2021年Q4中国在线教育用户体验与投诉数据报告

1 2目录一、报告摘要......................................................................................................................1二、整体数据.............................................................................................1（一）投诉问题类型分布.....................................................................................1（二）投诉地区分布.............................................................................................2（三）投诉用户性别分布.....................................................................................3（四）投诉金额区间分布.....................................................................................4三、评级数据与典型案例.........................................................................4（一）在线教育数据与三十大典型案例.............................................................4四、关于我们............................................................................................21（一）关于电诉宝...............................................................................................21（二）关于网经社...............................................................................................24 1一、报告摘要由于一场突发疫情在线教育势头火爆，伴随着网络教育K12用户不断增加，在线教育竞争白热化，获客成本不断增加，不少消费者遭遇退款难、虚假宣传、霸王条款、培训贷等烦心事。国家同样注意到校外培训的种种乱象，“双减”政策在2021年7月份落地，学科培训受到沉重打击。随着监管之拳一出，资本对于在线教育的热情明显减退，K12教育迎来退潮，不少机构仓皇退场，剩下的K12机构忙着转型，使得一些原本购买课程的家长权益受损。在此背景下，2022年1月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全国54家在线教育平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q4中国在线教育用户体验与投诉监测报告》。报告涉及在线教育领域各细分行业，包括K12教育、素质教育、职业教育、语言教育等。此外，报告公布了《2021年Q4全国在线教育投诉榜》、Q4消费投诉数据及30起在线教育平台典型案例。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2021年Q4全国在线教育用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（60.87%）、网络欺诈（12.61%）、霸王条款（11.74%）、售后服务（6.09%）、虚假促销（3.91%）、其他（1.74%）、商品质量（0.87%）、客服问题（0.43%）、订单问题（0.43%）、货不对板（0.43%）。 2（二）投诉地区分布Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为江苏省（8.70%）、河北省（8.26%）、北京市（7.83%）、广东省（7.83%）、山东省（7.39%）、河南省（6.52%）、浙江省（6.09%）、上海市（4.78%）、内蒙古自治区（3.04%）、四川省（3.04%）、山西省（3.04%）、新疆维吾尔自治区（3.04%）、福建省（3.04%）、辽宁省（3.04%）、陕西省（3.04%）、广西壮自治区（2.61%）、江西省（2.61%）、湖南省（2.61%）、重庆市（2.61%）。 3（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q4女性用户投诉比例为59.88%，男性用户投诉比例为39.97%。 4（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在1000-5000元（25.04%）、100-500元（20.36%）、5000-10000元以上（14.18%）、10000元以上（13.12%）、0-100元（10.71%）、500-1000元（9.96%）、未选择金额（6.64%）。三、评级数据与典型案例（一）在线教育数据与三十大典型案例 5据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年Q4全国在线教育消费评级榜中中华会计网校、一只船教育、帮考网、开课吧获“建议下单”评级；环球网校获“谨慎下单”评级；嗨学网、潭州教育、大塘小鱼、学慧网获“不建议下单”评级；51Talk、vipkid、赛优教育、小叶子陪练、常青藤爸爸、麦淘亲子、掌门1对1获“不予评级”。 