2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 2目录一、报告摘要......................................................................................3二、整体数据......................................................................................3（一）投诉问题类型分布.............................................................3（二）投诉地区分布.....................................................................4（三）投诉用户性别分布.............................................................5（四）投诉金额区间分布.............................................................6三、评级数据与典型案例.............................................................6（一）数字零售数据与十大典型案例..........................................8（一）数字生活数据与十大典型案例.........................................14（三）跨境电商数据与十大典型案例.........................................21四、关于我们.............................................................................27（一）关于电诉宝.......................................................................27（二）关于网经社.......................................................................29 一、报告摘要2025年上半年，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式持续激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题仍较为突出，影响消费者体验。在此背景下，2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全国196家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年上半年电商平台用户投诉数据，发布《2025年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。报告涉及了数字零售、数字生活及跨境电商三大板块。公布了2025年上半年网络消费投诉数据及《2025年(上)数字零售十大典型投诉案例》《2025年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2025年(上)跨境电商十大典型投诉案例》。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2025年(上)全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达17.59%，其余问题类型依次为商品质量（7.08%）、售后服务（5.32%）、网络欺诈（3.63%）、霸王条款（3.17%）、网络售假（2.85%）、恶意罚款（2.12%）、发货问题（1.85%）、虚假促销（1.73%）、货不对板（1.55%）。 3 （二）投诉地区分布2025年(上)，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.84%）、浙江省（9.11%）、山东省（7.68%）、江苏省（6.38%）、河南省（6.38%）、福建省（4.78%）、河北省（4.68%）、北京市（3.57%）、江西省（2.95%）、湖北省（2.87%）。 4 （三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，2025年(上)男性用户投诉比例为77.05%，女性用户投诉比例为22.95%。 5 （四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，2025年(上)投诉金额分布主要集中在0-5万（42.58%）、0-100元（14.96%）、100-500元（12.97%）、1000元-5000元（6.07%）、500-1000元（5.34%）、10000元以上（3.55%）、5000-10000元（3.26%）。三、评级数据与典型案例在报告公布的《2025年(上)全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：途虎养车、唯品会、苏宁易购、鲁班到家、BOSS直聘、转转、美团、有赞、同程旅游、红布林、得物、抖音电商、去哪儿、万师傅、赛优教育、携程共16家；获“谨慎下单”评级的有：帮考网、微拍堂、智行、瓜子二手车等5家；获“不建议下单”的有：小红书、万表网、分期乐、洋码头、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、一只船教育、中安建培等11家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、顺丰速运、天猫国际、支付宝、1688、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、尚德机构、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、智联招聘、哔哩购、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、淘宝、交易猫等26家。 