2023年Q4中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要.............................................................................................3 二、整体数据.............................................................................................5 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................5（二）投诉地区分布.............................................................................................6（三）投诉用户性别分布.....................................................................................7（四）投诉金额区间分布.....................................................................................8 三、评级数据与典型案例.........................................................................8 （一）2023年Q4“去哪儿”投诉数据与典型案例..........................................8（二）2023年Q4“联联周边游”投诉数据与典型案例................................11（三）2023年Q4“飞猪”投诉数据与典型案例............................................12（四）2023年Q4“走着瞧旅行”投诉数据与典型案例................................15（五）2023年Q4“Boss直聘”投诉数据与典型案例...................................16（六）2023年Q4“万师傅”投诉数据与典型案例........................................18（七）2023年Q4“智行”投诉数据与典型案例............................................21（八）2023年Q4“美团”投诉数据与典型案例............................................23（九）2023年Q4“大麦网”投诉数据与典型案例........................................26 四、关于我们...........................................................................................28 （一）关于电诉宝...............................................................................................28（二）关于网经社...............................................................................................30 一、报告摘要 2023 年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热情被重新点燃。据统计，这两个节日的 8 天假期内，国内旅游出游人数高达 8.26亿人次，同比增长 71.3%，与 2019 年同期相比也增长了 4.1%。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增，其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注和解决。 在此背景下，2 月 28 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年 Q4 受理的全国 122 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年 Q4 中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告》。 根据“电诉宝”2023 年 Q4 受理的中国数字生活服务电商领域用户有效投诉显示，投诉量 TOP10 依次为：去哪儿、BOSS 直聘、美团、大麦网、飞猪、万师 傅、智行、走着瞧旅行、鲁班到家、联联周边游； 排在第 11-20 名的是：携程、猫眼电影、饿了么、同程旅行、如程、百合网、58 到家、黄河票务、航班管家、滴滴出行。 在 2023 年 Q4 全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS 直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“不建议下单”的有：联联周边游、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 年 Q4 全国数字生活服务电商投诉问题类型 TOP10为：退款问题（35.19%）、霸王条款（29.96%）、订单问题（7.78%）、其他（5.56%）、售后服务（5.56%）、网络欺诈（5.56%）、恶意罚款（2.96%）、客服问题（2.59%）、高额退票费（2.22%）、发票问题（1.85%）。 （二）投诉地区分布 2023 年 Q4“电诉宝”受理全国数字生活投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（19.26%）、浙江省（7.41%）、上海市（6.67%）、北京市（6.67%）、四川省（6.67%）、陕西省（4.82%）、江苏省（4.07%）、湖南省（3.70%）、重庆市（3.70%）、广西壮族自治区（3.33%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2023 年 Q4 全国数字生活服务电商男性用户投诉比例为47.04%，女性用户投诉比例为 52.59%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年 Q4 全国数字生活服务电商投诉金额分布主要集中在100-500元（23.70%）、1000-5000元（21.85%）、500-1000元（15.93%）、0-100元（9.26%）、5000-10000元（5.18%）、10000元以上（3.33%）、未选择金额（20.74%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2023年Q4“去哪儿”获“建议下单” 2023年Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、其他、出票不及时、商品质量、客服问题、网络欺诈、退换货难、高额退票费等问题；用户投诉金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比42.86%,女性用户占比57.14%。 【案例一】取消订单扣费四百？“去哪儿”被指酒店平台推委扯皮 回应：协商成功 12 月 16 日，曹女士向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 12 月 14 日在去哪儿网预订了 2024 年 2 月 23 日晚上澳门假日酒店的住宿一晚，后因行程有变，需申请取消入住。随后发现该订单不可取消，电话联系去哪儿客服，客服说不支持取消，如果取消必须扣四百元。后又联系洲际酒店，双方推委扯皮。 曹女士表示现在离入住时间还很久，自己取消并没影响到酒店房间的再次销售，没有因为自己个人原因造成酒店的损失，所以想给全款退还。但是一直沟通无效。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈机票改签申请取消订单，平台联系商家同意订单免费取消，费用 837 元已原路退回，消费者认可，协商成功。 【案例二】用户投诉“去哪儿”因个人身体原因取消订单被拒绝 回应：和解成功 10 月 22 日，四川省文女士向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 10 月 20 日在去哪儿网 app 上预定了光雾山心泊酒店，10 月 21 日因个人身体原因想取消订单，被酒店拒绝，去哪儿网客服沟通无效，表示如果不去住仍然会扣除费用。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈馈身体不好，刚好挂到 26 号的专家号，无法入住，申请取消订单。平台联系商家告知订单无法免费取消，可以申请退 488 元。已操作退款金额 488.02 元原路退回，消费者认可，和解成功。 【案例三】“去哪儿”被指工作失误没有发房源确认信息造损失回应：和解失败 10 月 3 日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 9 月 10 晚 21点 18 分左右在“去哪儿旅行”app 订了 9 月 11 日晚布尔津驴友幸福客栈家庭套房一间共 1380 元。自己的行程是 9 月 10 日飞机抵达乌鲁木齐，9 月 11 日从乌市出发五彩滩，当天在布尔津住一晚，9 月 12 日出发喀纳斯。 刘女士表示，当时布尔津房源紧张。提交订房订单后一直在等平台发送房源确认的信息。但一直没有收到平台发送房源确认信息，以为订单没有成功，错过入住。9 月 23 日在整理新疆费用时才发现平台扣了款。刘女士请求 100％房费1380 元返还。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈未入住要求全退，平台联系商家可退 120 元清洁费，消费者认为是平台未提示，平台已发送过确认短信，且消费者也可通过 APP 查询订单是否预订成功，平台补偿 276 元，消费者不认可，和解失败。 （二）2023年Q4“联联周边游”获“不建议下单” 2023 年 Q4“联联周边游”涉嫌存在退款问题、霸王条款等问题；用户投诉金额主要在 100-500 元、0-100 元、500-1000 元等区间；其中，男性用户占比33.33%,女性用户占比 66.67%。 【案例一】“联联周边游”被指已购商品不能使用且不能退款 客服推脱责任 12 月 14 日，陕西省康女士向“电诉宝”投诉称其于 2020 年 10 月 24 在联联周边游购买了一款洗车养护 a 款金额是 299。康女士表示联联周边有没有电话通知，然后去商家这边洗车，结果商家反映不为联联周边游的客户服务，说联联周边游，没有给他们结款，然后两边推脱，不给康女士退钱。 康女士表示当时她投诉了，接到联联周边游客服十几个电话，他们客服每次都说 1~7 个工作日给她回复，每次这样推脱将近推脱了十几次。康女士称她 10月份一直到投诉到 2021 年的 4 月份，后来就一直没有回复，直到今年 23 年的12 月 14 号，一直没有给她解决。 【案例二】随心退严重误导消费者“联联周边游”被指退款需扣除 30％手续费 12 月 12 日，重庆市郭女士向“电诉宝”投诉称其在联联周边游重庆站微信小程序上购买了两款美食订单，下单时看到随心退，就放心下单了。结果后面没有时间去，就忘了，今天看到过期了，就去申请退款，结果客服说只能退 70%。客服说随心退要在有效期内退款才退全款的意思，过期了只能退 70%。 郭女士表示不能理解商家是基于什么理由设置了这个规定，根本就是霸王条款，随心退这几个字也误导了消费者。郭女士觉得这种行为严重侵犯了她的权益，要求退全款。 【案例三】“联联周边游”页面显示随心退实际退款要扣 30%手续费 10 月 30 日，四川省的杨女士向“电诉宝”投诉称其于 20