2024年q1中国数字教育用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要..............................................................................3 二、整体数据..............................................................................5 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................5（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7 三、评级数据与典型案例..........................................................8 （一）2024 年 Q1“帮考网”获“建议下单”...................................................8（二）2024 年 Q1“赛优教育”获“谨慎下单”.............................................10（三）2024 年 Q1“尚德机构”获“不予评级”.............................................11（四）2024 年 Q1“常青藤爸爸”获“不予评级”.........................................13（五）2024 年 Q1“小叶子智能陪练”获“不予评级”.................................14（六）2024 年 Q1“一只船教育”获“不建议下单”.....................................16（七）2024 年 Q1“中安建培”获“不建议下单”.........................................17 四、关于我们............................................................................19 （一）关于电诉宝...............................................................................................19（二）关于网经社...............................................................................................21 一、报告摘要 2024 年一季度的数字教育行业蓬勃发展，但同时也暗流涌动。教育培训服务类投诉亦随之增多，家长们和学生们对于在线课程质量不稳定、教育资源分配不均、学习平台技术故障以及个人隐私泄露等问题纷纷表达不满，成为公众关注的焦点。根据中消协发布的最新数据，2024 年一季度教育培训服务类投诉位列服务大类投诉的前五位，反映出数字教育用户体验亟待改善。 在此背景下，5 月 13 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年一季度受理的全国 29 家数字教育平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年 Q1 中国数字教育用户体验与投诉数据报告》。 根据“电诉宝”2024 年 Q1 受理的中国数字教育领域用户有效投诉显示，投 诉量 TOP10 依次为：一只船教育、中安建培、嗨学网、帮考网、中职通、尚德机构、小叶子陪练、赛优教育、常青藤爸爸、中公教育； 排在第 11-20 名的是：网易云课堂、深海教育、高顿教育、VIPKID、大鹏教育、高教通、中华会计网校、开课吧、中国会计网； 排在第 21-28 名的是：兴为教育、恒企教育、芸学教育、学慧网、潭州教育、对啊网、英语流利说、聚师网、阿卡索外教网。 在报告公布的《2024 年 Q1 全国数字教育评级榜》中：获“建议下单”评级的有：中职通、帮考网等 2 家；获“谨慎下单”评级的有：赛优教育 1 家；获“不建议下单”评级的有：一只船教育、中安建培等 2 家；获“不予评级”的有：嗨学网、尚德机构、常青藤爸爸、小叶子智能陪练等 4 家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024 年 Q1 全国数字教育投诉问题类型 TOP10 中，退款问题占比高达 59.09%，其余问题类型依次为：网络欺诈（11.69%）、霸王条款（10.39%）、售后服务（8.44%）、虚假促销（5.84%）、其他（1.95%）、网络售假（1.30%）、冻结商家资金（0.65%）、客服问题（0.65%）。 （二）投诉地区分布 2024 年 Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（10.39%）、河南省（8.44%）、浙江省（8.44%）、北京市（7.79%）、江苏省（7.79%）、山东省（6.49%）、辽宁省（6.20%）、陕西省（4.54%）、上海市（3.90%）、四川省（4.25%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q1 男性用户投诉比例为 53.90%，女性用户投诉比例为46.106%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q1 投诉金额分布主要集中在10000元以上（30.52%）、5000-10000元（30.52%）、1000-5000元（21.43%）、100-500元（5.20%）、500-1000元（2.60%）、0-100元（1.30%）、未选择金额（8.44%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2024年Q1“帮考网”获“建议下单” 2024年Q1“帮考网”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、虚假促销等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比33.33%，女性用户占比66.67%。 