 《中国泛电商“独角兽”数据报告》√√ 《中国泛电商“千里马”数据报告》√√《中国数字经济发展报告》√ 《中国产业数字化市场数据报告》√√ 【数字生活类】报告名称年度半年度季度月度《中国移动出行市场数据报告》√√ 《中国在线教育市场数据报告》√√ 《中国数字生活市场数据报告》√√【数字零售类】报告名称年度半年度季度月度《中国数字零售市场监测数据报告》√√ 《中国社交电商市场数据报告》√ √ 《中国二手电商市场数据报告》√ √ 《中国农村电商市场数据报告》√ √ 《中国生鲜电商市场数据报告》√ √ 《中国汽车电商市场数据报告》√ √ 《中国母婴电商市场数据报告》√ 《中国直播电商市场数据报告》√√ 【数字贸易类】报告名称年度半年度季度月度《中国跨境电商市场监测数据报告》√√ 《中国出口跨境电商市场数据报告》√ 《中国进口跨境电商市场数据报告》√ 《中国跨境电商服务商市场数据报告》√ 【投融资类】报告名称年度半年度季度月度《中国电子商务投融资数据报告》√√√√《中国产业电商投融资数据报告》√√《中国数字零售投融资数据报告》√√《中国生鲜电商行业融资数据报告》√ 《中国二手电商行业融资数据报告》√ 《中国汽车电商行业融资数据报告》√ 《中国社交电商行业融资数据报告》√ 《中国移动出行融资数据报告》√√ 《中国数字生活融资数据报告》√√《中国在线教育行业融资数据报告》√√ 《中国物流科技行业融资数据报告》√√ 《中国跨境电商行业融资数据报告》√√ 网经社电子商务研究中心报告发布计划 扫码关注 不容错过【消费权益类】报告名称年度半年度季度月度《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》√√√ 《中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》√√ 《中国汽车电商消费投诉数据与典型案例报告》√ 《中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告》√√ 《中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》√√ 《中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》√√ 《中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》√《中国产业电商消费投诉数据与典型案例报告》√《中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》√√ 《中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》√√ 《中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》√ 《中国电商物流消费投诉数据与典型案例报告》√ 《中国母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》√ 《中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》√ 《中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告》√ 网经社电子商务研究中心报告发布计划 一、整体数据二、数字零售篇三、数字生活篇目录四、售后服务五、报告附录 ● 投诉数量增长趋势分布● 投诉领域分布● 投诉细分领域分布● 投诉地区分布● 投诉金额区间分布● 投诉用户性别比例分布● 各领域男女投诉比例分布● TOP20热点投诉问题 一、整体数据1.1 投诉数量增长趋势分布据“电数宝”电商大数据显示，2019年-2021年这三年受理的投诉案件数呈现负增长，2019年同比下降0.72%；2021年同比下降21.84%。这得益于近两年来，国家不断出台相关法规政策，改善了网络交易环境，倒逼新兴企业加强平台规范，强化消费者权益保护，同时，与我国监管部门加强互联网行业监管力度也有关系。2013-2018年全国电子商务投诉数量增长趋势，增速分别为4%、3.32%、3.27%、14.7%、48.02%、38.36%。此外，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长。 一、整体数据1.2 投诉领域分布据“电数宝”监测数据显示，2021年数字零售类投诉占全部投诉66.54%，比例最高，金融科技占比为7.8%，跨境电商占比7.27%，数字生活占比5.07%，电商物流占2.21%。2021年全年数字零售类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费最热门投诉领域；同时，数字生活类较往年有所下降，但是在线旅游、在线教育以及在线外卖这三个行业乱象依然显著；跨境网购随着消费升级火热程度上升，数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。 一、整体数据1.3 投诉细分领域分布据“电数宝”数据显示，2021全年，国内网购投诉占全部投诉52.55%，比例最高，商家纠纷占比14%；跨境网购投诉占比为7.27%，网络支付投诉占比为3.88%，在线差旅投诉占比为3.68%，分期消费投诉占比为2.28%，物流快递投诉占比为2.21%，P2P网贷投诉占比为1.38%，网络订餐投诉占比为1.18%；网络传销投诉占比为1.14%，银行电商投诉占比为0.26%，网络用车投诉占比为0.22%，其他类投诉占比为9.93%。