电子商务行业：2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 2目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................4（一）投诉问题类型分布..................................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例............................................................................................7（一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）跨境电商数据与十大典型案例...............................................................19（三）数字生活数据与十大典型案例...............................................................25（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................34四、关于我们..............................................................................................................42（一）关于电诉宝.............................................................................................................42（二）关于网经社.............................................................................................................45 dWwWgU7ZoPrQoPoP7NaO9PpNqQoMmPkPqRrRiNnPoO9PpOrOvPrQrOvPnPvM3一、报告摘要三季度，迎来疫情开放后的第一个暑期，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，去哪儿等在线旅游平台消费数据提升。此外，成都大运会及杭州亚运会的召开，激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起，唯品会等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。与此同时，7月份，上海市网信办、市市场监管局会同市商务委等相关部门重点聚焦餐饮行业普遍存在的过度收集、频繁诱导甚至强制索取消费者非必要个人信息的违法违规行为开展集中整治。8月底，国家版权局、工业和信息化部、公安部、国家互联网信息办公室四部门联合启动打击网络侵权盗版“剑网2023”专项行动，深入开展电商平台版权专项整治，推动重点网站平台企业开展版权问题自查自纠。可见网络消费环境仍不乐观，整治行动从未停止。此外，临近双11，京东、淘宝天猫等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。对于即将到来的电商大促，消费者更要提前做好准备，谨防网络欺诈等问题。在此背景下，10月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全国134家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、跨境电商、数字生活（主要集中于在线旅游、移动出行）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。在报告公布的《2023年Q3全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、Keep、唯品会、苏宁易购、有赞、BOSS直聘、帮考网；获“谨慎下单”评级的有：携程、飞猪、美团、抖音、去哪儿；获 4“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、如程、尚德机构、孔夫子旧书网、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州教育、阿里巴巴、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达30.14%，其余问题类型依次为：商品质量（11.34%）、网络欺诈（9.47%）、售后服务（8.15%）、网络售假（6.09%）、霸王条款（5.25%）、虚假促销（4.57%）、发货问题（4.08%）、货不对板（3.39%）、退换货难（3.39%）。 5（二）投诉地区分布Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为：广东省（17.72%）、江苏省（7.51%）、山东省（6.58%）、浙江省（6.33%）、北京市（4.66%）、上海市（4.27%）、四川省（4.17%）、河南省（3.98%）、河北省（3.78%）、湖北省（3.63%）。（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q3女性用户投诉比例为51.10%，男性用户投诉比例为48.9%。 6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q3投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.56%）、100-500元（21.65%）、0-100元（17.38%）、500-1000元（10.80%）、5000-10000元（10.51%）、10000元以上（6.38%）、未选择金额（9.72%）。 7三、评级数据与典型案例据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年Q3全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、有赞、苏宁易购、红布林、去哪儿、携程、同程旅行、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：抖音、万师傅、智行、飞猪、联联周边游、美团、鲁班到家等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、洋码头、走着瞧旅行、对啊网、一只船教育、中安建培等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、微店、二三良作、识季、shopee、中免日上、大麦网、尚德机构、潭州教育、中职通、兴为教育、高教通。 8（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在2023年Q3全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、有赞、苏宁易购、红布林；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、微店、二三良作。 9 10数字零售上榜平台有41家：其中，综合电商共15家，按投诉量排名依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、唯品会、天猫、交易猫、国美、阿里巴巴、淘特、小年鱼、当当、万表网、网易。生鲜电商共3家，按投诉量排名依次为：美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜。 11二手电商共7家，按投诉量排名依次为：闲鱼、红布林、拍机堂、转转、找靓机、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台。 12电商服务商共6家，按投诉量排名依次为：微店、店宝宝、有赞、海豚知道、小鹅通、中国制造网。直播电商共3家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街。 13此外，小红书、寺库、美囤妈妈、小米商城、微拍堂等也在投诉榜之中。在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、闲鱼、有赞、拍机堂、美团优选、找靓机、红布林、微拍堂、店宝宝、蘑菇街。 14【案例一】欺骗消费者已发货？用户投诉在“小红书”下单却无物流信息7月4日，广东省的赖女士向电诉宝投诉称，她于2023年4月7日23:25:50在小红书平台购入商品，赖女士称其受到了欺骗，商家从四月份一直骗自己到六月份，至今还未收到该商品。商家期间用了很多借口，后面她去搜索单号也没有显示有该单号，也一直收不到物流信息，仅有小红书平台的一点不详细物流信息。赖女士表示因为自己高考期间没有空，所以一直推拖她，也没有办法只能选择等待，一直到自己高考后也没有收到该商品。赖女士表示是后来才想起来有该事件因此拖的很晚，她的诉求是要求商家退还钱如果可以偿还更多最好。 15【案例二】“闲鱼”商家强收赔偿款？用户强烈要求退货退款却惨遭拒绝7月6日，江苏省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月1日在闲鱼平台购入了一款华为平板，后经鉴别，疑似是假冒伪劣产品。刘先生称一开始店家不承认且不同意退款，于是刘先生联系了售后，店家又同意了退货退款。刘先生将退货商品通过顺丰快递进行退回，于7月6日显示对方已经收到了退货商品，当天下午刘先生于店家联系退款事宜时，商家却称商品有划痕需要进行80元的赔偿，否则拒绝退款。刘先生表示寄回的商品完好无损，店家的行为明显属于欺诈消费者，并提出全额退款的诉求。【案例三】用户投诉“有赞”退费存高额退费比例侵犯消费者权益7月24日，广东省的肖女士向“电诉宝”投诉称，她于2019年8月31日在有赞电商平台云南时光店铺购买了2张六天五晚大理丽江轻奢之旅单人体验卡，共计1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此产品用户反馈与产品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的费用。肖女士认为未能出行，仅产生制卡费及邮寄费，未产生其他费用，有赞平台扣除金额比例过高，侵害了消费者的权益。肖女士的诉求是取消此次行程，退回款项。可以接受扣除10%-20%的费用，但不能接受扣除60%的费用。【案例四】“拍机堂”的手机货源来历不明售后态度敷衍7月29日，河北省的曾先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月25日在拍机堂购买一台苹果7，收到货发现不能恢复出厂设置，查询后显示iCloud已开启，该平台的验机报告上明确标注手机可还原，并标注手机iCloud已注销。曾先生曾两次申请售后均以拆袋视频不规范为由被拒绝，联系客服说已反馈48小时内会有电话联系，可却没接到任何有关拍机堂平台的联系。曾先生表示拍机堂并没有出具质检视频，并出售带有开启iCloud的苹果手机 16与验机报告不符，因此其怀疑手机来源。曾先生希望可以因欺骗消费者退一罚三，并称可以将该来源不明的手机退回。【案例五】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选”被指食品