2025年Q3电子商务用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要...............................................................................................3 （一）投诉问题类型分布..................................................................3（二）投诉地区分布............................................................................4（三）投诉用户性别分布....................................................................5（四）投诉金额区间分布....................................................................6 三、评级数据与典型案例..........................................................................7 （一）数字零售数据与十大典型案例.............................................9（二）生活服务电商数据与十大典型案例..................................17（三）跨境电商数据与十大典型案例...........................................23 四、关于我们.............................................................................................28 （一）关于电诉宝............................................................................28（二）关于网经社............................................................................30 一、报告摘要 三季度，正值暑期消费热潮，国内旅游市场需求持续旺盛，再加上各大电商平台积极布局“金九银十”以及双11预热节点，线上消费市场火热。 不过，上海市消保委近日公布的三季度投诉情况通报显示，今年三季度上海市共处理消费者投诉63066件，在电商与网络消费领域，投诉呈现两极趋势：一方面，传统电商投诉有所缓解；另一方面，网购化妆品、共享单车、线上课程和宠物消费成为新的投诉重灾区。 这些新兴消费模式在满足消费者多样化需求的同时，也因监管不足、规则不完善等原因引发诸多纠纷。 在此背景下，10月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块，公布了2025年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》和《跨境电商十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2025年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达17.49%，其余问题类型依次为：任意仅退款（14.49%）、任意罚款（6.85%）、商品质量（6.78%）、过度维护消费者（5.65%）、售后服务（4.95%）、网络欺诈（4.62%）、扣押保证金（4.39%）、霸王条款（3.49%）、网络售假（3.32%）。 （二）投诉地区分布 Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.48%）、浙江省（8.28%）、江苏省（7.28%）、河南省（6.92%）、山东省（6.68%）、河北省（4.36%）、湖北省（4.32%）、福建省（4.29%）、北京市（3.92%）、上海市（3.02%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q3男性用户投诉比例为74.63%，女性用户投诉比例为25.37%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q3投诉金额分布主要集中在0-5万（38.56%）、0-100元（14.39%）、100-500元（12.87%）、1000-5000元（8.74%）、500-1000元（5.55%）、10000元以上（4.59%）、5000-10000元（3.59%）、5-10万（0.93%）、10-20万（0.37%）、20-50万（0.30%）、50-100万（0.20%）、100万以上（0.07%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2025年Q3全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：途虎养车、转转、唯品会、苏宁易购、抖音电商、美团；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、万师傅、携程、智行、鲁班到家；获“不建议下单”的有：小红书、BOSS直聘、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、小鹅通、阿里巴巴、微店、微信视频号、饿了么、大麦网、智联招聘。 8 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2025年Q3全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、转转、唯品会、苏宁易购、抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、小鹅通、阿里巴巴、微店、微信视频号等8家。 