2024年中国5月电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................20 四、关于我们..............................................................................................................27 （一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................29 一、报告摘要 5 月 27 日，中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》。报告指出，直播电商、新型网络营销等的相关法律法规和标准规范有待健全，部分平台数据造假、低俗“带货”、诱导私下交易等问题需要加紧治理。 此外，“五一”旅游、餐饮、文娱强劲增长，新潮玩法涌现，下沉市场活跃。但景区运营、安全保障、文旅服务水平问题影响游客体验，投诉激增。 在此背景下，6 月 5 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 5 月受理的全国 85 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年 5 月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 5 月网络消费投诉数据及《2024 年 5 月数字零售十大典型投诉案例》《2024 年 5 月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年 5 月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024 年 5 月全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评级的有：抖音、京东、去哪儿、美团等 4 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、速卖通等 6 家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、潭州教育等 4 家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024 年 5 月全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题占比高达 25.75%，其余问题类型依次为：冻结商家资金（8.78%）、网络欺诈（8.78%）、霸王条款（8.78%）、商品质量（7.98%）、售后服务（6.39%）、其他（4.39%）、网络售假（4.19%）、发货问题（3.99%）、恶意罚款（3.99%）、虚假促销（3.59%）、退店保证金不退还（2.40%）、退换货难（2.20%）、订单问题（2.00%）、信息泄露（1.60%）、货不对板（1.60%）、客服问题（1.20%）、物流问题（1.00%）、发票问题（0.80%）、高额退票费（0.60%）。 （二）投诉地区分布 5 月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（19.16%）、浙江省（6.39%）、江苏省（6.00%）、北京市（5.59%）、河北省（4.79%）、安徽省（4.59%）、山东省（4.39%）、上海市（3.79%）、福建省（3.79%）、江西省 （3.93%）、河南省（3.93%）、辽宁省（3.93%）、陕西省（3.93%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，5 月男性用户投诉比例为 51.70%，女性用户投诉比例为48.30%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，5 月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（18.76%）、100-500元（18.16%）、0-100元（13.37%）、5000-10000元（12.97%）、10000元以上（12.77%）、500-1000元（8.18%）、未选择金额（15.77%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024 年 5 月全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评级的有：抖音、京东、去哪儿、美团等 4 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、速卖通等 6 家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、潭州教育等 4 家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2024 年 5 月全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：抖音、京东等 2 家；获“不建议下单”的有：小红书、拼多多等 2 家；获“不予评级” 的有：淘宝、闲鱼等 2 家。 数字零售上榜平台有 26 家： 投诉量 TOP10 依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、苏宁易购、快手、转转、微拍堂； 排在第 11-20 名的是：唯品会、交易猫、阿里巴巴、微店、拍机堂、天猫、有赞、孩子王、红布林、途虎养车； 排在第 21-26 名的是：二三良作、蜂享家、多多买菜、爱回收、孔夫子旧书网、花礼网。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、识季、微拍堂、分期乐、微店、有赞、小红书、拍机堂、来分期、闲鱼。 【案例一】售卖翻新机？“转转”被指平台规则复杂 客服态度恶劣 5月1日，安徽省的李先生向“电诉宝”投诉称，其于4月通过转转平台购买了一款小米13u手机，但不久后发现手机存在进水问题。经过专业拆机检测，结果显示该手机为翻新机或返修机，其原有的防水功能已失效。李先生认为，转转平台售卖翻新机严重侵害了他作为消费者的合法权益。 李先生称在与转转公司客服沟通时，客服要求他提供相关证明。若李先生无法出具证明，转转方面将不会给出令他满意的检测结果，这一要求被李先生视为 带有威胁性质。经过进一步调查，李先生发现转转平台售卖翻新机以次充好的案例并非个例，使他感到在面对平台复杂的规则和霸王条款时显得势单力薄。 李先生提诉求是要求转转平台赔偿一款全新、无问题、无拆修的小米13u手机；其次，他要求转转平台对此次事件进行道歉，并下架所有坑害消费者的翻新机。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，转转方反馈称：您向平台反馈的问题我们十分重视，经核实，客服已联系您提供对应解决方案并积极帮您沟通处理，很抱歉给您带来不好的体验，感谢您对平台的支持~ 【案例二】LV衬衫成“烫手山芋”？用户投诉“识季”售卖商品得物鉴定为假 5月7日，江苏省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月11日在识季平台购买了一件LV衬衫，涉嫌售假。彭女士本来想在二手平台卖，在一月份得物鉴定为假，五月份得物鉴定又为假，实在没办法求助平台帮忙解决，东西在手上就是浪费资源。彭女士表示，由于得物平台的检测结果，自己的商品不被承认。自己只是想争取利益，不想花钱买假货。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】店铺保证金变技术服务费？ 用户投诉“微拍堂”条款不一致 5月7日，山东省杜先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月7日，在微拍堂链接提示缴纳1800元店铺保证金开通店铺，杜先生看到的条款是说这个1800元店铺保证金随时可以退，缴纳后找微拍堂客服确认，客服告诉自己这个1800元是技术服务费，不能退。 杜先生表示看到的条款是这个1800元是店铺保证金，并没有看到客服说的还有技术服务费并且不能退的说法。如果有明确说交这个1800不能退，杜先生是不会交的。杜先生不知道为什么自己看到的跟客服说的不一样。店铺开通前后不到两分钟，也没接受任何技术服务，杜先生要求退款1800元。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，我们已接收到您的问题，会尽快联系您处理。感谢您的支持，祝您生活愉快！ 【案例四】用户投诉“分期乐”暴力催收 严重影响其生活 5月8日，贵州省丁先生向“电诉宝”投诉称分期乐频繁通过短信和电话对丁先生的朋友家人进行骚扰，严重影响了他的正常生活和工作。丁先生表示这种行为不仅令人反感，更是对消费者权益的严重侵犯。 丁先生称他们无视自己的意愿，不断地进行骚扰，给自己带来了极大的困扰。丁先生强烈要求分期乐立即停止这种骚扰行为，并对其进行严肃处理。丁先生希望相关部门能够重视此事，保障消费者的合法权益，还他们一个清净的生活环境。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】用户投诉“微店”商家拒不发货还索“跑单费” 平台调解无果 5月14日，辽宁省沈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月21日在微店拍下一个明星小卡，商家不发货，于是沈女士申请了退款，找到了商家说明情况。沈女士表示商家拒绝退款，并且声称退款需付跑单费，于是沈女士找到了微店平台咨询此事。沈女士称微店平台官方客服说该平台压根没有跑单费这一说，于是自己又根据平台要求积极配合专员进行投诉举证。 沈女士表示从4月21日至今，已半个多月之久，平台给她的答复是买家举证不足，商家无责，平台无法判定，需找商家私自协商。沈女士在购买一张小卡作为实物商品时，遇到了商家不发货的情况。 沈女士在多次尝试联系商家并寻求退款时，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作为退款条件，并随后采取了不礼貌的骂人行为。沈女士尝试通过平台介入解决问题，但平台回复要求她直接与商家协商。协商失败后，沈女士发现商家的微信账号异常，电话也打不通，感觉平台在无故包庇商家，侵犯了她的消费者权益。因此，沈女士的诉求是要求商家进行全额退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例六】6800元打水漂？ 用户投诉“有赞”等待数月退款无果 5月14日，浙江