2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................20 四、关于我们..............................................................................................................27 （一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................29 一、报告摘要 首个告别预售制的 618 落下帷幕，各家电商 618 战报也都公布。5 月 31 日20 点，京东 618 全面开启，超 1 万个品牌同比增长超 5 倍；天猫 618 第二波开卖，超 37000 个品牌成交翻倍；拼多多 618 百亿补贴首周多个家电品牌销售额破10 亿元，美妆类目销量同比增超 80%；淘宝直播垂类达人 GMV 同比增长 152％。此外，快手、小红书、什么值得买等平台也陆续发布消费数据。 在浓烈的大促氛围中，不时也会传来一些负面的声音。如京东遭遇 56 家出版机构抵制 618 大促，这触及到了供应商的利益，不过也能看出，消费者权益受到了重视。一些电商平台推出的“仅退款”政策和“自动跟价”机制等创新服务，也引发了市场的广泛讨论。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，从往年的消费投诉情况来看，退款问题、网络欺诈、发货问题、商品质量、售后服务、信息泄露、霸王条款、虚假促销、网络售假等问题是投诉“重灾区”。 在此背景下，2024 年 7 月 2 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 618 期间受理的全国 82 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024 年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“618”期间的数据样本采集时间为 2024 年 6 月 1 日至 6 月 30 日）。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 618 期间网络消费投诉数据及《2024 年 618期间数字零售十大典型投诉案例》《2024 年 618 期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024 年 618 期间数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024 年 618 期间全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评级的有：智行、京东、美团等 4 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、拼多多、速卖通等 5 家；获“建议下单”的有：去哪儿、BOSS 直聘等 2 家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、中免日上等 4 家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024 年 618 期间全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题占比高达 27.11%，其余问题类型依次为：霸王条款（9.63%）、网络欺诈（9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）、冻结商家资金（5.70%）、网络售假（4.91%）、其他（3.93%）、恶意罚款（3.54%）、发货问题（2.95%）、虚假促销（2.95%）、客服问题（2.75%）、订单问题（2.55%）、退换货难（2.36%）、信息泄露（1.97%）、货不对板（1.57%）、退店保证金不退还（0.98%）、高额退票费（0.98%）、物流问题（0.79%）、发票问题（0.20%）、送餐超时（0.20%）。 （二）投诉地区分布 618 期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（21.41%）、浙江省（7.27%）、河南省（6.29%）、北京市（6.09%）、江苏省（5.70%）、福 建省（4.91%）、湖南省（4.52%）、河北省（4.32%）、山东省（4.13%）、上海市（3.34%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，618 期间男性用户投诉比例为 51.87%，女性用户投诉比例为 48.13%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，618 期间投诉金额分布主要集中在1000-5000元（18.07%）、0-100元（15.72%）、100-500元（15.72%）、500-1000元（12.97%）、10000元以上（11.20%）、5000-10000元（9.43%）、未选择金额（16.90%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024 年 618 期间全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评级的有：智行、京东、美团等 4 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、拼多多、速卖通等 5 家；获“建议下单”的有：去哪儿、BOSS 直聘等 2 家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、中免日上等 4 家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2024 年 618 期间全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：京 东等 2 家；获“不建议下单”的有：小红书、拼多多等 2 家；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼等 2 家。 数字零售上榜平台有 27 家： 投诉量 TOP10 依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、小红书、爱回收、快手、有赞、找靓机； 排在第 11-20 名的是：天猫、转转、红布林、途虎养车、唯品会、拍机堂、美团优选、交易猫、店宝宝、苏宁易购； 排在第 21-27 名的是：微拍堂、蝉妈妈、微店、一直娱、孔夫子旧书网、瓜子二手车、微信视频号。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、转转、找靓机、有赞、快手、抖音、小红书、分期乐、爱回收、拍机堂。 【案例一】购30枚鲜鸡蛋坏一半？ 用户投诉“美团优选”退款遭拒疑强买强卖 6月3日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月底在美团优选购入一批商品，其中包括鲜鸡蛋一板30枚，发现其中坏掉的鸡蛋居然有15个，磕开两个，发现一个居然是臭的，一个是散黄，即时拿到代收点退货(28个鸡蛋及一个臭鸡蛋壳）。梁先生表示代收点工作人员收货并安排退货事宜，后续美团优选团长以未收到货物为由，拒绝退款，申请两次均拒绝退款。 梁先生称自己申请美团客服介入，客服不能直面问题，要求自己删除退款申请，要求改成非商品质量问题才能退款，被他严词拒绝，这是典型的强买强卖土匪逻辑，建议加强监管处罚，打击不法商家，保护消费者权益。梁先生表示鸡蛋虽小，但美团优选坑蒙拐骗消费者是事实不在少数，产品质量堪忧，消费者投诉无门，特请相关部门介入。谢谢！ 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】用户称“转转”电脑频出故障 产品质量令人堪忧 6月3日，江苏省的李先生向“电诉宝”投诉称，于2024年1月12日在转转平台4000多元买了thinkpad笔记本电脑，正常使用下，在2024年2月24日无法开机，寄回维修后，在2024年6月2日又出现同样的问题，产品质量存在严重问题，反反复复，导致多日无法使用，欺骗消费者。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，转转方反馈称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。 【案例三】用户寄回的商品既无维修结果也不返还？“找靓机”被指欺诈 6月5日，广东省的李先生向“电诉宝”反映称其于2024年4月23日在找靚机二手平台买了一台联想的二手台式机，使用不到一个月时间，在5月18号出现了显示器无法正常显示的问题。李先生联系找靓机平台，因为当初买的时候，显示一年承诺产品质保。 客服让李先生按照他们地址寄回去检测，李先生发了顺丰快递：单号：SF1443156286172，货物于5月26日签收，系统承诺7个工作日处理维修好。后面过了7个工作日，李先生再联系找靓机平台，客服一直推脱不主动告诉维修结果，也不返还李先生购买的商品。李先生认为，这属于欺诈行为，希望还消费者一个公道。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，找靓机工作人员回复称：您的反馈的问题已受理，我们将在 48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。 【案例四】“有赞”被指商家疑似售卖有害商品 平台无视商家欺诈行为 6月8日，湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称其于5月29日在有赞购买了一批玫瑰花蕾，收到的产品却散发着刺鼻的气味。出于对健康安全的关注，刘女士使用二氧化硫试剂进行了检测，结果显示呈阳性反应， 刘女士联系了商家客服，希望能够得到合理的解释并申请退款退货。然而，客服态度恶劣，坚称自家商品有质量检测报告，但始终未能出示相关证据，回应中充满了不尊重和阴阳怪气的态度，不同意她的退货退款要求。 刘女士向有赞平台投诉发现商家竟然提交了一份与玫瑰花蕾无关的甘草的质量检测报告作为回应，这种张冠李戴、指鹿为马的行为有赞平台对此视而不见，没有采取任何有效的措施来解决问题，让商家继续为所欲为。刘女士的诉求是商家立即退货退款并承担退货运费。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，核实到您投诉订单相关问题，是由商家提供售后服务，为了有效的解决您的问题建议您联系商家处理，感谢您的理解！ 【案例五】“挂羊头卖狗肉”？用户在“快手”下单的商品竟还未生产 6月9日，吉林省代