数字零售上榜平台有50家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、 转转、小红书、微店； 排在第11-20名的是：途虎养车、微信视频号、唯品会、阿里巴巴、微拍堂、万表网、苏宁易购、小鹅通、蘑菇街、有赞； 排在第21-30名的是：千牛、快团团、拍机堂、多多买菜、交易猫、爱回收、苹果、瓜子二手车、红布林、卷皮； 排在第31-50名的是：千岛APP、小米商城、淘特、盒马、网易、全球购骑士卡、95分app、租号玩、印鸽、华为商城、微盟、易店无忧、蝉妈妈、二三良作、荣耀商城、哔哩购、花礼网、蜂享家、孔夫子旧书网、小芒。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微拍堂、小鹅通、蘑菇街、有赞、拍机堂、微店、快手、小红书、闲鱼、转转。 【案例一】微拍堂“霸王条款”坑消费者？蜜蜡吊坠货不对板退货竟遭拒！ 7月3日，浙江省的姚先生向“电诉宝”投诉称其通过微拍堂平台以寄售方式购买了一件蜜蜡吊坠，次日收货后发现实物与商家展示图片存在明显差异，遂申请退货退款。然而，商家以商品详情页底部标注的极小字体“不支持无理由退换”条款为由拒绝处理。 消费者认为，该条款属于无效霸王条款，侵害了其依据《消费者权益保护法》第二十五条享有的“七日无理由退货”权利。目前，消费者已向平台投诉，要求撤销不合理条款并全额退款，事件引发对网络交易中隐蔽性霸王条款的广泛关注。 【案例二】用户投诉“小鹅通”平台商家下单后资料不符且拒不退款 7月4日，山东省的朝女士向电诉宝投诉称其在小鹅通平台的店铺看到一份物理学习资料在售，但店铺页面未展示资料详情，且文件处于锁定状态无法预览， 仅凭简单介绍难以判断内容是否合适。用户支付88元后，商家提供的链接内资料杂乱无章，既不便于查看也难以下载。 用户当即申请退款，强调未下载或使用任何资料（可通过店铺后台核实），但商家拒不退款，存在强买强卖行为。用户表示将持续通过法律途径维护自身权益，坚持要求商家退还全款。 【案例三】消费者使用“蘑菇街”所购护肤品致严重过敏商家承诺赔偿后反悔 7月7日，安徽省的杨女士向电诉宝投诉称其在蘑菇街购买护肤品，使用后出现过敏反应。客服称属“适应阶段”，建议继续使用，结果导致其脸部严重过敏，就医后确诊皮炎。商家起初同意赔偿医药费，要求提供三甲医院病历及发票，但消费者提交后却遭拒赔。 平台未妥善处理便关闭投诉。消费者要求商家履行承诺，并呼吁加强网购监管，保障消费者权益。 【案例四】用户投诉“有赞”平台所购摄像机无法开机售后拖延致无法退货 7月8日，广东省的吴女士向电诉宝投诉称其于今年5月28日在有赞平台上购买了一台全新的摄像机，首次使用时发现设备始终无法开机，随即联系品牌售后商城反馈问题。然而，售后渠道全程由机器人应答，仅要求用户留下手机号码并承诺“48小时内回复”，但用户多次提交信息后均未收到任何电话或解决方案。 用户强调，自己购买的是全新机，核心诉求是正常开机使用或退货退款，但售后部门长期不作为，导致问题迟迟未解决。直到用户向有赞商城投诉后，商家方面才回应称“已超过15天退换期”，拒绝退款。 【案例五】用户投诉拍机堂平台涉嫌虚假宣传且拒不履行赔偿责任 8月9日，广东省的孙先生向电诉宝投诉称其于8月5日在拍机堂平台竞拍购买一台iPad Air，因商品标注"功能齐全、售价低廉"而下单。到货后验机发现 存在ID无法登录等严重功能问题，与宣传描述完全不符。 用户认为商家明知商品存在虚假情况仍销售，已违反《消费者权益保护法》第55条规定，要求退一赔三。虽已退回商品并申请售后，但平台驳回了其申诉。用户现要求平台重新审理，切实维护消费者合法权益。 【案例六】消费者投诉“微店”商家涉嫌销售非正品CL鞋且拒绝售后 8月13日，河北省的贾先生向电诉宝投诉称其在微店平台于7月29日收到所购鞋品，穿着两小时后出现掉钻问题。经详细检查，发现商品细节与CL正品不符，且左右脚后跟存在明显色差（左脚局部大面积无色）。用户多次联系商家，对方均推卸责任，未提供解决方案。尽管平台已介入，纠纷仍未得到合理处理。用户强调作为未成年人消费者，其权益应受保护，要求平台公正公开地维护消费者合法权益，并责令商家履行售后责任。 【案例七】快手平台商家被指销售缺陷商品致伤且拒不赔偿 8月18日，江苏省的张女士向电诉宝投诉称其于7月在快手直播间购买"小主无湿轻"产品，开瓶时瓶体突然爆裂导致手心割伤。商家虽承认商品质量问题致伤，却以"超过48小时"为由拒绝承担退货退款及医疗赔偿责任。 平台与商家相互推诿，均未处理此事。用户要求依据《消费者权益保护法》退还商品价款并赔偿实际医疗费用，合计524.57元，并呼吁平台切实履行监管责任。 【案例八】用户投诉小红书商家销售三无服装平台协调不力拒履售后义务 9月9日，福建省周女士向电诉宝投诉称，其于8月25日在小红书“萱萱会穿搭服装店”购买的一套服装（100-500元区间）无吊牌、无水洗标、无安全类别、无生产厂家信息、无执行标准，属三无产品。周女士多次要求退货退款，商家均以“超过7天无理由期限”拒绝。 向平台投诉后，客服仅提议补贴50元，未对三无问题实质处理。周女士认为平台包庇商家，其行为涉嫌违反《产品质量法》和《消费者权益保护法》，要求商家退一赔三，并要求平台彻查商家资质、下架问题商品。 小红书平台三无产品问题频发，多位用户投诉购买到无合格证、无生产信息商品，平台介入后常偏向商家或仅补偿小额优惠券，未能根治问题。本案移交小红书平台后，截至发稿前暂未回应。 【案例九】用户投诉“闲鱼”平台纵容报复性恶意差评卖家遭遇小号攻击维权无果 9月21日，褚先生向“电诉宝”投诉称在闲鱼平台完成网络助力服务后，遭用户利用小号实施报复性差评。该用户主动确认收货后立即差评“不好用，没收到”，但全程未联系反馈或申请售后。经查，差评账号与另一账号属同一IP，且差评者承认是此前沟通不畅被拉黑用户的小号。褚先生多次向闲鱼投诉并提供证据，平台仍以“无辱骂字眼”、“属主观感受”等理由拒绝删除差评。 闲鱼平台“恶意差评”与“卖家维权难”问题突出。据“电诉宝”等平台投诉显示，卖家