2021年3月电子商务用户体验与投诉监测报告

1Haizaib 2目录一、报告摘要..............................................................................3二、报告数据..............................................................................5（一）投诉地区分布.................................................................................................................6（二）投诉领域分布.................................................................................................................6（三）投诉性别及金额分布.....................................................................................................7（四）投诉问题类型分布.........................................................................................................8三、典型案例..............................................................................9（一）零售电商十大典型案例.................................................................................................9（二）生活服务电商十大典型案例.......................................................................................14四、关于我们............................................................................19（一）关于电诉宝...................................................................................................................19（二）关于网经社...................................................................................................................22（三）2020-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划.......错误！未定义书签。 3一、报告摘要今年央视3·15“国际消费者权益日”晚会的主题是“提振消费，从心开始”，此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起了第十届“新消费新维权新责任”3·15主题活动，用户进行网络消费纠纷维权的热情高涨。4月6日，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2021年3月电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告依据“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年3月受理的海量用户消费纠纷案例大数据制成。报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年3月全国电商投诉榜》、3月消费投诉数据及20家电商典型案例。据悉，该榜单依据“电诉宝”(315.100EC.CN)3月份受理的全国100家电商真实海量用户投诉案例大数据显示：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、天猫、联联周边游、学慧网、海豚家、微拍堂、走着瞧旅行、得物APP。排在11-30名依次为：闲鱼、侠侣亲子游、唯品会、抖音（电商）、旅划算、微店、阿里巴巴（1688）、当当、海带宝、潭州教育、橙心优选、熊猫生活、小红书、海狐海淘、寺库、蘑菇街、飞猪、玩物得志APP、同程旅行、携程。排在31-50名依次为：途虎养车、有赞、转转、工行融e购、洋码头、中华会计网校、一只船教育、杂志云、Agoda安可达、杂志猫、苏宁易购、三星网上商城、斑马会员、红布林、微盟、帮考网、店宝宝、一品威客、大塘小鱼、i百联。排在51-70名依次为：别样、Feelunique、去哪儿、达令家、网易云课程、云客赞、纯购生活、斑马物联网、顺丰速运、国美、全球速卖通、小米商城、有道精品课、花小猪、铭瑄海购、考拉海购、酒仙网、算算命、贝达。排名70名以外平台有：盛付通、德国w家、易车惠买车、支付宝、丝芙兰、美团、黄河票务、壹米滴答、百世、嗨学网、找靓机、尚德机构、德国BA保镖商城、菜鸟裹裹、腾 4讯qq、一直娱、骑驴游、批批网、百合网、123微旅行、分期乐、芸学教育、58同城、兰迪少儿英语、拉趣网、我厨、麦淘亲子、山姆会员商店、百盛商城、深海云课堂。 5二、报告数据 6（一）投诉地区分布据“电诉宝”显示，2021年3月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、北京市、浙江省、江苏省、湖北省、上海市、辽宁省、四川省、陕西省、安徽省。（二）投诉领域分布据“电诉宝”显示，2021年3月全国网购用户投诉领域依次集中在国内网购、商家纠纷、跨境网购、在线差旅、网络支付、物流快递、网络传销、分期消费、银行电商、网络用车、网络订餐。 7（三）投诉性别及金额分布据“电诉宝”显示，2021年3月全国网购男性占比为48.16%，女性占比为51.84%。