2021年全年共计受理413家互联网平台用户投诉。其中，数字零售有177家；数字生活为161家；跨境电商32家；产业电商平台为7家；金融科技平台为16家，物流企科技平台为20家。从这组数据中了解到，国内网购占据互联网行业主导地位，体量大投诉也较为集中。跨境网购因其特殊性在物流配送、商品质量等问题上也屡遭消费者投诉。此外，在线差旅因疫情原因衍生出退票难等难题。 一、整体数据1.4 投诉地区分布据“电数宝”数据显示，2021年“全国十大热点网络消费投诉地区”分别为：广东省（14.18%）、江苏省（7.17%）、浙江省（7.12%）、北京市（6.81%）、上海市（6.11%）、山东省（5.98%）、四川省（4.44%）、湖北省（3.97%）、福建省（3.69%）、河北省（3.56%）。网络消费投诉主要集中地区为广东省、江苏省、浙江省、北京市、上海市，与当地的网络购物热度及人口数量有直接关联，占比达41.39%。可以看出，受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，各地的网络消费维权也不尽相同。 一、整体数据1.5 投诉金额区间分布据“电数宝”数据显示，2021年全年，网络消费纠纷涉及金额1000-5000元的占比为24.35%；其次为100-500元，占比为20.47%；0-100元占比为15.17%；5000-10000元占比为11.07%；500-1000元占比为10.32%；10000元以上为10.27%；未选择金额占比为8.36%。多数用户网络消费纠纷涉及金额在1000-5000元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，集中在大件物品、衣服饰品、在线教育、家电、手机等客单价相对较高的品类上。10000以上的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷。对此，电诉宝平台提醒广大网络消费用户，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。 一、整体数据1.6 投诉用户性别比例分布据“电数宝”数据显示，2021年女性用户投诉比例为54.76%，男性用户投诉比例为45.17%。2012年-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.7%。 一、整体数据1.7 各领域男女投诉比例分布据“电数宝”数据显示，22个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在品牌电商、生鲜电商、社区团购、在线旅游、在线教育、在线餐饮、在线票务、跨境电商、B2B电商、电商物流这10个领域中，女性用户维权力度明显高于男性，其中B2B电商女性投诉用户达84%，位列第一，其次是在线票务（75%）、在线旅游（74.59%）分别占据第一、二位，品牌电商（50.91%）、生鲜电商（56.52%）、社区团购（626.67%）、在线教育（69.86%）、在线餐饮（62.35%）、跨境电商（69.35%）、电商物流（60.38%）。在社交电商、二手电商、汽车电商、交通出行、银行电商、分期消费、P2P网贷、第三方支付领域中，男性用户维权力度高于女性。 一、整体数据1.8 TOP20热点投诉问题据“电数宝”数据显示，2021年，全国网络消费TOP20热点投诉问题为退款问题（35.2%）、网络欺诈（9.11%）、商品质量（8.50%）、发货问题（5.7%）、售后服务（5.53%）、霸王条款（5.43%）、网络售假（5.26%）、虚假促销（4.67%）、退换货难（2.93%）、订单问题（2.79%）、货不对板（2.67%）、物流问题（1.86%）、客服问题（1.57%）、退店保证金不退还（1.43%）、冻结商家资金（1.31%）、恶意罚款（1.19%）、信息泄露（0.83%）、发票问题（0.51%）、高额退票费（0.20%）。退款问题、网络欺诈、商品质量依旧是消费者最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三；商品质量从去年同期的第二大热点投诉问题上升为第三，表明电商商品质量依旧难保障。 目前，商品质量、发货问题、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商企业应完善平台管理以及用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意。 l 数字零售TOP50消费评级榜l 跨境电商消费评级榜l 生鲜电商消费投诉榜l 社交电商消费投诉榜l 二手电商消费评级榜l 品牌电商消费投诉榜l 物流科技消费投诉榜l 金融科技消费投诉榜数字零售：网经社定义为狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商等。 二、数字零售2.1 数字零售TOP50消费评级榜 据“电数宝”数据显示，2021全年受理海量用户投诉涉及177家数字零售平台。报告披露了《2021年全国数字零售TOP50消费评级榜》，其中，唯品会、途虎养车、小红书、海淘1号、红布林、洋码头、海狐海淘等