【案例一】“帮考网”被指拒不退款 虚假承诺成泡影 3月25日，天津市的张女士向“电诉宝”投诉称其在2020年9月23日，接到帮考网销售电话，宣传其注册会计师课程，并声称考下证书后可以挂靠挣钱。受到这一宣传的吸引，报名了帮考网的注会一年取证班课程，并支付了3990元的费用。然而，由于注册会计师考试需要本科毕业证才能报名参加，而当时自己尚处于大一阶段，因此课程并未立即使用。帮考网提出可以将课程冻结，待时再解冻。 张女士称在报名过程中，帮考网宣传其课程通过率高达75%，并承诺考下证书后将协助消费者进行挂靠以获取收益。然而，随着时间的推移进入大四，了解到挂靠是违法行为，并对帮考网之前宣传的75%通过率表示质疑，认为存在虚假宣传的情况。因此，联系帮考网要求退还未使用的网课费用。然而，帮考网拒绝退款。 【案例二】用户投诉“帮考网”升级班为骗局 万元学费难追回 2月18日，甘肃省的刘先生向“电诉宝”反映称其在2021年5月18日， 因帮考网教育机构以不断催促缴费并承诺肯定能通过考试为诱导报名，报了帮考网一级消防工程智胜取证班，报名费7980元。 刘先生称后来得知他们的课时很多，平均最少得一天学习4小时左右，不像他们机构说的需要少量时间学习就可以，在之后又陆续有帮考网的人员打电话诱导并称只要再缴纳一万七千多元，就可以把班型提升为私教班，通过率更高，学习时间更少，并且不断电话劝解及诱导中升级了班型。结果学习时间几乎也没多少缩短，目前由于自己这边没有那么多时间学习他们的课程，需要退费，但是他们的客服电话和老师均联系不上。 （二）2024年Q1“赛优教育”获“谨慎下单” 2024年Q1“赛优教育”涉嫌存在退款问题、虚假促销等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，女性用户投诉占比100.00%。 【案例一】用户投诉“赛优教育”虚假宣传 诱导消费者二次缴费 3月23日，福建省潘女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月17日在赛优教育购买了心理咨询师课程，通过淘宝购买课程3680元,当时承诺3680元一直服务到拿到证，后续无需任何费用。 但后来告知需要另付470元考试费，与之前提到的后续无需任何费用的言辞不符，第一:这明显是虚假宣传，第二:昨天突然通知今天要参加模拟考试，并且分数要达到90分及格。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】“赛优教育”被指诱导学员消费 疑似霸王条款 2月25日，广西壮族自治区吕女士向“电诉宝”投诉称其在2024年1月19日14:35在淘宝电商平台（赛优课程培训店）支付3680元预付款用于购买赛优教育心理咨询师尊享密训班网络培训课程，销售用优惠即将结束等话术诱导参加赛优教育心理咨询师培训班。 1月20日凌晨12:03，经网络背调发觉该机构有明显诱导消费和不满意拒绝退费行为，经慎重考量决定在淘宝提交退费申请，出现拒绝退费问题，赛优机构培训老师以培训账号已上报为由拒绝退费，涉嫌虚假宣传和霸王条款，侵害了消费者合法消费权益。未实际参加该机构的任何培训学习等内容，未达成培训协议，诉求是全额退还预付培训费用。 （三）2024年Q1“尚德机构”获“不予评级” 2024年Q1“尚德机构”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈等问题；用户投诉金额主要在5000-10000元、10000元以上、未选择金额等区间；其中，男性用户投诉占比36.36%，女性用户投诉占比63.64%。 【案例一】虚假宣传？“尚德机构”被指诱导消费 客服态度嚣张 3月13日，新疆维吾尔自治区的谭女士向“电诉宝”投诉称其于2019年2月份通过网络虚假宣传诱导，因提高学历心切，通过百度度小满贷款13440元分期教育贷，没有办理任何合同。办理了汉语言文学专本连读黄金班，保证3年之内麻烦专本连读的毕业证。 谭女士称因新疆疫情防控严格，一直要求退费，班主任各种诱导转班，强烈不同意才给冻结课程。今年想起来还有费用没有退，于是打电话，尚德机构通过手机号码联系告知自己无费用可以退，态度非常嚣张。谭女士的诉求是退费，自己在尚德只学习了两个学期百分之十的课程。专科还有百分之九十的课程没有学习，本科都没有到学习的阶段，他们涉嫌欺诈勒索、合同罪、虚假宣传等。 【案例二】虚假宣传？用户投诉“尚德机构”高价卖课欺骗消费者 1月26日，赵女士向“电诉宝”投诉称其于2023年5月10日被尚德机构赵老师诱导消费5千元报名了自考本科课程，对其课程不满意，报了课程也没有通过考试。尚德机构夸大虚假宣传，高价卖课欺骗消费者。赵女士向机构申请退 款，多次与机构协商，机构拒不配合。而且以七天之后不予退款的理由拒绝退款。 依据《消费者权益保护法》第53条规定，消费者可以要求退费，即使消费者无法证明培训质量及效果与宣传不符，因教育培训合同性质不适于强制履行，消费者亦有权要求退还剩余费用，但可能承担相应违约责任。教育机构以格式合同约定为由拒绝退费，没有依据，根据《消费者权益