另外，投诉金额主要集中在1000-5000元区间、100-500元区间、0-100元区间，占比分别为27.63%、21.58%、15.79%。 8（四）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2021年3月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、商品质量、网络售假、发货问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、售后服务、退换货难、订单问题。 9三、典型案例（一）零售电商十大典型案例在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十大典型案例，涉及海豚家、寺库、微拍堂、红布林、微店、小红书、转转、斑马会员、微盟、洋码头。 10【案例一】“海豚家”擅自更改会员规则承诺的权益无法兑换3月7日，“电诉宝”接到江苏省的王女士投诉称自己于2021年1月14日在小生活上39元购买了海豚家的plus会员，当时承诺的是每个自然月可以从16个权益任选一个兑换，可重复领取，在购买下载了海豚家APP进行兑换后，只领取了两个月海豚家擅自更改规则，领取过的权益不能再领取。王女士表示16个里面只有两三个是自己想要的，如果不是宣传可重复领取自己是不会购买的，要求客服恢复权益时客服说不可能。要求退款时又说要扣30块钱，只给退9块钱。王女士认为海豚家APP存在虚假宣传，诱导消费，王女士表示自己的诉求是海豚家恢复剩下的10个月的会员权益，或者退全款。 11【案例二】“寺库”承诺GUCCI背包30天发货用户苦等30天变60天一拖再拖2021年3月15日，“电诉宝”接到北京市的张先生投诉称自己于2021年2月13日在寺库网APP自营店购买GUCCI品牌女士背包，当时购买的时候，购买产品页面显示30天内发货，后边咨询客服也是说下单付款之后30天内发货，现在已经超过30天，寺库网迟迟未发货，现在催促客服说要60天发货。张先生表示的诉求是寺库网尽快发货，按照约定日期尽快发货，并赔偿等待造成的损失。对此，“寺库”发来反馈称：已经电联顾客告知会一直跟进发货，后期短信告知，顾客认可。【案例三】“微拍堂”商家投诉客服暗示虚假交易线下订单转线上提升店铺等级2021年3月18日，广东省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己是微拍堂入驻商家，实名举报微拍堂平台强制要求商家进行虚假交易，刷单提高店铺等级。微拍堂官方客服用企业微信联系商家，以奖励流量为名，要求短时间内完成30万的销售额，和当天完成2万的销售额。商家完成困难，微拍堂小二明示可以进行虚假交易，把线下的订单转移到线上做成假订单，并且要求控制退货比例。30万的销售额，平台可以从中抽取6%的服务费18000元，只要商家按时按量完成上交这笔服务费，平台可以“手动”帮店铺升级，“流量资源倾斜”。然而所谓的奖励是商家用机器人刷假粉丝，造成店铺涨粉的假象。对此，“微拍堂”向“电诉宝”反馈称星火计划为平台推出的商家流量扶持计划，针对不同阶段的商家，推出不同的扶持。因新商家无平台粉丝基础，建议针对线下客户线上交易，可增加线上店铺交易综合数据，提升店铺等级从而增加店铺曝光。为营造良好的平台环境，若核实非真实客户的刷单，虚假交易等违规行为，平台则会按照规则严肃处理。【案例四】“红布林”强制用户微信商户认证才能提现2021年3月19日，北京市的孙女士向“电诉宝”投诉称自己于近期在红布林平台寄售二手闲置商品，商品售出后钱款提现时，平台霸王条款要求在微信认证商户，否则不能提现。孙女士认为首先我已进行银行卡、支付宝实名认证，为何强迫我微信商户认证？而且自己不是商户，工作性质不允许我商户认证，我在闲鱼等平台转让闲置也无此要求。孙女士进一步表示，商户认证时让我勾选“已从事电商经营满六个月，且期间累计营业额超20万”这与事实不符且涉嫌泄露个人隐私；红布林再三强调如果买家通过微信支付， 12卖家不进行商户认证无法提现，那么为何不在我寄售商品前明示此条款，而是在商品售出后提现环节实名认证后才被告知必须商户认证否则无法体现。孙女士认为自己作为红布林平台卖家，应有权利选择提现方式且有权在寄售商品前被明确告知该条款，而不是商品售出后提现环节才告知，致使我现在无法体现也不能召回商品。并且自己寄售商品两件已被售出，我多次要求查询买家付款方式，如果不是微信支付我可否不用进行商户认证，均被红布林以自动回复“微信平台要求”为由搪塞，不明白为何强迫用户进行时商户认证，孙女士表示无法理解平台的行为。对此，“红布林”平台反馈称这个是微信对各平台支付监管的要求，微信要求当消费者微信支付交易发生在平台类型的商家时，这部分资金都会被微信保护，只能用来提现到卖家预留的银行卡号中，且基于我们的平台性质微信仅支持开通个人卖家商户号，所以签约时就会展示您看到的这个文案，您正常同意就可以。当然您也不用担心，我们和微信多次确认过，不管是否超过20万都不会产生额外的收费，也不会对您的信用产生任何影响【案例五】“微店“客户提现成功资金却又返回账户余额2021年3月11日，安徽省的丁先生向“电诉宝”投诉称自己在2020年4月有一笔货款至今未能提现，我们公司多次在微店平台后台操作提现，显示已提现失败。2021年3月，我们三次向该平台客服反映此问题，客服说是我们的开户行可能有问题（客服说开户行名称可能对不上），并按客服指导，将绑定的银行账号解绑后再重新捆绑。再次提现，后台显示资金提现成功，但几日后又返回微店；第二次，客服说要二个工作日后资金才能到账，经过几次操作，仍然无法到账；最后一次反馈意见时，客服声称自己也不是很清楚。【案例六】“小红书”用户使用面膜过敏刺痛商品退回迟迟未能退款2021年3月9日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月19日在小红书平台上购买蒂佳婷蓝色强化保湿面膜出现刺痛过敏，长闭口问题，一直有用这款面膜，从未出现过以上证况，严重证实这款面膜涉嫌假货，找客服处理，说让我退货。在1月25日寄出的快递，显示1月27号已签收，说一个工作日会给我处理退款，然后说没有收到退件，这边也联系并和快递核实，此件仓库是已经收到了。李女士进一步表示直到投诉时，小