2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告

2024年“双11”期间，综合电商平台和直播电商平台的累积销售额为14418亿元，同比增长26.6%。然而，消费纠纷和维权问题也逐渐增多。直播电商领域存在商品质量问题、虚假宣传等问题；社交平台上也曝出商家“包退”承诺作废、预售卡提货困难等纠纷。

“电诉宝”数据显示，2024年“双11”期间受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例中，任意退款问题占比最高，达到34.07%；其次是退款问题（15.66%）、过度维护消费者（7.16%）、商品质量（4.89%）、任意罚款（3.94%）等。投诉用户主要集中在广东省（22.85%）、河北省（5.89%）、浙江省（10.18%）等地区。男性用户投诉比例远高于女性用户（81.12%对18.88%）。

报告对数字零售、数字生活、数字教育等领域进行了评级，并公布了各领域的十大典型投诉案例。例如，数字零售领域投诉主要集中在返利网、蘑菇街、爱回收等平台，涉及虚假宣传、商品质量、售后服务等问题；数字生活领域投诉主要集中在美团、BOSS直聘、智行等平台，涉及商家欺诈、平台不作为、售后服务等问题；数字教育领域投诉主要集中在帮考网、一只船教育、对啊网等平台，涉及课程退款难、虚假宣传、服务缺失等问题。

报告还发布了《2024“双11”期间全国网络消费评级榜》，其中唯品会获评“建议下单”，抖音、美团、BOSS直聘等6家获评“谨慎下单”，飞猪、小红书、分期乐等4家获评“不建议下单”，大麦网、淘宝、天猫等9家获评“不予评级”。