2024年Q4中国数字教育用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要.......................................................................3 二、整体数据.......................................................................5 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................5（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7 三、评级数据与典型案例.....................................................8 （一）2024年Q4“网易云课堂”获“建议下单”.....................8（二）2024年Q4“帮考网”获“谨慎下单”........................10（三）2024年Q4“尚德机构”获“不予评级”......................12（四）2024年Q4“常青藤爸爸”获“不予评级”....................13（五）2024年Q4“潭州教育”获“不予评级”......................15（六）2024年Q4“一只船教育”获“不建议下单”..................16（七）2024年Q4“中安建培”获“不建议下单”....................17 四、关于我们.....................................................................19 （一）关于电诉宝...............................................19（二）关于网经社...............................................22 一、报告摘要 2024年第四季度，数字教育行业面临诸多挑战。教育培训服务类投诉增多，公众对在线课程质量、教育资源分配、学习平台技术及个人隐私保护等问题表达强烈不满。 在此背景下，2月17日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年四季度受理的全国28家数字教育平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q4中国数字教育用户体验与投诉数据报告》。 根据“电诉宝”2024年Q4受理的中国数字教育领域用户有效投诉显示，投诉量TOP10有一只船教育、对啊网、帮考网、中安建培教育、中安建培、赛优 教育、尚德机构、潭州教育、中职通等； 排在第11-20名的是：常青藤爸爸、网易云课堂、小叶子陪练、大鹏教育、恒企教育、帮考教育、阿卡索外教网、学慧网、抖音查理老师、有道精品课； 排在第21-28名的是：聚师网、叽里呱啦、中公教育、开课吧、芸学教育、VIPKID、众趣教育、沪江网校。 在报告公布的《2024年Q4全国数字教育评级榜》中：获“建议下单”评级的有：网易云课堂、中职通2家；获“谨慎下单”评级的有：赛优教育、帮考网 2家；获“不建议下单”评级的有：嗨学网、对啊网、一只船教育、中安建培4家；获“不予评级”的有：尚德机构、潭州教育、常青藤爸爸3家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q4全国数字教育投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达54.05%，其余问题类型依次为：网络欺诈（18.919%）、售后服务（6.081%）、虚假促销（6.081%）、霸王条款（5.405%）、网络售假（2.703%）、其他（2.027%）、退店保证金不退还（1.351%）、发货问题（0.676%）。 （二）投诉地区分布 2024年Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为四川省（8.108%）、广东省（7.432%）、山东省（6.757%）、北京市（6.081%）、河北省（5.405%）、河南省（5.405%）浙江省（5.405%）、湖南省（5.405%）、福建省（5.405%）、 江苏省（4.73%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q4男性用户投诉比例为37.838%，女性用户投诉比例为62.162%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在5000-10000元（29.73%）、10000元以上（25.676%）、1000-5000元（14.865%）、100-500元（5.405%）、0-5万元（0.676%）、未选择金额（20.27%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2024年Q4“网易云课堂”获“建议下单” 2024年Q4“网易云课堂”涉嫌存在售后服务、退款问题、其他、虚假促销等问题；用户投诉金额主要在100-500元、1000-5000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比33.33%，女性用户占比66.67%。 【案例一】用户投诉“网易云课堂”客服虚假承诺欺诈导致错过7天无理由退换期 11月20日，山东省的霍女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在网易云课堂购买的一门公共营养师线上课程的问题。