2023年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7 三、评级数据与典型案例............................................................................................8 （一）数字零售数据与十大典型案例...............................................................10（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................18（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................25 四、关于我们..............................................................................................................32 （一）关于电诉宝...............................................................................................32（二）关于网经社...............................................................................................34 一、报告摘要 网络消费年度盛宴“双 11”落幕，双 11 当天，综合电商平台销售总额为 2777亿元，直播电商平台 GMV 为 2150.67 亿元。整个双 11 期间，京东、天猫、淘宝、拼多多等平台“大招”不断，直播间内也是异彩纷呈。 不过，往往大促期间伴随的便是大量投诉。就在双 11 大促第一天，AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”，线上线下同款商品价格相差 1500 以上。这让本想借双 11“薅一波羊毛”的消费者们炸了锅，没想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。可想而知，还有多少消费陷阱尚未浮出水面。此外，双 11 正式开卖后，“尾款未付，快递先至”的情况竟也离奇出现，“李佳琦直播间疑为冲销量未付先送”冲上热搜。 因此，双 11 期间，“电诉宝”特发布“双 11”网购消费预警，包括：防止冲动消费 警惕为“凑满减”疯狂加购；关注价格波动 拒绝“先涨后降”；莫“薅”低价“羊毛”谨防假冒伪劣；多平台比价 杜绝“阴阳售价”；做好财务规划 尽量避免“超前消费”，提醒消费者理性购物，谨防陷阱。（详见：【电商预警】五大双11消费预警发布：警惕“薅羊毛”骗局https://www.100ec.cn/detail--6633278.html） 11 月 22 日，中国消费者协会发布 2023 年“双 11”消费维权舆情分析报告，监测期间，有关“直播带货”负面信息 1565203 条，占吐槽类信息的 47.99%，日均信息量 55900 条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。此外，“人民投诉”平台也发布“双 11”消费维权数据报告，“会员权益”“活动虚假”等成为维权热词。与此同时，围绕各类网络消费平台的投诉也接踵而至。 在此背景下，12 月 4 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年“双 11”期间受理的全国 72 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023 年“双 11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“双11”期间的样本采集时间为 2023 年 11 月 1 日至 11 月 30 日）。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2023 年“双 11”期间网络消费投诉数据及《2023 年“双 11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2023 年“双 11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023 年“双 11”期间数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023 年“双 11”期间全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、去哪儿、抖音；获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS 直聘；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、中免日上、微店、二三良作。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 年“双 11”期间全国网络消费投诉问题类型 TOP10为：退款问题（26.26%）、商品质量（12.71%）、网络售假（8.52%）、网络欺诈（7.82%）、售后服务（6.84%）、虚假促销（5.17%）、发货问题（4.75%）、货不对板（4.75%）、霸王条款（4.61%）、退换货难（4.47%）。其中，网络售假排名从上月的第六上升至第三，可见“双 11”期间售假现象苗头重现。此外，虚假促销、货不对板等问题类型占比环比均有所上升。 （二）投诉地区分布 “双 11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（19.97%）、山东省（6.42%）、浙江省（6.29%）、江苏省（5.59%）、四川省（4.33%）、北京市（4.19%）、辽宁省（4.05%）、福建省（3.91%）、湖南省（3.77%）、上海市（3.49%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，“双 11”期间女性用户投诉比例为 52.23%，男性用户投诉比例为 47.63%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，“双 11”期间投诉金额分布主要集中在100-500元（24.16%）、1000-5000元（20.81%）、0-100元（18.30%）、10000元以上（8.80%）、5000-10000元（8.52%）、500-1000元（8.24%）、未选择金额（11.17%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023 年“双 11”期间全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、去哪儿、抖音；获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS 直聘；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、中免日上、微店、二三良作。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2023 年“双 11”全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、抖音；获“谨慎下单”评级的有：京东；获“不建议下单”评级的有：小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、微店、二三良作。 数字零售上榜平台有 29 家： 投诉量 TOP10 依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、快手、二三良作、唯品会、小红书、苏宁易购； 排在第 11-20 名的是：红布林、微店、天猫、有赞、寺库、微拍堂、拍机堂、交易猫、找靓机、年丰大当家； 排在第 21-29 名的是：转转、淘特、阿里巴巴、店宝宝、艺狐在线、小年鱼、有赞精选、朴朴超市、一条生活馆。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、微拍堂、转转、小红书、微店、中免日上、找靓机、快手、朴朴超市、闲鱼。 【案例一】华为二手翻新机充当二手原装机销售 直播间“假一赔四”规则“抖音”竟然也无法执行？ 11月2日，贵州省李先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月11日在抖音商城思袚优品直播间购买的二手原装华为mate40pro 8+256夏日胡杨版手机，在2023年11月19日发现收到的是一部二手翻新机。后李先生多次与抖音商城售后客服联系，抖音商城承诺72小时内公平公正处理，直到2023年11月2日都未得到解决。 李先生表示，抖音商城制定的假一赔四规则，竟也无法执行？他的诉求是希望抖音商城执行自己制定的假一赔四规则，公平公正的按法律法规处理。 【案例二】无意间参拍下单 用户申请退款竟被“微拍堂”要求付保证金抵扣？ 11月2日，广西壮族自治区沈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年11月1日在微拍堂平台添珍阁店家参拍了一块手表，沈先生表示自己是不小心点到参拍的，现在竞拍成功。沈先生称，其本无意购买该商品，不过现在商家和平台拒绝退货，也拒绝退还保证金。 平台表示，要么付保证金抵扣货款，不付款的话保证金将被平台没收。作为买家，沈先生认为微拍堂平台存在霸王条款、强买强卖的情况，因为他只是个打工人，也不可能有那么多资金去购买一块大几万的手表。沈先生表示自己不是有意捣乱微拍堂平台拍卖秩序，只是一时不小心无意间下单的，现在想要求平台退还保证金。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台。对此，微拍堂工作人员回复称，尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，我们已接收到您的问题，会尽快联系您处理。感谢您的支持，祝您生活愉快。之后，用户评价满意度为：perfect。 【案例三】未检测就称产品正常？“转转”客服被指套话连篇 11月3日，山东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月23日在转转平台购买耳机，发现充电异常，于23日发往转转平台维修，到达后平台三日没有签收。张先生电话催促后，对方没有与他沟通就检测完，并称没有问题，于是寄回。 期间张先生多次联系客服，说明产品有质量问题，但是转转平台不听取意见，还是把产品寄回。11月2日，张先生收到耳机，发现还是和之前一样充电异常，于是再次联系官方客服。张先生称，客服还是套话连篇，不给予解决方案，多次沟通仍未给解决，张先生对处理结果不满意。 【案例四】“小红书”被指卖假货？用户要求正品证明商家无法提供 11月6日，浙江省周女士向电诉宝投诉称，其于2023年10月24日在小红 书平台上“樱桃桃彩妆”店铺购买三只INTOYOU女主角唇泥，到货后周女士发现与她手中同款同一色号的正品口红颜色和香味不一样，确定新收到的INTOYOU女主角唇泥为假货。 随后周女士将该问题反馈给商家客服，商家客服辩解称该口红为瑕疵品且已在详情中标明，周女士查找商品详情页和交易快照均未发现商家有标明瑕疵品。同时周女士要求商家提供品牌正品授权证书或者正品进货渠道证明，但商家均无法提供。 【案例五】推销不成就敷衍了事？用户要求退款“微店”仅退十分之一 11月6日，广东省匡先生向“电诉宝”投诉称其2023年11月4日在网店服务中心的客服推荐下买了298元开网店的商品，随后客服推荐了一个教学老师的微信，该老师又推荐匡先生购买另一款价值1299元的网店教学商品，还与匡先生讲了一