6 8（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在2025年(上)全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、唯品会、苏宁易购、转转、抖音电商等7家；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂等3家；获“不建议下单”的有：小红书等3家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微店等12家。 数字零售上榜平台有69家：投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、小红书、转转、唯品会；排在第11-20名的是：阿里巴巴、微店、微信视频号、苏宁易购、红布林、微拍堂、交易猫、有赞、途虎养车、万表网；排在第21-30名的是：爱回收、孔夫子旧书网、瓜子二手车、拍机堂、哔哩购、找靓机、95分、快团团、多多卖菜、二三良作；排在第31-40名的是：一直娱、美团优选、蘑菇街、盒马、网易严选、蜂享家、淘特、千牛、小鹅通、爱库存；排在第41-50名的是：网易、千岛、孩子王、WIS官方微信商城、朴朴超市、微盟、荣耀商城、美的、返利网、必要；排在第51-60名的是：丝芙兰、酒云网、1号店、人人租、小芒、nice、中国移动、95分球鞋交易平台、好省、天猫泡泡玛特；排在第61-69名的是：小象优品、随行付、好分期、屈臣氏、OPPO、花礼网、天天拍车、店宝宝、欢太商城。 9 10在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、抖音电商、闲鱼、微信视频号、转转、1688、小红书、苏宁易购、蘑菇街、红布林。 11【案例一】用户投诉“淘宝”商家逾期不发货平台协调无果引不满6月30日，甘肃省的马先生向“电诉宝”投诉称其在淘宝某商家店铺购买了一款不锈钢盒，但商家迟迟未发货。经多次与商家及淘宝平台沟通，对方均敷衍推诿，截至6月30日近一个月仍未解决。消费者表示，商家屡次承诺发货却未履行，而平台未能有效督促，导致问题长期搁置。无奈之下，消费者转向电诉宝平台求助，希望借助第三方力量推动问题解决，并要求淘宝及商家尽快履行发货义务。 12【案例二】“抖音电商”被指网络售假商家跑路平台拒赔引争议6月26日，山东省的巴女士向“电诉宝”投诉称其在抖音电商平台上购买了一款商家承诺“保正品”的二手包，近期在转售时经鉴定发现为假货。然而，涉事商家已跑路失联，抖音平台则以“时间过久”为由拒绝处理售后。消费者认为，商家存在欺诈行为，且平台未尽到监管责任，要求依据《消费者权益保护法》进行赔偿。消费者对二手电商交易风险及平台售后时效性存在质疑，并呼吁加强商家资质审核与长期售后保障机制。【案例三】用户“闲鱼”购物遭遇诈骗平台处理敷衍引不满6月20日云南省的盛先生向“电诉宝”投诉称其在闲鱼平台购买商品时被骗400元。事后发现卖家电话为空号，联系不上。该用户多次向闲鱼客服投诉，但客服仅以"正在催促"回应，未采取有效措施。用户表示，400元对高中生而言是一周的生活费，平台敷衍态度令人失望。目前，该学生希望有关部门能介入调查，避免更多消费者上当受骗，同时呼吁电商平台加强卖家审核与售后保障机制。【案例四】“微信视频号”购物遇退货难商家失联平台维权受阻6月14日，天津市的范女士向“电诉宝”投诉称其在微信视频号平台购买一款手镯，6月11日收货后发现圈口过小无法佩戴。消费者立即联系商家客服，但对方始终处于离线状态。通过微信支付账单申请退货退款后，商家至今未予回消费者表示交易信息真实有效，现希望通过投诉平台维护自身权益。消费者呼吁平台完善交易保障机制，切实履行监管责任。【案例五】“转转”平台维修服务遭质疑消费者控诉手机返修后故障频发5月30日，湖北省的程女士向“电诉宝”投诉称其在转转平台购买的苹果手机因后盖损坏导致充电故障，支付维修费用后，手机仍反复出现充电异常。经两次返修，手机在充电后期完全无法正常使用。 应。 13消费者质疑维修人员操作不当或手机主板存在隐患，并发现类似投诉案例不在少数。目前，消费者要求平台退货或更换新机，并呼吁加强对第三方维修服务的监管。【案例六】“1688”平台被指推诿责任消费者付七成首付后商家失联5月13日，广东省的曹先生向电诉宝投诉称其在1688平台购买电动车并支付987元首付款（总价的70%）。两周后商家仍未发货且无法取得联系。1688客服回应称已封禁商家店铺，但要求消费者自行报警维权，拒绝承担退款责任。消费者强烈抗议，指出平台若因审核漏洞未收取商家保证金导致资金损失，理应承担相应责任，要求1688平台立即退款或督促商家发货。【案例七】“小红书”平台监管严重失职无证商家拒退款5月10日，吉林省张女士向“电诉宝”投诉称其在小红书平台购买的手串因存在严重瑕疵申请退货，却遭遇商家多次无理由拒绝退款。更令人震惊的是，该店铺被曝无营业执照违规经营。平台介入后仍不作为，导致消费者陷入"钱货两空"困境。消费者指出，小红书平台不仅纵容无证商家，还公然违反"七天无理由退货"等法律法规，多次投诉均未获解决。消费者呼吁市场监管部门介入调查，维护消费者合法权益。【案例八】“苏宁易购”陷售假风波消费者维权被平台客服反诬"要钱"3月4日，广东省的贺女士向电诉宝投诉称其在苏宁易购平台分三次购买12瓶科颜氏高保湿面霜和22瓶雅诗兰黛抗蓝光眼霜，总价5684.92元。收货后发现产品外观异常，经国家认可的得物平台鉴定均为假货。2月28日消费者与客服交涉时，竟遭平台诬陷"要钱"，而非按《消费者权益保护法》处理。消费者指出，涉假商品批号高度一致，显示为批量造假，要求平台假一赔三并公开道歉。【案例九】“蘑菇街”返购任务引争议消费者控诉平台诱导消费且拒绝退 款推荐的"返购任务"时，发现关键要求被刻意淡化显示。在消费者提出中止任务后，平台客服以"不符合条件"为由拒绝退还本金。费者知情权与选择权。目前，该消费者要求平台退还本金，并呼吁相关部门对电商平台此类营销行为加强监管。MiuMiu包，收货后因锁扣生锈未能及时检查内衬，剪除防伪标后才发现包内存在大块污渍。消费者在收货3-5小时内反馈问题并于次日自费寄回，但平台以"剪除防伪标"为由拒绝退货。要求红布林重新评估退货申请。（二）数字生活数据与十大典型案例BOSS直聘、美团、同程旅行、去哪儿、万师傅、携程共7家；获“谨慎下单”评级的有：智行1家；获“不建议下单”的有飞猪、走着瞧旅行、联联周边游共3家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、猫眼电影、智联招聘共4家。 145月25日，福建省的邓先生向“电诉宝”投诉称其在蘑菇街平台参与客服消费者质疑蘑菇街存在诱导消费行为，且未充分履行告知义务，涉嫌侵犯消【案例十】“红布林”平台