霍女士反映她是在网易云课堂的微信客服的指引下，于淘宝平台上完成了这门课程的购买。在购买之前，该微信客服并未清晰地向她说明该线上课程的有效期限制为一年。成功购买并兑换课程后，才发现这一有效期限制。 霍女士与客服进行沟通，客服在此时向她保证可以无限次听课，直至通过考试。霍女士表示，如果客服在购买前明确告知了课程的有效期，她不会选择购买，如果客服没有做出虚假的承诺，她本有机会在7天内无理由申请退款。然而，由于网易云课堂方面的隐瞒和误导，她错过了申请售后的时间窗口。 当霍女士11月19日再次登录网易云课堂APP时，发现所购买的课程已经过期。她随即联系了APP内的在线客服，但被告知需要联系当时购买课程时对接的微信客服。然而，这位微信客服已经离职。霍女士随后又尝试联系新的微信客服，但得到的回复是，之前做出的承诺由于涉事的客服已被辞退而作废。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：尊敬的用户您好，关于您反馈的问题已有安排我司售后专员致电联系您为您处理，还请您以专员的回复为准即可，感谢您的支持，祝您学业有成，生活愉快~ 【案例二】虚假宣传？“网易云课堂”被指客服互相踢皮球霸王条款不退款 11月14日，陕西省的汤先生向“电诉宝”投诉称其于7月9日在淘宝平台购买的网易云课堂四级网课服务。购买该课程后发现，网易云课堂所宣传的督学服务与实际提供的服务存在明显不符。在购买课程时，网易云课堂宣传的是班主任伴学全程规划、保姆级服务，但实际情况却是只是简单地打包了几个视频供学员自行观看。此外，宣传中提到的月度班会也并未如期举行，而所谓的双群课程提醒也仅仅是在一个微信群里进行，且全程只有一个类似机器人的账号在发布上课通知，缺乏实质性的互动和帮助。宣传中提到的“三师驻群”也并未出现，答疑服务也仅限于每周五在线，这与宣传中的服务标准相去甚远。 当汤先生申请退款时，却遭到了拒绝。他联系了淘宝平台的客服，但得到的回复是让他去联系网易云课堂的客服。而当他再次联系网易云课堂的客服时，对方却非常敷衍，一直在打太极，不直接回应他的问题，最后只是发了一张不支持无理由退款的截图，并一味地解释他们的服务内容。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：尊敬的用户您好，关于您反馈的问题已有安排我司售后专员致电联系您为您处理，还请您以专员的回复为准即可，感谢您的支持，祝您学业有成，生活愉快~ （二）2024年Q4“帮考网”获“谨慎下单” 2024年Q4“帮考网”涉嫌存在退款问题、售后服务、虚假促销、霸王条款等问题；用户投诉金额主要在10000元以上、1000-5000元、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，女性用户投诉占比77.78%，男性用户占比22.22%。 【案例一】“帮考网”被指报名后服务缺失频繁推荐升级课程 11月19日，天津市曹先生向“电诉宝”投诉称其在2020年开始在帮考网报名学习注册会计师，起初报名学习，后来在学习过程中加了无数个帮考网的培训老师，班主任，课程顾问，之后学习过程中一直在推荐升级更高级的课程，总共花了44639.60元的费用，交完钱，升级完课程没有老师搭理，没有老师发课表，不知道学习时间，发广告推荐学习课程不断。 曹先生表示现在不想学习了，没事就发各种考试的报名宣传，从来不发关于已经报了课的资料什么。近两年关于微信里面帮考网的老师已经不下20个人了，发广告很及时，关于考试的信息报名，缴费，打印准考证的资料一个也没有。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】用户投诉“帮考网”称网课未学却遭过期不退要求退学费 10月18日，福建省的潘女士向“电诉宝”投诉称之前被客服花言巧语骗了，购买帮考网课后，因个人身体原因，一直没有学习。现在心脏不好，还有癌变， 治疗需要很多钱。突然想起这个网课没有学，已与客服联系。客服说仅退3000元给我。潘女士不满意，买了上万的课，没学才退这么少。虽然这个网课购买了一段时间了，帮考网又没有倒闭，客服以过期为借口，一直告诉潘女士:过期不能退。 潘女士查了法律，只要是机构没倒闭，课程不存在过期性，忍无可忍，无法再沟通，才来这个平台投诉。因为没有学，尽量退学费。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 （三）2024年Q4“尚德机构”获“不予评级” 2024年Q4“尚德机构”涉嫌存在退款问题、售后服务、网络欺诈等问题；用户投诉金额主要在5000-10000元、10000元以上、未选择金额等区间；其中，男性用户投诉占比50%，女性用户投诉占比50%。 【案例一】课程不适合转班“尚德机构”被指难退费望按未出勤比例退款 12月17日，湖北省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2018年3月在尚德机构报名【快本】不过退费班，学费7980元，进入课程后发现该课程不适合自己，于是在2019年3月咨询班主任老师，转为【CPA】全科精讲班，费用7800元，差额未退。刘女士表示课程为直播形式，可看回放，每次课程时长要两个多小时，因为自己白天上班，晚上也没这么多时间去学，关键是老师在课上讲很多没用的，与课程内容无关的知识。 刘女士觉得很浪费时间，就没有继续学下去，当时咨询过退费问题，老师说自己这已经转了课，不能退。刘女士希望平台协助解决退费问题，按未出勤比例来退即可。（当时买课还送了一台999元的得峰笔记本电脑，退费时可扣除此部分） 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】“尚德机构”被指诱导