2023年上半年中国电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例............................................................................................6 （一）数字零售数据与四十大典型案例.............................................................7（二）跨境电商数据与十大典型案例...............................................................33（三）数字生活数据与二十大典型案例...........................................................40（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................53 （一）关于电诉宝...............................................................................................63（二）关于网经社...............................................................................................65 一、报告摘要 今年上半年，经济复苏，大众消费热情逐渐显现。据国家统计局最新数据显示，1 至 5 月，全国网上零售额 56906 亿元，同比增长 13.8%。伴随着年货节、五一假期、618 大促的到来，网络消费迎来一波又一波热潮。 不过，与此同时，网络消费纠纷依然难以避免。在今年“315 晚会”中，假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象被曝光。4 月份，有关机构发布《直播带货消费维权舆情分析报告》，揭露了产品质量、虚假宣传、价格误导等 7 大问题。 5 月初，中消协发布《“五一”消费维权舆情分析报告》，假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。6 月底，中消协又发布《“618”消费维权舆情分析报告》，指出“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。 在此背景下，7 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 上半年受理的全国 200 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2023 上半年网络消费投诉数据及《2023 年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023 年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023 年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023 年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023 年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023 年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023 年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023 年（上）数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 上半年全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题排在首位，占比高达 30.68%，其余问题类型依次为：商品质量（10.18%）、网络欺诈（8.83%）、售后服务（7.05%）、网络售假（6.14%）、霸王条款（5.18%）、发货问题（5.02%）、虚假促销（4.97%）、退换货难（3.04%）、货不对板（2.61%）。 （二）投诉地区分布 2023 上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（15.68%）、山东省（7.16%）、浙江省（6.60%）、江苏省（6.17%）、四川省（4.90%）、北京市（4.82%）、河北省（4.24%）、湖北省（4.16%）、河南省（4.06%）、福建省（3.81%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2023 上半年女性用户投诉比例为 51.89%，男性用户投诉比例为 48.11%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023 上半年投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.52%）、100-500元（22.76%）、0-100元（17.18%）、5000-10000元（10.61%）、500-1000元（10.05%）、10000元以上（7.64%）、未选择金额（8.25%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023 上半年全国网络消费评级榜中： 获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当、万师傅、BOSS 直聘、携程、鲁班到家、去哪儿、有道精品课、帮考网这 15 家企业； 获“谨慎下单”评级的有：抖音、美团、飞猪等 3 家企业； 获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街、智行、走着瞧 旅行、联联周边游、对啊网、学慧网、深海教育、一只船教育、中安建培、开课吧这 13 家企业； 获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58 到家、嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、兴为教育、VIPKID、高教通这 35 家企业。 （一）数字零售数据与四十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在 2023 上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这 8 家企业；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街、考拉海购、洋码头这 6 家企业；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这 16 家企业。 8 数字零售上榜平台有 75 家： 投诉量 TOP10 依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫； 排在第 11-20 名的是：小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转； 排在第 21-30 名的是：阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街； 排在第 31-75 名的是：当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易、盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus 花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王、一品威客、本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网、中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存 APP、小米有品、云集、高汇通、趣店、魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购、屈臣氏、金鹰购、网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网。 1.综合电商 在综合电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、哔哩购、天猫、淘特、一条、二三良作、当当网、小年鱼、美团电商、国美。 【案例一】“淘宝”商家被指售卖三无产品 小二也不支持售后 1月14日，广东省温女士向“电诉宝”反映称，其于2023年1月3号在淘宝平台店铺琳妈燕窝买了2400元马来西亚进口燕窝，收到实物后发现没有入境中文标签，也没有检验检疫码，没有产地说明，属于三无产品。 温女士认为淘宝商家欺诈消费者，严重侵权消费者权益，淘宝小二介入后只支持退货退款行为，对商家没有任何处罚，小二也不支持售后。温女士称，商家提供不了入境报关的相关合法文件，声称是分散卖的，但进口燕窝哪怕拆散卖分装卖，也应该一盏一码。温女士的诉求是要求商家按食品法进行相应赔偿。 【案例二】两次出现质量问题“哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理？ 1月29日，吉林省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月20号在哔哩哔哩的购物平台“会员购”购买的“AEPX战舰少女R萨拉托加 宵之花Ver.手办 附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件，张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片，直到2023年1月8号审核才通过。张先生将手办回寄给购物平台，2023年1月21号，对方才将新的手办邮寄过来。 经过开箱检查，张先生发现手办依然有问题，在同一个位置依然是断件状态，以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后，不同意换新。张先生表示不接受，于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝，称需要生厂商那边进行鉴定，还让他联系生厂商。张先生不同意，为什么第一次出现问题就给换货，第二次就不行。明明是商品有问题，对方却不同意换货，不同意退款，还让他自己联系生产商，张先生对此感到疑惑。 【案例三】用户投诉“天猫”商家为推销产品而夸张用量 2月14日，浙江省刘先生向“电诉宝”反映称，其于2022年12月31日在淘宝直播间看到天猫立邦官方旗舰店在卖美缝剂环氧彩砂，遂向主播咨询，该店主播根据房子面积估算环氧彩砂用量并承诺用不完可退，并未告知时间范围。 当时商品有活动，刘先生因有需要遂购买22组环氧彩砂（分两个账号，各购买11组）。前段时间美缝做完还剩10组，刘先生向该店客服询问如何退款，客服告知不在退款时间范围内，不予退款。刘先生要求退还剩余用料，并投诉该 商家存在为了推销产品而夸张用量。 【案例四】商家失踪了？用户称联系不上“淘特”商家无法退款 3月14日，上海市戴女士向“电诉宝”反映称，其于2023年3月4日在淘特网上购买了枸杞子，商家发的货是发霉食品。戴女士先与商家联系，商家不接待，不予理睬。然后戴女士又与淘特网的客服联系，客服也联系不到商家，现在淘特客服与戴女士都联系不到商家。 淘特网的客服打电话表示只能退款，客服不予解决问题，就通知退款，戴女士认为这处理办法不合理，她的诉求是要按食品法来解决问题。戴女士表示，商家不接待，商家不负责。淘特网的客服在处理问题也不负责任敷衍了事。 【案例五】“一条”被指久不发货 消费者权益无法保障 3月28日，浙江省张女士向“电诉宝”反映称，其于2022年11月15日在电商【一条】平台上购买了染发膏，出现了长达5个多月超长时间不发货的问题，张女士看店铺评论区发现他们4个月前其实就已经开始发货的，但当张女士问为何不给她发货的时候，他们的第一次回