6在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及大塘小鱼、有教不舍、51Talk、天普教育、轻轻教育、学慧网、沪江网校、环球网校、深海教育、众趣教育、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸、兴为教育、赛优教育、平安好学、潭州教育、小叶子智能陪练、帮考网、深海教育、一只船教育等。 7 8【案例一】“大塘小鱼”被指套路深打卡无法返现课程无法进入学习10月8日河南省的王女士向“电诉宝”投诉称她于2020年3月20日购买大塘小鱼北大妈妈图书包，不间断打卡3年返现6000元，并承诺可以终身学习。第一个月打卡20多天后，突然有一天打不了卡。反映给售后老师，老师说换手机试试，卸载后重新下载，换手机，各种操作，最后也没有打卡成功。然后就是推荐别人买课程才能补打卡，于是后面积极推荐，也没有成功，当时并没有意识到自己被套路了，后面也就没再想着6000元返现这回事了。王女士称孩子有一搭没一搭的断断续续打卡学习，有时候学了好久也打不了卡。直到今年2021年7月底放暑假，因为疫情原因又来大塘小鱼APP上课，发现登录上去后，一直显示“加载中”，课程都打不开，客服售后电话都打不通。王女士表示现在APP用不了，大塘小鱼已经违反了承诺，自己的诉求就是尽快退还17734.21元的费用。【案例二】“有教不舍”APP无法登录所有老师“玩失踪”学员欲求退费10月11日，黑龙江省是程先生向“电诉宝”反映称他于2021年1月12日，为太太报名参加了北京有教不舍教育科技有限公司的二级建造师学习班，并在支付宝上办理了花呗12期分期。原本4月份就可以报名参加考试，但因有教不舍的老师声称，因今年哈尔滨名额紧张，没办法报上，只能延后一年，参加第二年的考试。在最近想登录APP学习时，发现没无法登录，之前联系过的所有老师都没办法取得联系。程先生表示结合两次事件，怀疑北京有教不舍教育科技有限公司属欺诈行为，要求北京有教不舍教育科技有限公司退回学费3582元。【案例三】家长反映双减出台前“51Talk”单方面修改服务协议10月11日，河北省的刘先生向“电诉宝”反映称在2019年12月1日自己家孩子开始在51talk平台参加青少儿英语学习，后期在51talk营销人员不断的涨价营销宣传下，于2019年12月12购买价值19512元的强化套餐课程，期间营销人员从未在付款前向自己全面展示服务协议内容，只说每月上够15节一对一菲教课程。 92021年9月18日该平台单方面发布周末及节假日停课通知，因孩子平常上课时间主要在周末，所以修改后孩子无法在周内完成平台要求次数课程，且规则修改后剩余的课次将无法上完，遂于9月23日向该平台客服提出退费申请。同时刘先生称发现平台对正在使用的服务协议在双减政策即将出台前的2021年6月22日都单方面进行了修改，且从未以任何方式向自己告知。在具体内容中平台增加不可抗力责任免除，协议修改权限等不合理内容，且协议乙方公司名称由原来的北京大生知行科技有限公司变更为深圳大生知行教育科技有限公司，向平台客服提出质疑，客服也未予明确答复。刘先生表示在9月23日提出退款申请后，客服答复两日内订单专员会联系，可到现在一直没有乙方相关人员与自己联系，反复催促客服，也一直以业务员繁忙为借口拖延办理。【案例四】课程无法正常观看“天普教育”玩失踪联系不上人10月11日，云南省的杨先生向“电诉宝”反映称他于2021年4月08日在京东天普在线旗舰店购买消防工程师培训课程，客服和其沟通后京东白条支付4000元，分10期。一开始培训课程及app都能观看，但是后来就一直登录不进去，课程也无法观看，杨先生一开始以为是网络问题就没上心，一直忙着毕业找工作，但是后来又登录的时候发现课程已经看不见了，客服电话也没人接听，公司电话也没人接听。杨先生发现自己被骗了，而且看到网上好多人都被天普教育欺诈了，杨先生表示自己的诉求是追回自己的钱。【案例五】“轻轻教育”疑似跑路老师被移出工作群10月12日湖北省的朱先生向“电诉宝”反映称他于2021年6月30日在“轻轻教育”机构工作人员的诱导下支付13168元,说是囤课有优惠，直到今天才发现老师不上课了，说是已经有两个月没有发工资了，老师自己已经被公司除名了。朱先生称在网上有好多像自己这种情况，既上不了课，也退不了款，不仅作为学生的家长受骗了，就连任课老师也是受害者。同样，湖北省的周女士也向“电诉宝”反映称她于2021年3月份开始在轻轻 10教育一对一多次购买课程，现在还有187课时没有上，但是由于双减政策，再加上轻轻教育的老师不断离职，于2021年9月23日于班主任提及退费，最后，班主任答应9月28日申请一笔15881.6元的130节课的退费。但是，两周来，机构利用各种理由不予，一会儿说主管没有批准，一会说需要三个月，一会儿说需要排队，总之不予办理退费，10月10日班主任已经离职，11日老师已经无法进入教学平台。【案例六】“学慧网”不过包退班虚假宣传用户投诉诱导购买增值服务10月12日，福建省的赵先生向“电诉宝”反映称他于2021年4月在学慧网人员诱导下报考转本连读，缴费10800元，首次缴费1080元贷款期限一年，每月费用810元。2021年7月又被推荐一个包拿毕业证的增值服务，叫不过包退班，缴费10000元，赵先生称后期发现他们属于虚假宣传，考试完全还是靠自己，根本就达不到他们所说的包拿毕业证，就算考试考过去了也完全跟他这个服务没有一点关系，完全属于诱导消费者购买他们的培训服务以及增值服务，现在想退款都完全没办法，12315也打了根本解决不了。【案例七】“双减”下“沪江网校”修改上课时间造不便家长退款被为难10月19日，山西省的刘女士向“电诉宝”反映称她于2020年12月14日购买沪江网校新麦教育1v1定制课程，上的是新概念联报课，花费20134元。2021年9月开始，国家双减政策不让周末和假期上课，于是他们开始改为周一到周五晚上上课。但是孩子进入初中后根本抽不出时间来上课，于是自己要求退课，但是沪江网校以不符合退课要求故意为难。刘女士表示双减政策造成的变动，难道属于家长违约吗？难道退课不应该吗？刘女士对此怀疑沪江网校接下来的生存能力，她称如果这点费用都不给退，万一哪一天公司撑不下去，家长去哪找人？刘女士目前的诉求是把未上课的钱退还。【案例八】“环球网校”被